Мы начали с провокационного вопроса о том, какая разница застройщику, кто и как будет обслуживать сданный дом, ведь квартиры уже проданы. И получили подробный и логичный ответ, к которому нечего добавить: «Сейчас управляющая компания должна подключаться к работе с домом задолго до его ввода в эксплуатацию. Инженерный и управленческий составы анализируют все нюансы проекта дома и на стадии проектирования вносят корректировки, которые позволят повысить надежность систем, сделать проживание собственников комфортным с помощью внедрения современного и эффективного оборудования. Дома с каждым годом становятся все более совершенными, это повышает требования к управляющей компании и к квалификации ее сотрудников. Без качественного обслуживания жители не смогут получить тот продукт, который был изначально задуман».
В интернете можно найти много примеров, когда современные и технологичные жилые комплексы получают низкие оценки от жителей: не устраивает качество работы вентиляционных систем, в квартире очень холодно, при этом за отопление приходится платить по двойному тарифу. Почему так происходит? Потому что у подрядчика недостаточно знаний и квалификации для обслуживания систем на должном уровне.
Управляющая компания от застройщика, которая изначально погружается в проект, может гарантировать:
- Реализацию заложенных идей
- Экспертность в вопросах эксплуатации
- Высококвалифицированный персонал
Эти составляющие позволяют сохранить репутацию застройщика. Житель, который доволен качеством обслуживания=проживания, с высокой долей вероятности при покупке следующей квартиры выберет проверенного застройщика, еще и порекомендует его своим друзьям и родственникам.
Вот два основных момента, которые отмечает Денис Валерьевич, отвечая на вопрос, зачем застройщику создавать свою управляющую компанию: «Основная цель – качество проживания. Когда застройщик создает проект дома, он вкладывает в него свою идею, представление об уровне проживания, удобстве жителей. Чтобы исполнить задуманное, необходимо не только качественно построить дом, но и обеспечить точную реализацию всех предусмотренных сервисов. Это становится возможным благодаря работе с дружественной управляющей компанией, в том числе потому, что прибыль девелопера и управляющей компании не сравнимы, и основной задачей УК является обеспечение комфорта проживания жителей.
Часто жители ассоциируют качество проживания с застройщиком, именно поэтому, по нашим данным, до пятнадцати процентов повторных продаж девелопера приходятся на довольных жителей».
Управляющая компания A-service стремится поддерживать высокую лояльность жителей вверенного ей ЖК «Ренессанс», они регулярно измеряют индекс NPS, чтобы увидеть, какие изменения происходят в компании, а главное – активно общаются со своими собственниками в социальных сетях, оперативно и подробно отвечают на все вопросы. Ответы сотрудников УК построены на уважительном отношении и профессионализме, хотя порой вопросы и претензии в их адрес формулируются довольно резко.
Мы решили поинтересоваться у Дениса Валерьевича, что помогает в работе команде A-service?
- Любовь к людям. Желание сотрудников сделать жизнь собственников квартир лучше, а свою работу качественней. Это такая отрасль, где не всегда все спокойно и гладко, приходится решать нестандартные вопросы. Чтобы отличаться от других УК, нужно стараться делать больше.
- Здоровая нервная система: даже амбициозные сотрудники часто выгорают. Никакой сервис без человеческого ресурса невозможен.
- Открытость: важно рассказывать собственникам, какие системы в доме, кто их обслуживает, что для этого нужно.
- Качественный сервис и скорость реагирования на заявки. Мы стараемся предвосхищать ситуации, и уж если случаются какие-то сбои, то реагировать на них моментально. У каждого дома есть своя круглосуточная аварийная служба прямо на территории жилого комплекса – это позволяет минимизировать возможный ущерб.
Для того, чтобы улучшить качество своей работы, УК A-Service использует платформу и контакт-центр Диспетчер 24 .
С какими проблемами сталкивалась прежняя аварийно-диспетчерская служба?
- Скорость выполнения заявок была невысокой, поскольку часть из них фиксировалась на бумаге. Сложно было проконтролировать приоритетность их выполнения.
- Некоторые собственники долго дозванивались в службу из-за того, что линия подолгу была занята другими жителями.
- Не было обратных звонков диспетчеров по оценке качества услуг.
- В прежней системе диспетчеризации не было аналитики. Любому руководителю нужна возможность анализировать качество выполнения заявок.
«Диспетчер 24 позволил автоматизировать процесс: теперь мы не теряем время от прихода заявки до назначения конкретного исполнителя. Все делается автоматически и моментально».
- Мы ушли от собственных диспетчеров, это позволило снизить затраты на зарплаты, больничные, поиск и обучение нового персонала, аттестацию. Это все взял на себя Диспетчер 24: операторы работают по заранее согласованным скриптам и при этом соблюдают гибкость в общении — они знают, что ответить в зависимости от ситуации и эмоционального настроя жителя.
- Удобно, что я, как руководитель могу прослушать, как работает каждый диспетчер. Если меня что-то в работе диспетчера не устраивает, могу попросить заменить его. Штатного диспетчера оперативно сменить не получится. В Диспетчер 24 это можно сделать очень быстро.
- С Диспетчер 24 90% дозвонов происходят в течение 20 секунд. С собственными диспетчерами достичь такого сложно.
- Удобное и многофункциональное мобильное приложение жителя, которое является частью системы. Оно постоянно дорабатывается, появляются новые улучшения для собственников, например, удобный заказ пропуска.
- Появился контроль над ситуацией: заявки можно проанализировать с точки зрения сроков, нюансов исполнения, посмотреть обратную связь от собственников. Мы пристально изучаем все заявки с плохими оценками («3» и ниже), чтобы в будущем не допускать таких ситуаций. С помощью блока аналитики Диспетчер 24 можно увидеть особенности работы линейного персонала, отследить эффективность каждого сотрудника.
Сфера ЖКХ – непростая среда для формирования клиентоориентированности. На гибкость работы сотрудников влияет множество технических факторов. В последние годы в современных динамичных компаниях наблюдается позитивная тенденция – появляется все больше вовлеченных и неравнодушных людей, стремящихся оперативно реагировать на просьбы своих жителей. И, надо сказать, что собственники отвечают им взаимностью. Мы можем видеть это на примере данных управляющей компании A-service: количество жалоб сокращается, а индекс клиентской лояльности неукоснительно растет.