12 апреля 1961 года Юрий Гагарин совершил первый полет в космос. Спустя практически полвека операторы контакт-центра Диспетчер 24 приняли первый звонок от жителя.
За прошедшие одиннадцать лет операторы нашего контакт-центра ответили на 22 млн звонков и зарегистрировали 6,3 млн заявок от жителей.
Мы пообщались с легендами нашего контакт-центра — Галиной Петровой, Натальей Колодкиной, Мариной Денисовой и одним из отцов-основателей платформы Диспетчер 24 — Анатолием Предеиным, чтобы узнать, как создавалась платформа.
![]() |
Анатолий Предеин, технический директор компании «Удобные решения»
|
— Толя, расскажи, как пришла идея автоматизации сферы ЖКХ?
— Саму идею цифровизации процессов ЖКХ придумали не мы. Все началось с заявок жителей: их надо было нормально обрабатывать и заносить информацию в какой-нибудь электронный журнал. Мы тогда сотрудничали с одной из управляющих компаний Кургана. В качестве образца посмотрели софт УК из Челябинска. Там была ужасная система, как будто какие-то студенты напилили эту CRM на коленке, а баба Валя вбивала информацию на HTML-страничку. Мы не знали, как правильно, но хотели, чтобы было достойно: сделать интеграцию с телефонией, понимать, как будет выглядеть интерфейс у оператора и личный кабинет жителя.
— Кто придумал создать специальную платформу для УК и интегрировать туда контакт-центр?
— Идея создать и тиражировать софт на другие УК принадлежит Павлу Власову, основателю и первому собственнику компании.
— Был ли запрос от рынка коммунальных услуг?
— Да, мы изначально работали с УК, которым было не все равно, как обслуживать клиентов. Они отвечали за свои дома.
— Это удивительно, учитывая, что тогда не было ни штрафов, ни регламентов. Получается, вы предвосхитили ситуацию?
— Да, а ты помнишь, в каких помещениях тогда сидели УК? Точнее, ЖЭКи. В подвальных помещениях с ободранными обоями и таракашками. Один компьютер на всю компанию — и тот у главбуха. И вот житель звонит в свой ЖЭК: звонок через интернет, оператор сообщает номер заявки, а потом еще приходит СМС, что обращение зарегистрировано.
— Каких результатов хотели достичь управляющие компании?
— Хотели уйти от собственного штата диспетчеров, чтобы была унификация операторов. Понимали, что это выгоднее. Сценарии работы управляющих компаний были примерно одинаковые. Мы уже тогда знали, как грамотно выстроить процесс, и были готовы делиться знаниями. Сценарий контроля выполнения заявки — это было нашим ключевым преимуществом. Всех цепляло, что в программе заложен полный цикл работы с заявкой — от регистрации до контроля выполнения, присвоения статусов, записи разговора.
— Кто стал первым клиентом из другого города, помнишь?
— Конечно, УК «Благо» из Тюмени, они до сих пор сотрудничают с нами.
— Толя, чем тебя принципиально привлекла сфера ЖКХ?
— Я походил в свое время по другим компаниям и понял, что у нас тут — польза людям и проект крутой, а у других — не то. У нас не просто какая-то CRM-ка, это уже экосистема, разные микросервисы и системы, это фундаментально, монолитно, нерушимо. Мы гордимся своим продуктом.
— Обычно в финале таких интервью просят сочинить оду продукту и команде. Мы пойдем от обратного. Расскажи о самом большом факапе, который случился в работе.
— Весна 2017 года. Ночью легли серверы телефонии, включая горячие резервы. Накрылась вся часть, связанная с контакт-центром, потому что операторы создали большую нагрузку на софт. У нас не было регламентов или документа с чек-листом — как поступить, чтобы все заработало.
— И что делать в таких ситуациях?
— Мозг включать. И гугл. Мне понадобилось часа три, чтобы восстановить работу. Тогда я решил применить механизмы кэширования, чтобы снизить нагрузку на платформу и серверы работали стабильно. Расскажу еще историю. Можно озаглавить «С тех пор у нас нет мата в приложении». Мы делали экран заглушки для мобильного приложения с оповещением о необходимости обновить приложение. Парни написали на бэкенде и выпустили релиз, который мы плохо протестировали. Он полетел на миллион приложений с текстом: «Обновите приложение, потому что: 1. Мы что-то сделали. 2. Мы что-то прое..али». Каждый факап влечет доработку технической части, чтобы такие ситуации больше никогда не повторялись.
Одним из первых клиентов, внедривших платформу Диспетчер 24 и аутсорсинговый контакт-центр, стала управляющая компания «Благо» из Тюмени. В этом году наши партнеры отметят юбилей — 20 лет со дня основания, 11 из которых мы провели в сотрудничестве. О секретах долголетнего партнерства, происках конкурентов и квалификации операторов мы поговорили с исполнительным директором УК «Благо» — Плосковым Сергеем Михайловичем.
![]() |
Плосков Сергей Михайлович, исполнительный директор УК «Благо»
|
— Вы помните начало сотрудничества?
— Нет, время пролетело очень быстро. Могу сказать о главном преимуществе сотрудничества — взаимопонимание наших коллективов. За эти годы мы хорошо притерлись друг к другу. В работе это самое важное.
— Вас все устраивает в работе Диспетчер 24?
— Не всегда, есть моменты, которые надо усовершенствовать. Но главное, что есть взаимопонимание. Вы мне позвоните через девять лет, когда у вас будет юбилей, я вам тоже скажу, что нам еще работать и работать. Кстати, нас неоднократно пытались переманить ваши конкуренты, но нам важны партнеры, в которых мы уверены, поэтому мы с вами.
— Ваши пожелания Диспетчеру 24?
— Расширения базы, больше операторов, хороших специалистов, чтобы сотрудники от вас уходили только на пенсию.
Контакт-центр Диспетчер 24: почему УК доверяют нам общение с их жителями
Операторы нашего контакт-центра ежедневно разговаривают с жителями по 11 часов, принимают в день по 240-250 звонков. Мы решили выяснить, как при такой загрузке, несколько лет общаясь с незнакомыми и не всегда доброжелательными людьми, любить свою работу и не уставать.
![]() |
Галина Петрова, ведущий специалист контакт-центра
|
Галина Петрова, работает более 10 лет. Поразила своей осведомленностью о региональной специфике аварий в каждом городе. Галя настолько любит общаться, что с удовольствием продолжила разговор и после интервью, уже в личной переписке.
— Галя, как не выгорать на работе?
— Выгорание бывает только у тех, кому не нравится работа. У нас в контакт-центре — не просто механический прием звонков. Я думаю, анализирую ситуацию, принимаю решения, мне важно помочь человеку.
— Как-то заботишься о своем рабочем инструменте — голосе?
— Да, не ем холодную еду, не пью холодные напитки.
— Как справляться с негативом от жителей?
— Попытаться встать на их место. Представляете, звонит человек, у которого прорвало стояк с горячей водой, он одной рукой держит кипяток, второй — трубку телефона. Конечно, матерится, но в таких случаях я даже не обращаю внимания.
— А забавные ситуации бывают?
— Житель Марина Юрьевна — легенда нашего контакт-центра, она обращается по всяким надуманным и нереальным ситуациям, любит поскандалить. Поводы для звонков находятся почти каждый день. Некоторых операторов она узнает по голосам и специально просит поговорить с незнакомыми сотрудниками КЦ, чтобы не портить нам настроение. Есть Людмила Петровна, тоже частенько обращается за «помощью». Например, из-за провайдеров, которые «сделали проводку за ее диваном», проводка вибрирует и мешает женщине спать.
![]() |
Наталья Колодкина, старший специалист контакт-центра
|
Наталья Колодкина работает в контакт-центре с его основания. Увлекается рисованием, макраме, садоводством. Приняла первый звонок в контакт-центре Диспетчер 24.
— До Диспетчер 24 ты работала в колл-центре такси. Чем отличается работа?
— Здесь гораздо интереснее, я работаю с людьми, общаюсь, решаю их проблемы.
— Бывают неразрешимые ситуации?
— Нет. Бывают сложные люди, которые звонят и ругаются матом. Например, один житель из Красногорска постоянно звонил и матерился. Иногда с ним прекращали общение, но я выслушала, разобралась, уговорила оставить заявку. В финале разговора он сказал «Спасибо, вы — человечище».— Легко было начать работу в программе Диспетчер 24?
— Эту кипу из 150 листов (инструкцию) я никогда не забуду! Нужно было выучить для тестирования, но ничего, разобралась.
![]() |
Марина Денисова, старшая смены
|
Марина Денисова работает в контакт-центре 7 лет. Не существует такого вопроса, с которым бы Марина сейчас не могла справиться.
— Марина, как много лет постоянно общаться с незнакомыми людьми и не уставать?
— Устают те, кому скучно. А нам — не до скуки!
— Тогда какую-нибудь нескучную историю в студию, пожалуйста.
— Нам регулярно звонил житель из Архангельска, чтобы просто поговорить, занимал линию по 15-20 минут, расспрашивал про семьи операторов. Я попросила операторов сразу соединять его со мной, объяснила, что у нас — аварийная линия, людям нужна срочная помощь, а он может позвонить в полицию или скорую, например. Он ответил: «А вы — единственные, кто отвечаете и разговариваете».
— Марина, можете дать напутствие новым операторам, пожелать что-нибудь нашей компании?
— Операторам: не принимайте негатив близко к сердцу, развивайтесь профессионально. Настраивайте себя положительно перед звонком, больше улыбайтесь. Нашей компании желаю стабильного благополучного будущего! Спасибо руководству, которое всегда идет навстречу.В декабре 2020 года директором «Удобных решений» стал Егор Юрьевич Марьяскин. Человек, который всегда держит руку на пульсе и задает вектор развития компании, даже если не рядом. Как это работает? Просто нам стыдно лажать рядом с таким руководителем, а еще — мы искренне любим наш продукт и гордимся им.
![]() |
Марьяскин Егор Юрьевич, генеральный директор компании «Удобные решения»
|
— Егор Юрьевич, что понравилось в компании, когда вы ее возглавили? И что захотелось изменить?
— Понравились, в первую очередь, люди — очень толковые и очень работящие, преданные компании и нацеленные на успех. Изменить хотелось структуру: усилить средний менеджмент и дать ему больше полномочий, выделить продуктовое направление, отстроить маркетинг и продажи. Мне всегда нравилось нанимать ярких, талантливых людей и давать им полномочия, свободу и право на ошибку — уверен, только так можно достигнуть максимального результата.
— С какими чувствами пришли знакомиться с сотрудниками?
— Я как раз перед этим две недели болел Ковидом, от слабости меня пошатывало, и моя задача-максимум была дожить до вечера.
— Получилось ли реализовать планы, которые наметили в 2021 году?
— Да, получилось. Примерно к середине 2021 года заново сформированные отделы продаж и управления продуктом заработали так, как я хотел. К концу года появился Антон*, начал выстраиваться маркетинг и стало понятно, как мы можем расти. Довольно долго не удавалось наладить внедрение, но сейчас у нас есть Таня** и все хорошо.
— Что пожелаете компании и сотрудникам?
— Обычно я желаю здоровья и гармонии — думаю, в отношении нашего бизнеса можно сказать, что он здоров по всем показателям и гармоничен с точки зрения рынка. Будем расти и развиваться — пока у нас это отлично получается.
*Козлов Антон — директор по маркетингу и рекламе.
**Апатина Татьяна — руководитель отдела внедрения и поддержки пользователей.