Если управляющая компания хочет повысить качество работы, она уходит от ручной обработки данных. Для эффективной коммуникации с жителями УК внедряют специальное программное обеспечение, которое автоматизирует управление недвижимостью полностью или частично. От того, какой комплекс программ для диспетчеризации применяет жилищная компания, зависит эффективность ее взаимодействия с собственниками. Как следствие — лояльность жителей к своей УК. Важно доверить управление заявками качественному ПО, которое разработали специально для автоматизации диспетчерских служб.

Комплекс ПО Диспетчер 24 для диспетчерских служб

Одиннадцатилетний опыт сотрудничества Диспетчер 24 с управляющими компаниями показал — для УК дешевле и эффективнее использовать один программный продукт, который оптимизирует работу аварийно-диспетчерской службы. Для автоматизации рутинных процессов в управлении недвижимостью мы разработали цифровую экосистему, которая включает в себя:

  • платформу для аварийно-диспетчерской службы, где фиксируется информация об обращениях жителей; 
  • мобильное приложение для мастеров УК, где они взаимодействуют с операторами АДС и заявителями; 
  • мобильное приложение жителя и его веб-версия, где собственники могут управлять коммунальными задачами;

Диспетчер 24 автоматизирует бизнес-процессы не только в жилищных компаниях. Использовать сервис могут и другие организации жилищно-коммунального хозяйства. Например, лифтовые или ремонтные компании.

Контакт-центр — основа диспетчерской службы

Своевременно реагировать на обращения жителей — одна из главных задач управляющей организации. Взаимодействие с собственниками жилья начинается с оператора АДС: от того, как в УК организована диспетчерская служба, во многом зависит эффективность всей компании, а также отношение к ней жителей. Передав диспетчеризацию в контакт-центр от Диспетчер 24, обслуживающие организации смогут полностью автоматизировать управление заявками, исключить ошибки при обработке обращений.

Ответственность за обработку заявок лежит на операторах, которые обладают большим опытом работы в ЖКХ. В их обязанности входит:

  • круглосуточный прием звонков от собственников жилья, регистрация обращений; 
  • определение сроков их выполнения, распределение задач между исполнителями; 
  • контроль сроков, качества работы по заявке. 

Специалисты собственного контакт-центра Диспетчер 24 принимают данные приборов учета, отвечают на вопросы о работе управляющей компании.

В электронный журнал, который разработан с учетом нормативов для АДС, заносятся все обращения собственников, их контакты, сведения о квартире и доме, показаниях счетчиков. Электронный сервис облегчает и ускоряет обработку обращений. Операторы могут постоянно отслеживать в нем данные по задачам и тем работам, которые проводятся для их выполнения. Быстро найти нужное обращение сотрудник сможет по различным фильтрам — например, статусу заявки, фамилии или номеру телефона заявителя. Также к обращению автоматически прикрепятся файлы с записью телефонных разговоров с жителями, можно добавить фотографии для отчета о проделанной работе. 

Электронный журнал информация по заявке

Телефония в Диспетчер 24

К правилам приема звонков диспетчерской службой жилищное законодательство устанавливает строгие требования. В постановлении Правительства № 416 от 15.05.2013 прописано: операторы должны регистрировать обращения жителей круглосуточно. По правилам диспетчер обязан оперативно ответить на звонок собственника — время ожидания не должно превышать пяти минут. Еще 10 отводится на то, чтобы перезвонить по пропущенному вызову. Через полчаса после приема обращения сотрудник АДС обязан назвать жителю примерные сроки его выполнения. Также управляющая компания должна вести запись телефонной беседы с заявителями, хранить аудиофайл.

Выполнить эти требования управляющая организация сможет, только если у нее есть оборудование с возможностью выстраивать маршрут звонка, отслеживать его время, вести запись телефонного разговора. При этом работать на нем должны несколько операторов одновременно. Обычный телефон с такой задачей не справится. Чтобы обрабатывать заявки по всем правилам, в сервисе Диспетчер 24 используется собственная автоматизированная платформа, в которой можно: 

  1. Распределять нагрузку между операторами. Все входящие звонки помещаются в очередь, автоматически и равномерно распределяются между сотрудниками контакт-центра.
  2. Автоматически инициировать исходящие звонки. Оператору, у которого нет активного звонка, система создаст задание и начнет вызов по нему. Например, позвонить сантехнику, чтобы передать ему информацию о задаче или позвонить жителю, чтобы собрать обратную связь по выполненной задаче.
  3. Записывать беседы с жителями. Аудиофайлы автоматически прикрепляются к зарегистрированному обращению и хранятся в системе от трех лет. Даже если житель просто поговорил с оператором, но заявка не была создана, разговор все равно будет записан и сохранен. 
  4. Видеть всю информацию о заявителе. Во время звонка диспетчер увидит все сведения по его дому и квартире: 
    • обслуживающую организацию;
    • активные, а также закрытые обращения от этого собственника; 
    • задолженность за ЖКУ; 
    • график аварийных и плановых работ, активные оповещения. 

Эти данные позволят сотруднику контакт-центра быстро ответить на вопросы жителя. 

Мобильное приложение исполнителя

Для продуктивной работы сотрудников УК по выполнению заявок мы разработали мобильное приложение. Этот сервис — часть платформы для автоматизации управления недвижимостью, нашим клиентам он предоставляется бесплатно. В приложении специалист сможет:

  • Видеть уведомления о заявке. После ее регистрации и назначения ответственного, исполнителю придет вся информация: причина, сроки, контакты жителя. Напоминания об активной задаче будут приходить до тех пор, пока сотрудник не сообщит о завершении работы.
  • Определять статус обращений. Для каждого из них сотрудник сам выбирает нужный параметр из готового списка — например, «принято в работу», «выполнена» или «закрыта». 
  • Добавлять информацию по заявке. Если для отчета требуется предоставить снимки, исполнитель может добавить их из «Галереи» или сделать фото на камеру телефона. Также он может оставить комментарий для оператора. 
  • Связаться с заявителем. Чтобы во время работы уточнить детали у жителя, мастер сможет написать ему сообщение. 
  • Взаимодействовать с диспетчером. В приложении для мастеров исполнитель может бесплатно позвонить сотруднику контакт-центра, при этом связь будет работать даже там, где слабый сигнал сотовой связи. 

Приложение исполнителя Диспетчер 24

Мобильное приложение жителя и его веб-версия

В комплекс программ для автоматизации УК входит мобильный сервис для жителей и личный кабинет в браузере. Это удобные инструменты для продуктивного взаимодействия управляющей компании с жителями, где пользователи могут: 

  • оставить обращение для аварийно-диспетчерской службы, следить за его выполнением, оценивать работу мастеров; 
  • платить за коммуналку, дополнительные услуги;
  • отправлять в УК показания счетчиков;
  • получать оповещения и новости;
  • отслеживать ежемесячные начисления за коммуналку; 
  • управлять доступом к дому, просматривать видеокамеры. 

Чем активнее жители УК используют мобильное приложение, тем ниже нагрузка на диспетчерскую службу. Собственникам помещений не нужно звонить оператору, чтобы оставить обращение или показания счетчиков — все это они могут сделать самостоятельно в своем смартфоне. В это время сотрудники контакт-центра сконцентрируются на регистрации аварийных заявок или коммуникации с теми, кто не пользуется цифровым инструментом. 

Личный кабинет жителя Диспетчер 24

Диспетчер 24 — платформа для автоматизации ЖКХ

Автоматизировать учет обращений, а также качественнее работать с населением — с этой задачей управляющей компании помогут справиться программные продукты платформы Диспетчер 24. Использование цифровых инструментов позволит УК:

  • соблюдать требования по обработке обращений;
  • своевременно выполнять заявки жителей;
  • контролировать работу сотрудников, распределять нагрузку на них;
  • избегать ошибок, возможных при ручной обработке;
  • повысить лояльность жителей. 

У сервиса Диспетчер 24 есть важные преимущества

Почему при выборе платформы для автоматизации диспетчерской службы мы рекомендуем остановиться на Диспетчер 24? У сервиса есть важные преимущества:

  1. Экспертиза в сфере ЖКХ. С 2011 года мы прошли путь от контакт-центра для небольшой УК в Кургане до федеральной IT-компании. Сегодня у нас более 220 клиентов в 31 регионе России. За годы работы мы изучили даже самые необычные сценарии и предусмотрели их в нашем сервисе. 
  2. Возможность интеграции со сторонними сервисами. Благодаря открытому API Диспетчер 24 может интегрироваться с большинством ПО и оборудованием. Системы смогут обмениваться данными, что оптимизирует работу и повысит качество сервиса УК. 
  3. Собственная команда разработчиков. Платформу развивают штатные квалифицированные IT-специалисты. Они регулярно расширяют существующие функции сервиса, а также добавляют новые. Об обновлениях наших продуктов мы рассказываем в нашем блоге.

Оптимизация бизнес-процессов позволит управляющей компании получить конкурентные преимущества и усилить свои позиции на рынке ЖКУ. Автоматизировав рутинные задачи с помощью программного обеспечения, у УК появятся ресурсы для более качественного обслуживания жителей. Управляющие компании, которые используют в работе платформу и контакт-центр Диспетчер 24, реже сталкиваются со штрафами надзорных органов и не теряют жилфонд. Более того, лояльность их жителей повышается, а дебиторская задолженность по квартплате сокращается. 

Если вы еще не автоматизировали работу диспетчерской службы, оставьте заявку на подключение к сервису Диспетчер 24.