От того, как управляющая компания обрабатывает заявки, зависит ее отношения не только с жителями, но и с надзорным органами. Регистрация обращений в бумажном журнале нередко приводит к потере данных на одном из этапов работы. О том, почему УК важно оцифровать заявки жителей и как современные инструменты помогают повысить качество содержания жилфонда, мы поговорили со Светланой Солдатовой, директором управляющей компании «Жилстройсервис» из Воронежа.
Светлана Солдатова, директор УК «Жилстройсервис» (г. Воронеж) с помощницей Татьяной
Как в УК принимали и выполняли заявки ранее?
Управляющую компанию «Жилстройсервис», которая обслуживает 21 многоквартирный дом, Светлана Солдатова возглавила в 2022 году. До смены руководителя УК регистрировала обращения жителей в бумажном журнале. Обязанности диспетчера выполняла секретарь: ей звонили собственники и оставляли заявки. Далее информация о неисправности или аварии по телефону передавалась исполнителям. «Отследить, в какие сроки, насколько качественно выполнили заявку и доволен ли житель, возможности не было», — объясняет Светлана Солдатова. Отметку «выполнено» в бумажном журнале учета секретарь могла сделать сразу после того, как рассказала о проблеме слесарю или электрику. Многие собственники, недовольные такой ситуацией, жаловались в надзорные органы. В результате управляющая компания регулярно получала штрафы от 50 до 250 тысяч рублей: несоблюдение регламентных сроков по заявкам расценивается как нарушение нормативов по управлению МКД.
Журналы заявок за предыдущие периоды не хранили, что также является нарушением законодательства. Новую команду, пришедшую в УК, не устраивало отсутствие прозрачной и четкой коммуникации при работе с обращениями жителей. Поэтому сразу было принято решение использовать современные электронные сервисы для решения этой задачи.
Светлана Солдатова, директор УК «Жилстройсервис»: «Мы понимали, что передать в сторонний контакт-центр работу с заявками будет дешевле и эффективнее, чем организовывать свой. Если посчитать, во сколько нам обойдется содержание минимум четырех диспетчеров и необходимого для их работы оборудования, диспетчерская на аутсорсе — более экономный вариант. Организовывать штатную диспетчерскую выгодно лишь крупным управляющим компаниям, которые обслуживают сотни многоквартирных домов. Для небольших обслуживающих организаций единственный вариант окупить расходы на свою собственных операторов — брать на себя диспетчеризацию других небольших УК».
Как выбирали сервис для автоматизации и какие факторы учитывали
«На предыдущем месте работы у меня уже был опыт сотрудничества с аутсорсинговой диспетчерской службой. Но продолжить работу с ней возможности не было и нужно было оперативно найти другой вариант, — говорит руководитель «Жилстройсервис». На поиски стороннего контакт-центра УК взяла один-два дня — за это время необходимо было изучить предложения разных компаний и выбрать оптимальное решение».
Какие требования были к диспетчерской службе на аутсорсе?
-
фиксация обращений жителей полностью в электронном формате: в нем легче найти заявку по заданным параметрам, выстроить маршрут заявки от жителя к исполнителю и отследить выполнение задачи. К обращениям автоматически прикрепляются записи звонков, а также можно добавить для отчета фото- и видеоматериалы;
-
инструменты аналитики в составе платформы: руководителю обслуживающей организации важно было видеть статистику: сколько и каких заявок принято, из каких домов обращаются чаще всего;
-
компетентность операторов диспетчерской службы: при общении с жителями многое зависит от того, как задан вопрос собственнику. Задача диспетчера — максимально точно выяснить причину обращений. Это поможет правильно сформулировать заявку и определить, в какие сроки она должна быть выполнена.
Под все критерии воронежской УК подходила платформа Диспетчер 24. Помимо функционала, при оценке потенциального контрагента управляющая компания обращала внимание и на другие факторы:
-
отзывы о сервисе Диспетчер 24 действующих клиентов. Их искали на профильных сайтах в интернете, а также обращались к обслуживающим организациям, которые уже работают с аутсорсинговым контакт-центром. «Коллеги из краснодарской УК дали о сервисе Диспетчер 24 самые положительные рекомендации», — говорит Светлана Солдатова.
-
прозрачное коммерческое предложение, которое исключает изменение цены в процессе сотрудничества и скрытые доплаты. По словам руководителя «Жилстройсервис», в программах других контакт-центров были пробелы. Но на предложение доработать часть функционала под воронежскую УК, представители компаний сразу выставляли внушительный ценник.
Что изменилось в УК после подключения аутсорсинговой диспетчерской службы
Сейчас за прием и распределение заявок от жителей в управляющей компании «Жилстройсервис» отвечает контакт-центр Диспетчер 24. Его операторы круглосуточно ведут прием обращений от собственников жилья, определяют сроки выполнения заявок, передают сведения о них исполнителю в мобильное приложение, следят за временем и качеством работы. Заявки вносятся в электронный журнал, в котором отображаются изменения статуса и прикрепляются фотографии для отчета и файлы с записью беседы с жителями.
Автоматизация диспетчерской службы позволяет управляющей компании:
-
Своевременно и качественно выполнять все заявки жителей. Круглосуточная работа контакт-центра исключает пропущенные вызовы, а использование электронного журнала — потерянные обращения. В этом случае у собственников жилья не остается причин для претензий к УК.
-
Подтвердить качество обслуживания МКД. Когда вся информация по обращениям жителей зафиксирована в электронном виде, управляющая компания всегда может доказать, что добросовестно выполняет свои обязанности по обслуживанию жилфонда. «Нередко возникают ситуации, когда собственники жилья жалуются, что УК собрала деньги за содержание жилья и ничего не сделала», — поясняет Светлана Солдатова. Но когда у управляющей организации есть подтверждение в виде записи звонков, фото- и видеоотчетов, ей будет проще подтвердить, что все работы выполнены. К бумажному журналу такие обоснования прикрепить невозможно.
-
Разобраться в спорных ситуациях. Иногда жители требуют сделать то, что не входит в обязанности УК. В таких случаях всегда можно послушать запись разговора, чтобы понять суть проблемы и аргументированно объяснить отказ в исполнении просьбы.
ЖК по адресу Бульвар Победы, 51А
Светлана Солдатова, директор УК «Жилстройсервис»: «После подключения аутсорсингового контакт-центра у нас стало больше работы: количество заявок выросло практически на половину. В течение последних восьми лет предыдущее руководство минимально уделяло внимание состоянию домов. Если управляющая компания не работает, заявки поступают только от тех собственников, кому совсем плохо. Сейчас, когда жители убедились, что их обращения не остаются без внимания, они стали активнее обращаться к нам. Я рассчитываю, что к декабрю поток заявок снизится: за последние несколько месяцев большую часть работ в жилфонде мы выполнили. Кроме того, мы провели общие собрания собственников: на них жители рассказали, что они хотели бы отремонтировать или наладить в доме. Все это постепенно делаем. За полгода работы новой команды, которая сфокусировалась на качестве работы с жителями и использовала эффективный инструмент коммуникации и аналитики Диспетчер 24, управляющая компания не получила ни одного штрафа и предписания от надзорных органов».
Какие инструменты использует УК, чтобы сделать работу эффективнее?
«Жилстройсервис» использует Диспетчер 24 не только для работы с жителями. По словам руководителя УК, состояние внутридомовых инженерных систем помогает мониторить инструмент «Сводная аналитика» в составе платформы Диспетчер 24. Статистика позволяет увидеть многоквартирные дома, где срочно требуется текущий ремонт. Если по одному и тому же адресу периодически появляется заявка на устранение порыва общедомового стояка, на этом участке УК планирует замену труб в первую очередь.
Статистика показывает повторяющиеся заявки, которые регулярно приходят из одного дома. Управляющая компания может проследить, сколько обращений и из каких квартир приняла диспетчерская служба. УК вправе отклонить заявку от собственника, если ее причина регулярно повторяется и ранее вопрос уже решали.
Светлана Солдатова, директор УК «Жилстройсервис»: «В ближайших планах — отслеживать, как жители оценивают работу оперативного персонала управляющей компании. А также применить в работе электронные чек-листы при проведении регламентных работ и воспользоваться услугой «Возврат дебиторской задолженности». Как и перед многими другими УК, перед «Жилстройсервис» остро стоит проблема долгов за ЖКУ».
Если вы еще не являетесь клиентом Диспетчер 24, но хотите автоматизировать работу диспетчерской службы и повысить качество обслуживания жителей, оставьте заявку на подключение.
Ранее мы рассказывали, как с помощью отказа от бумажных квитанций УК экономит более 4,5 млн рублей в год, почему девелоперы организуют свои управляющие компании и как следить за качеством сервиса с электронными чек-листами.