Управляющие организации, претендующие на статус сервисных, предлагают клиентам разные способы коммуникации. Кто-то по старинке только звонит и ходит в УК. Другие собственники квартир пользуются сайтами расчетных центров для передачи показаний счетчиков или оплаты квитанций за ЖКХ. Удобнее, если все это можно делать в одном месте – на сайте своей УК. В личном кабинете жители могут решать бытовые вопросы, сидя на диване: создавать обращения, выбирать дополнительные услуги, смотреть детализацию начислений, выгружать квитанции.
Почему личный кабинет в браузере не заменяет мобильное приложение и наоборот
Проникновение мобильного приложения среди жителей в некоторых УК составляет 75-80%. Это высокий показатель, приближающий отрасль к понятию «умное ЖКХ». Но как быть с остальными 20-25%, составляющими жилой фонд: с теми, у кого нет смартфонов, или они ими принципиально не пользуются. Достойной альтернативой становится веб-кабинет в браузере.
Веб-версия и приложение жителя – современные инструменты коммуникации клиентоориентированной управляющей компании, каждый их них используется своей целевой аудиторией.
О том, зачем управляющим компаниям внедрять мобильное приложение, мы написали отдельную статью.
Ольга Храповицкая, директор по развитию ЮИТ Сервис Россия (с мая 2022 г. российские компании ЮИТ входят в состав ГК «Эталон»), в одном из интервью на тему клиентоориентированности рассказала, что аудитория их управляющей компании неоднородная. Возрастной диапазон – от 27 до 60 лет, и не существует универсальных каналов, которые устроят всех – лучше использовать омниканальность.
«Важно понимать свою аудиторию и каналы, в которых мы общаемся. Не стоит принимать поспешных решений и уходить из офлайна: отменять очные приемы, переводить общение в цифровой формат и играть в умное ЖКХ. Это будет травматично для людей старшего возраста, а у нас таких клиентов 25-30%. Надо учитывать интересы всех категорий и создавать разные варианты коммуникации.
Как происходит информирование в нашей УК:
-
Онлайн: соцсети, приложение жителя, личный кабинет жителя в браузере, сайт, Телеграм. Здесь мы размещаем информацию об изменениях в доме, отключениях – около 60-70% жителей эти каналы просматривают.
-
Офлайн: стенд в подъезде с бумажными объявлениями, таблички. Эти способы информирования – для оставшихся 30-40%, которые либо нерегулярно просматривают онлайн-каналы, либо вообще им не пользуются.
По закону мы обязаны дублировать информацию на разных каналах, чтобы она была доступна максимальному количеству собственников.
Преимущества личного кабинета жителя по сравнению с мобильным приложением
-
Мобильным приложением можно пользоваться только на смартфоне, а не у всех жителей он есть. Кто-то выбирает обычный телефон из соображений цифровой безопасности. Другие пользуются телефоном только для звонков, поэтому им достаточно кнопочного. В основном – старшее поколение, которому сложно разобраться с тем, как устроен смартфон.
-
Кабинет жителя в браузере обладает почти таким же функционалом, как мобильное приложение. При этом собственникам не надо ничего дополнительно устанавливать в телефон и занимать его память самим приложением и его обновлениями.
-
Детализацию начислений и квитанции удобнее смотреть на экране ноутбука или мониторе компьютера, чем напрягать глаза и приближать экран смартфона, при этом остальные поля уже не будет видно.
Возможности личного кабинета жителя в платформе Диспетчер 24
-
Создание обращений в управляющую компанию. Собственники жилья могут не только оформить заявку, но и постоянно отслеживать, на каком этапе выполнения она находится, а после оценить работу исполнителя.
-
Чат с оператором контакт-центра. Управляющие компании могут включить или выключить чат для отдельных домов. Например, подключить чат можно домам с низким уровнем дебиторской задолженности.
-
Заказ дополнительных услуг. Собственники могут выбрать и заказать платные услуги в своей УК. Это гарантирует, что в квартиру придет исполнитель с нужной квалификацией, а работа будет выполнена в срок и по цене, о которой договорились.
-
Оплата квитанций и дополнительных услуг онлайн. Квитанции и доп.услуги можно оплатить в два клика, также жители могут привязать банковскую карту и настроить автоплатеж. К оплате ЖКУ можно добавить страховку квартиры, чтобы УК зарабатывала на комиссии.
-
Передача показаний приборов учета. Жители получат напоминание о том, что пора передавать показания. Прием показаний в кабинете жителя осуществляется только в те сроки, которые указывает управляющая компания. Интерфейс раздела «Счетчики» прост и интуитивно понятен пользователям. Диспетчер 24 принимает показания по многотарифным счетчикам. Подробнее в статье про счетчики.
-
Детализация начислений и выгрузка квитанций. Управляющие организации могут отказаться от использования бумажных квитанций и перевести жителей на электронные варианты. Экоквитации экономят УК несколько миллионов рублей в год. Мы написали подробную статью об опыте внедрения электронных квитанций.
-
Важные уведомления и новости управляющей компании. Жители хотят быть в курсе всего, что происходит в их доме. Сообщение об аварийном или плановом отключениях удобнее прочитать дома в спокойной обстановке, чем на листовке рядом с лифтом, особенно, если в руках тяжелые сумки.
-
Личный кабинет жителя, брендированный логотипом и фирменными цветами, выделит вашу компанию среди конкурентов.
Опции личного кабинета настраиваются индивидуально для каждый управляющей компании. Веб-кабинет и мобильное приложение являются часть платформы Диспетчер 24. С помощью сервиса Диспетчер 24 УК могут объединить онлайн и офлайн каналы, чтобы удобнее общаться с собственниками. В платформу интегрированы видеодомофоны, система контроля и управления доступом Умный дом.
Чтобы ваши жители оценили, насколько хорошо управляющая компания заботится о них, присоединяйтесь к сервису Диспетчер 24.