В апреле компания ЮИТ Сервис предложила жителям своих домов отказаться от получения бумажных квитанций и использовать только их электронный вариант. Мы побеседовали с Ольгой Храповицкой, директором по развитию ЮИТ Сервис Россия, об экоквитанциях, способах снизить затраты УК, работе с клиентской лояльностью и не только.

Один лист формата А4, кажется, такая мелочь: каждый день мы легко их рвем, выбрасываем, печатаем одну копию несколько раз, внося незначительные изменения. А знаете ли вы, что для производства одной упаковки офисной бумаги требуется 250 литров воды? Для изготовления одного листа требуется от 2 до 13 литров воды. Для выпуска одной тонны бумаги требуется столько же электроэнергии, сколько для производства тонны стали.

Целлюлозно-бумажная промышленность занимает первое место в мире по потреблению воды и пятое по потреблению электричества. Выбросы парниковых газов, связанные с производством бумаги, в три раза превышают выбросы всей авиации мира.

С одного промышленного дерева можно получить 17 пачек бумаги по 500 листов. Это же одно дерево за свою жизнь способно переработать тонну углекислого газа и производит около ста кубометров кислорода в год. Такого количества кислорода хватит на год семье из трех человек.

В первый же месяц внедрения экоинициативы компанией ЮИТ Сервис от бумажных квитанций отказались 10% их получателей, это примерно 10 000 лицевых счетов. За год на печать такого объема квитанций уходит ресурс 14-ти деревьев.

Мы попросили Ольгу рассказать, каким образом жители могут поддержать нововведение, о перспективах его распространения среди собственников и, конечно, финансовой экономии для управляющей компании.

«Жители в последнее время все чаще просили нас не отправлять бумажный вариант квитанции, потому что скачивают квитанцию в приложении. Запрос совершенно понятный, но нужно было продумать и реализовать механизм отказа от получения бумажной квитанции, чтобы не возникало формального нарушения условий договора управления, где прописано, что мы обязаны ежемесячно доставлять бумажную квитанцию в почтовый ящик собственника. Также были технические нюансы в программе, где мы ведем расчет квартплаты. Хотелось найти решение, удобное и для клиентов, и для компании».

Как удалось реализовать экоинициативу с электронными квитанциями?

«Больше половины наших клиентов зарегистрированы в мобильном приложении ЮИТ Плюс. Там они оставляют заявки, передают показания счетчиков, следят за начислениями и вносят квартплату. Поскольку основная масса клиентов, готовых отказаться от бумажной квитанции, сосредоточена в приложении, мы реализовали механизм отказа именно в нем. Вместе с командой Диспетчер 24 (разработчик нашего мобильного приложения) в короткие сроки согласовали дизайн и механику – и уже через две недели функционал появился в приложении.

a4f71f0e-ba39-4502-afe2-86dfcc73902b.png

При входе в приложение пользователь видит инфоблок с предложением отказаться от бумажных квитанций, соглашается и переходит в раздел, где подтверждает свое решение. Весь процесс занимает меньше минуты. Информация об отказе автоматически передается в нашу расчетную систему, дополнительных действий со стороны клиента не требуется».

О перспективах в цифрах:

В управлении ЮИТ Сервис Россия более 100 тыс. лицевых счетов. В среднем 60-70% клиентов пользуются мобильным приложением. Просто показав в приложении уведомление, в первый же месяц удалось перевести на экоквитанции 10% жилого фонда. Стоимость одной распечатанной квитанций – 6 рублей, если эту цифру умножить на 10 тыс. лицевых счетов и 12 месяцев, то экономия уже составляет более 720 тыс. рублей в год.

Управляющая компания планирует перевести на электронные квитанции более 60% своих жителей (около 63 000 лицевых счетов). В перспективе это позволит сэкономить более 4,5 млн рублей в год (6 рублей х 63 000 л/с х 12 месяцев) только на печати квитанций без учета затрат на их доставку до адресата.

Какие еще экорешения используются компанией ЮИТ Сервис?

«Одной из первых экоинициатив нашей компании были специальные ящики для сбора опасных отходов: батареек, аккумуляторов, ртутных градусников, затем – места для раздельного сбора пластика, стекла, бумаги.

Для жителей мы проводили мастер-классы, показывали в игровой форме, как правильно сортировать мусор. Отклик был хороший, многие приходили целыми семьями.

Государственные реформы, связанные с появлением региональных «мусорных» операторов, внесли свои коррективы: возникли сложности у частных компаний, занимающихся вывозом и переработкой раздельно собираемых отходов, и часть контейнеров пришлось убрать. Сейчас ситуация с раздельным сбором налаживается, и мы непременно будем продолжать поддерживать это направление в наших домах

Другой запрос, который в последнее время все чаще звучит от жителей, это оборудование паркингов и территории жилых комплексов розетками для зарядки электромобилей. От начала проектирования дома до его сдачи в эксплуатацию проходит несколько лет и даже в недавно построенных домах такие станции для зарядки обычно отсутствуют. Теоретически владелец электромобиля может организовать точку подключения на своем парковочном месте, но для этого потребуется получить одобрение собственников дома и обеспечить правильный учет энергопотребления. О реализации подобных решений на практике мы не знаем».

Внедрение экоквитанций оказалось весьма успешным нововведением с точки зрения экономической выгоды. Какие еще решения вы используете для оптимизации расходов?

«Самое главное, чтобы при оптимизации расходов не страдали интересы жителей. Одна из основных статей расходов в бюджете УК – это фонд оплаты труда. Можно оптимизировать этот вид расходов, повысить эффективность работы и получить существенную экономию за счет автоматизации рутинных процессов и использования аутсорсинга.

Невозможно дать универсальный совет для всех управляющих компаний – каждая ситуация индивидуальная. Целесообразно передавать подрядчикам:
  • диспетчеризацию
  • клининг
  • услуги охраны
  • обслуживание слаботочки/пожарного и лифтового оборудования
  • ночное или круглосуточное аварийное обслуживание
  • консьерж-сервис

При передаче на аутсорс важно тщательно выбирать подрядчика и выстраивать с ним эффективный процесс коммуникацииВ этом случае можно достичь финансовой экономии и повысить качество обслуживания».

Какие именно процессы переданы на аутсорсинг в вашей управляющей компании?

«Мы используем систему автоматизации работы с заявками и контакт-центр Диспетчер 24. Сервис позволяет получать и передавать заявки исполнителям автоматически по заранее заданным алгоритмам. Операторы круглосуточно обрабатывают обращения жителей по телефону и через чат в приложении, взаимодействуют с исполнителями, собирают обратную связь от клиентов. Благодаря возможностям, которые предоставляет Диспетчер 24, нам не нужно содержать штат собственных диспетчеров. Мы доверили вопросы организации аварийно-диспетчерской службы профессиональному подрядчику и существенно экономим, выигрывая в качестве».

Наш традиционный вопрос: какие принципы в работе УК вы считаете ключевыми, чтобы жители ваших домов были довольны?

«В своей работе мы используем принципы открытости, диалога, инициативы:

  • Принцип открытости и диалога заключается в том, чтобы жители знали, что делает управляющая компания для их комфортного проживания. Мы рассказываем о нашей работе в социальных сетях, делаем рассылки в приложении и в наших телеграмм-каналах. Во всех наших группах открыты комментарии под постами, сотрудники ежедневно отвечают на вопросы жителей и работают с обратной связью.
  • Мы изучаем оценки, которые жители ставят после выполнения заявок, и с комментариями к заявкам. В этом помогает аналитика Диспетчер 24. На основании комментариев формируется план корректирующих мероприятий.
  • Мы поощряем жителей обсуждать желаемые улучшения и изменения и делиться с нами своими идеями. . Это делается с помощью ситуативных опросов, которые мы проводим в наших каналах коммуникации. Также ежегодно проходит опрос NPS, он дает нам не только понимание общей удовлетворенности сервисом, но также позволяет получить множество разноплановых комментариев и мнений. Всю полученную информацию мы анализируем и применяем для повышения качества наших услуг».

Если вы вдохновились примером ЮИТ Сервис и готовы внедрять современные технологии коммуникаций, которые еще и помогут вам сэкономить, оставьте заявку.