12 апреля 1961 года Юрий Гагарин совершил первый полет в космос. Спустя практически полвека операторы контакт-центра Диспетчер 24 приняли первый звонок от жителя. 

За прошедшие одиннадцать лет операторы нашего контакт-центра ответили на 22 млн звонков и зарегистрировали 6,3 млн заявок от жителей.

Мы пообщались с легендами нашего контакт-центра — Галиной Петровой, Натальей Колодкиной, Мариной Денисовой и одним из отцов-основателей платформы Диспетчер 24 — Анатолием Предеиным, чтобы узнать, как создавалась платформа.

 Анатолий Предеин
Анатолий Предеин, технический директор компании «Удобные решения»

— Толя, расскажи, как пришла идея автоматизации сферы ЖКХ?

— Саму идею цифровизации процессов ЖКХ придумали не мы. Все началось с заявок жителей: их надо было нормально обрабатывать и заносить информацию в какой-нибудь электронный журнал. Мы тогда сотрудничали с одной из управляющих компаний Кургана. В качестве образца посмотрели софт УК из Челябинска. Там была ужасная система, как будто какие-то студенты напилили эту CRM на коленке, а баба Валя вбивала информацию на HTML-страничку. Мы не знали, как правильно, но хотели, чтобы было достойно: сделать интеграцию с телефонией, понимать, как будет выглядеть интерфейс у оператора и личный кабинет жителя.

— Кто придумал создать специальную платформу для УК и интегрировать туда контакт-центр?

—  Идея создать и тиражировать софт на другие УК принадлежит Павлу Власову, основателю и первому собственнику компании.

— Был ли запрос от рынка коммунальных услуг?

— Да, мы изначально работали с УК, которым было не все равно, как обслуживать клиентов. Они отвечали за свои дома. 

— Это удивительно, учитывая, что тогда не было ни штрафов, ни регламентов. Получается, вы предвосхитили ситуацию?

— Да, а ты помнишь, в каких помещениях тогда сидели УК? Точнее, ЖЭКи. В подвальных помещениях с ободранными обоями и таракашками. Один компьютер на всю компанию — и тот у главбуха. И вот житель звонит в свой ЖЭК: звонок через интернет, оператор сообщает номер заявки, а потом еще приходит СМС, что обращение зарегистрировано. 

— Каких результатов хотели достичь управляющие компании?

— Хотели уйти от собственного штата диспетчеров, чтобы была унификация операторов. Понимали, что это выгоднее. Сценарии работы управляющих компаний были примерно одинаковые. Мы уже тогда знали, как грамотно выстроить процесс, и были готовы делиться знаниями. Сценарий контроля выполнения заявки — это было нашим ключевым преимуществом. Всех цепляло, что в программе заложен полный цикл работы с заявкой — от регистрации до контроля выполнения, присвоения статусов, записи разговора.

— Кто стал первым клиентом из другого города, помнишь?

— Конечно, УК «Благо» из Тюмени, они до сих пор сотрудничают с нами.

— Толя, чем тебя принципиально привлекла сфера ЖКХ? 

— Я походил в свое время по другим компаниям и понял, что у нас тут — польза людям и проект крутой, а у других — не то. У нас не просто какая-то CRM-ка, это уже экосистема, разные микросервисы и системы, это фундаментально, монолитно, нерушимо. Мы гордимся своим продуктом.

— Обычно в финале таких интервью просят сочинить оду продукту и команде. Мы пойдем от обратного. Расскажи о самом большом факапе, который случился в работе.

— Весна 2017 года. Ночью легли серверы телефонии, включая горячие резервы. Накрылась вся часть, связанная с контакт-центром, потому что операторы создали большую нагрузку на софт. У нас не было регламентов или документа с чек-листом — как поступить, чтобы все заработало.

— И что делать в таких ситуациях?

— Мозг включать. И гугл. Мне понадобилось часа три, чтобы восстановить работу. Тогда я решил применить механизмы кэширования, чтобы снизить нагрузку на платформу и серверы работали стабильно. Расскажу еще историю. Можно озаглавить «С тех пор у нас нет мата в приложении». Мы делали экран заглушки для мобильного приложения с оповещением о необходимости обновить приложение. Парни написали на бэкенде и выпустили релиз, который мы плохо протестировали. Он полетел на миллион приложений с текстом: «Обновите приложение, потому что: 1. Мы что-то сделали. 2. Мы что-то прое..али». Каждый факап влечет доработку технической части, чтобы такие ситуации больше никогда не повторялись.

Одним из первых клиентов, внедривших платформу Диспетчер 24 и аутсорсинговый контакт-центр, стала управляющая компания «Благо» из Тюмени. В этом году наши партнеры отметят юбилей — 20 лет со дня основания, 11 из которых мы провели в сотрудничестве. О секретах долголетнего партнерства, происках конкурентов и квалификации операторов мы поговорили с исполнительным директором УК «Благо» — Плосковым Сергеем Михайловичем.

 Плосков Сергей
Плосков Сергей Михайлович, исполнительный директор УК «Благо»

— Вы помните начало сотрудничества?

— Нет, время пролетело очень быстро. Могу сказать о главном преимуществе сотрудничества — взаимопонимание наших коллективов. За эти годы мы хорошо притерлись друг к другу. В работе это самое важное.

— Вас все устраивает в работе Диспетчер 24?

— Не всегда, есть моменты, которые надо усовершенствовать. Но главное, что есть взаимопонимание. Вы мне позвоните через девять лет, когда у вас будет юбилей, я вам тоже скажу, что нам еще работать и работать. Кстати, нас неоднократно пытались переманить ваши конкуренты, но нам важны партнеры, в которых мы уверены, поэтому мы с вами.

— Ваши пожелания Диспетчеру 24?

— Расширения базы, больше операторов, хороших специалистов, чтобы сотрудники от вас уходили только на пенсию. 

Контакт-центр Диспетчер 24: почему УК доверяют нам общение с их жителями

Операторы нашего контакт-центра ежедневно разговаривают с жителями по 11 часов, принимают в день по 240-250 звонков. Мы решили выяснить, как при такой загрузке, несколько лет общаясь с незнакомыми и не всегда доброжелательными людьми, любить свою работу и не уставать.

 фото д 2.jpg
Галина Петрова, ведущий специалист контакт-центра

Галина Петрова, работает более 10 лет. Поразила своей осведомленностью о региональной специфике аварий в каждом городе. Галя настолько любит общаться, что с удовольствием продолжила разговор и после интервью, уже в личной переписке.

— Галя, как не выгорать на работе?

— Выгорание бывает только у тех, кому не нравится работа. У нас в контакт-центре — не просто механический прием звонков. Я думаю, анализирую ситуацию, принимаю решения, мне важно помочь человеку.

— Как-то заботишься о своем рабочем инструменте — голосе?

— Да, не ем холодную еду, не пью холодные напитки.

— Как справляться с негативом от жителей?

— Попытаться встать на их место. Представляете, звонит человек, у которого прорвало стояк с горячей водой, он одной рукой держит кипяток, второй — трубку телефона. Конечно, матерится, но в таких случаях я даже не обращаю внимания.

— А забавные ситуации бывают?

— Житель Марина Юрьевна — легенда нашего контакт-центра, она обращается по всяким надуманным и нереальным ситуациям, любит поскандалить. Поводы для звонков находятся почти каждый день. Некоторых операторов она узнает по голосам и специально просит поговорить с незнакомыми сотрудниками КЦ, чтобы не портить нам настроение. Есть Людмила Петровна, тоже частенько обращается за «помощью». Например, из-за провайдеров, которые «сделали проводку за ее диваном», проводка вибрирует и мешает женщине спать. 

 фото д 1.jpg
Наталья Колодкина, старший специалист контакт-центра

Наталья Колодкина работает в контакт-центре с его основания. Увлекается рисованием, макраме, садоводством. Приняла первый звонок в контакт-центре Диспетчер 24.

— До Диспетчер 24 ты работала в колл-центре такси. Чем отличается работа?

— Здесь гораздо интереснее, я работаю с людьми, общаюсь, решаю их проблемы.

— Бывают неразрешимые ситуации?

— Нет. Бывают сложные люди, которые звонят и ругаются матом. Например, один житель из Красногорска постоянно звонил и матерился. Иногда с ним прекращали общение, но я выслушала, разобралась, уговорила оставить заявку. В финале разговора он сказал «Спасибо, вы — человечище».

— Легко было начать работу в программе Диспетчер 24?

— Эту кипу из 150 листов (инструкцию) я никогда не забуду! Нужно было выучить для тестирования, но ничего, разобралась.

 фото д 3.jpg
Марина Денисова, старшая смены

Марина Денисова работает в контакт-центре 7 лет. Не существует такого вопроса, с которым бы Марина сейчас не могла справиться.

— Марина, как много лет постоянно общаться с незнакомыми людьми и не уставать?

— Устают те, кому скучно. А нам — не до скуки!

— Тогда какую-нибудь нескучную историю в студию, пожалуйста.

— Нам регулярно звонил житель из Архангельска, чтобы просто поговорить, занимал линию по 15-20 минут, расспрашивал про семьи операторов. Я попросила операторов сразу соединять его со мной, объяснила, что у нас — аварийная линия, людям нужна срочная помощь, а он может позвонить в полицию или скорую, например. Он ответил: «А вы — единственные, кто отвечаете и разговариваете».

— Марина, можете дать напутствие новым операторам, пожелать что-нибудь нашей компании?

— Операторам: не принимайте негатив близко к сердцу, развивайтесь профессионально. Настраивайте себя положительно перед звонком, больше улыбайтесь. Нашей компании желаю стабильного благополучного будущего! Спасибо руководству, которое всегда идет навстречу.

В декабре 2020 года директором «Удобных решений» стал Егор Юрьевич Марьяскин. Человек, который всегда держит руку на пульсе и задает вектор развития компании, даже если не рядом. Как это работает? Просто нам стыдно лажать рядом с таким руководителем, а еще — мы искренне любим наш продукт и гордимся им. 
 Егор Марьяскин
Марьяскин Егор Юрьевич, генеральный директор компании «Удобные решения»

— Егор Юрьевич, что понравилось в компании, когда вы ее возглавили? И что захотелось изменить?

— Понравились, в первую очередь, люди — очень толковые и очень работящие, преданные компании и нацеленные на успех. Изменить хотелось структуру: усилить средний менеджмент и дать ему больше полномочий, выделить продуктовое направление, отстроить маркетинг и продажи. Мне всегда нравилось нанимать ярких, талантливых людей и давать им полномочия, свободу и право на ошибку — уверен, только так можно достигнуть максимального результата.

— С какими чувствами пришли знакомиться с сотрудниками?

— Я как раз перед этим две недели болел Ковидом, от слабости меня пошатывало, и моя задача-максимум была дожить до вечера.

— Получилось ли реализовать планы, которые наметили в 2021 году?

— Да, получилось. Примерно к середине 2021 года заново сформированные отделы продаж и управления продуктом заработали так, как я хотел. К концу года появился Антон*, начал выстраиваться маркетинг и стало понятно, как мы можем расти. Довольно долго не удавалось наладить внедрение, но сейчас у нас есть Таня** и все хорошо.

— Что пожелаете компании и сотрудникам?

— Обычно я желаю здоровья и гармонии — думаю, в отношении нашего бизнеса можно сказать, что он здоров по всем показателям и гармоничен с точки зрения рынка. Будем расти и развиваться — пока у нас это отлично получается.

*Козлов Антон — директор по маркетингу и рекламе.
**Апатина Татьяна — руководитель отдела внедрения и поддержки пользователей.