Без современных цифровых решений сложно качественно обслуживать многоквартирные дома. Многие управляющие компании это осознают, но уверены, что достаточно использовать электронный журнал учета обращений жителей. Тогда заявки не будут теряться, а коммуникация между собственниками и сотрудниками УК будет эффективной. Но нередко сроки выполнения заявок срываются, а жители недовольны тем, что не могут дозвониться в обслуживающую организацию. 

Как снизить нагрузку на операторов АДС и сделать работу УК эффективнее

Почему УК недостаточно использовать электронный журнал

Жилищное законодательство предъявляет много требований к диспетчерской службе. Они прописаны в нескольких нормативных документах. Один из основных, на который опирается УК, — Правила № 416. В них четко прописано, как управляющей организации необходимо вести прием и регистрацию заявок жителей, сроки реагирования на различные нарушения и аварии в многоквартирном доме. Не важно, как организована работа обслуживающей компании, требования едины для всех. УК вправе нанять своих операторов или передать их обязанности сторонней компании. На что обратить внимание при создании диспетчерской службы мы рассказывали в этой статье. 

При этом закон не указывает, какие инструменты использовать диспетчерской службе. Выбор каналов для коммуникации с жителями, способы регистрации заявок и взаимодействия с оперативным персоналом — эти вопросы УК приходится решать самостоятельно. От того, что она выберет, зависит эффективность работы компании, уровень их сервиса и лояльность жителей. 

Обычно сбои в обработке обращений жителей возникают в УК, которые используют бумажные журналы для регистрации заявок. Почему теряются заявки или они выполняются с нарушениями, мы рассказывали в другой статье. Все больше обслуживающих компаний отказываются от бумажных журналов в пользу электронных. 

В цифровом журнале у операторов есть возможность:

  • сохранить изменения, которые происходили во время работы по заявке;

  • зафиксировать несколько заявок одновременно;

  • быстро найти заявку по заданным фильтрам; 

  • отправить заявку по оптимальному маршруту.

Все эти функции есть в электронном журнале сервиса Диспетчер 24. Кроме того, в нашей системе для всех видов обращений прописаны правила, по которым принятая заявка автоматически передается определенному сотруднику технической службы. Программа учтет график работы техперсонала, их отпуска и больничные — это необходимо, чтобы не нарушать сроки выполнения заявки.

Зачем контакт-центру автоматическая балансировка звонков 

Электронный сервис — один из ключевых инструментов для операторов АДС, но одного его для эффективного взаимодействия с жителями недостаточно. 

Не менее важно, как в диспетчерской службе настроена телефония. Обращения собственников должны регистрироваться круглосуточно, операторы должны ответить на входящий звонок в течение пяти минут или перезвонить не позже, чем через десять минут. Также УК должна записывать разговор с заявителями и хранить этот аудиофайл.

Чтобы общение с жителями по телефону происходило эффективно и укладывалось в нормы жилищного законодательства, в сервисе Диспетчер 24 внедрена автоматическая балансировка звонков. Она позволяет повысить качество коммуникации с собственниками жилья и исполнителями за счет:

  1. Маршрутизации входящих звонков. Все входящие звонки помещаются в очередь, автоматически и равномерно распределяются между сотрудниками контакт-центра. Это исключает ситуации, когда один оператор принимает пару звонков за смену, а другой проводит весь день на телефоне. Система сама видит, на какое количество вызовов ответил конкретный диспетчер и направит входящий звонок сотруднику, который меньше остальных общался с жителями. 

  2. Автоматического инициирования исходящих звонков. Для сотрудника контакт-центра, который в данный момент не разговаривает с жителем, система выберет задание и начнет вызов по нему. Например, как только оператор закончил регистрировать заявку в платформе, система автоматически создаст исходящий звонок в следующих случаях:
    - чтобы передать исполнителю новую заявку;
    - в случае аварийной ситуации звонок будет адресован в муниципалитет или ресурсоснабжающую организацию. 

Система определит диспетчера, который сейчас свободен, инициирует звонок по задаче и покажет информацию по исходящему вызову в интерфейсе оператора. Это может быть звонок слесарю или электрику, которому нужно передать данные по заявке или что-то уточнить. Либо система предложит связаться с жителем, чтобы сообщить о закрытии заявки или узнать, как он оценивает работу оперативных сотрудников УК. 

Система автобалансировки звонков в сервисе Диспетчер 24: что получает УК 

Система автоматической балансировки телефонных звонков встроена в платформу Диспетчер 24, использовать ее можно как с нашим контакт-центром, так и с собственной диспетчерской службой. 

С функцией автобалансировки управляющая компания сможет улучшить несколько важных показателей при обработке обращений жителей: 

  • Соблюдать сроки выполнения заявок. С правильно выстроенной маршрутизацией звонков диспетчеры будут отвечать на все входящие звонки в регламентный срок, что исключает недовольство жителей и их дальнейшие жалобы в надзорные органы. Также без задержек информация будет передаваться оперативному персоналу от диспетчера. Заявки не будут висеть в электронном журнале, а своевременно делегироваться исполнителям. 

  • Увеличить объем задач, которые успевает выполнить диспетчер. Сотрудники контакт-центра точно не забудут сделать важный звонок по какой-либо задаче. Система сама инициирует вызов и сообщит об определенной задаче свободному сотруднику.

  • Регулярно собирать обратную связь от жителей. После закрытия заявки диспетчеры обязательно свяжутся с собственником жилья чтобы узнать, насколько он удовлетворен качеством работы по его заявке. С помощью обратной связи от собственников управляющая компания поймет, в каких направлениях можно улучшить сервис, а также может изменить систему мотивации сотрудников, поощряя тех, чью работу жители оценивают на «отлично».

  • Работать без авралов и простоев. Одинаковая нагрузка на операторов стороннего контакт-центра или собственных диспетчеров позволит им работать в спокойном режиме и не выгорать. Неравномерное распределение звонков может привести к переутомлению сотрудников, как следствие возрастает вероятность ошибок при обработке обращений. Балансировка поможет избежать простоев в работе: система всегда видит свободных сотрудников и создает для них оптимальное задание. 

Если вы хотите повысить качество работы с обращениями жителей и оптимизировать работу операторов АДС, присоединяйтесь к сервису Диспетчер 24.