Об управляющей компании жители часто судят по тому, как она реагирует на обращения собственников. Диспетчер не ответил на звонок, слесарь затянул с ремонтом — претензии к аварийно-диспетчерской службе перерастают в недовольство всей УК, а затем — в жалобы и желание сменить обслуживающую организацию. Чтобы не доводить до этого, УК необходимо грамотно организовать работу АДС. Важно учесть все детали: каналы коммуникации с жителями, способ регистрации заявок, взаимодействие с оперативным персоналом. От того, какие инструменты будет использовать служба, зависит качество ее работы. 

Организация диспетчерской службы ЖКХ: что учесть и какие инструменты использовать

Требования к аварийно-диспетчерской службе ЖКХ

Требования к диспетчерской службе заметно изменились после того, как в марте 2019 года вступили в действие Правила № 416: они стали строже, увеличилось количество обязанностей. К ним относятся: 

1. Круглосуточная работа. Диспетчеры обязаны 24 часа в сутки и без выходных принимать заявки от жителей и контролировать их выполнение. Это касается таких обращений, как:

  • предоставление коммунальных услуг;

  • содержание общедомового имущества; 

  • ликвидация аварий и повреждений на инженерных системах внутри дома.

2. Контроль за внутридомовыми коммуникациями и качеством поставляемых ресурсов. Если в доме течет труба или батареи плохо греют, решать проблемы будут сотрудники АДС. Они могут сделать это по заявке жителей или обнаружить поломку самостоятельно во время осмотра и устранить ее. 

3. Забота о безопасности собственников при авариях или их возможном возникновении. АДС обязана предупредить жителей об аварийном отключении воды или тепла, а также оградить место аварии — траншею при проведении земляных работ или придомовую территорию во время ремонта крыши.

Устранить аварию или неисправность по заявке жителей аварийные сотрудники должны в строго определенные сроки:

  • сразу же после обращения собственника необходимо ликвидировать любые неисправности на общедомовых трубопроводе;

  • 30 минут дается на то, чтобы ограничить повреждения на водопроводе, канализации или системах тепло- и электроснабжения в многоквартирном доме. Устранить повреждение необходимо за трое суток;

  • за восемь часов — убрать в подъезде, вывезти скопившийся мусор;

  • за сутки — возобновить водоснабжение, отремонтировать кровлю. 

Алгоритм организации диспетчерской службы

Обслуживать жилой фонд без аварийно-диспетчерской службы УК не вправе, но у нее есть выбор:

  • сформировать свою АДС;

  • нанять сторонних диспетчеров, а обслуживание домов оставить на своем техническом персонале или наоборот;

  • передать эту функцию подрядчику, который занимается диспетчерским обслуживанием.

Если обслуживающая организация выбрала последний вариант, это не снимает с нее ответственность. Поскольку диспетчеризация — задача управляющей компании, то и отвечать за работу диспетчерской службы перед жильцами будет она. Если подрядчик, которому передали полностью или частично работу с обращениями жителей, не справляется с заявками и собственники помещений негодуют — штрафы или взыскания получит УК. Поэтому при передаче диспетчерских обязанностей, УК важно выбрать компетентного подрядчика с опытом в ЖКХ и положительными рекомендациями. 

Есть и третий вариант — директор небольшой УК сам принимает заявки от жителей и передает информацию исполнителям. На примере наших клиентов мы поняли, что такой способ можно использовать первое время после создания УК, но про отдых и сон придется забыть. О том, почему руководителю не стоит брать на себя работу диспетчера, мы писала в кейсе управляющей компании из Кургана.

Диспетчерская служба создается как часть структуры управляющей компании. У жилищного законодательства нет четких требований к ее составу и размеру — главное чтобы сроки выполнения заявок укладывались в установленные законом рамки. Обычно в АДС работают диспетчеры и оперативный персонал — слесари, электромонтеры, сантехники.

Чтобы диспетчерская служба качественно выполняла свою работу, руководству УК необходимо организовать все процессы: 

  • выделить помещение с мебелью и оборудованием;

  • подключить средства телефонии с возможностью вести запись звонков;

  • посадить минимум четырех диспетчеров для круглосуточного приема звонков; 

  • купить программное обеспечение для учета заявок или бумажные журналы.

Все это обойдется УК в среднем от 200 тыс. рублей. Четыре диспетчера, работающих посменно, — минимальное число для небольшой жилищной компании. Чем больше домов в управлении, тем больше собственных операторов диспетчерской службы потребуется организации, чтобы соблюсти требования к ответу на звонки жителей и регистрацию заявок. При этом нужно учесть, что диспетчеры будут уходить в отпуск или на больничный, на время их отсутствия нужно найти замену. Если на линии останется один оператор, он вряд ли сумеет качественно обработать все обращения. В таких случаях УК рискует получить штраф и потерять лояльность жителей.

Быстро и четко: правила приема обращений оператором диспетчерской службы

По регламенту персонал диспетчерской службы должен оперативно отвечать на звонок жителя — на это отводится пять минут. Еще 10 — на то, чтобы перезвонить по пропущенному вызову. Через 30 минут после приема обращения диспетчеру необходимо сообщить жителю примерные сроки работы по его заявке. 

Телефон — не единственное средство связи, которое собственник может использовать для связи с АДС. Передать заявку он вправе через сайт УК, ее аккаунты в социальных сетях, каналы и чаты в мессенджерах, мобильное приложение, систему связи в лифте, в личной беседе с сотрудником УК.

Информация о заявках обязательно фиксируется в журнале учета. Как именно записывать данные, прописано в Постановлении Правительства № 416 от 15 мая 2013 г. Единых правил к формату журнала нет. Он может быть бумажным, где записи делаются вручную. Или же электронным — обращения регистрируются в специальной программе. Несмотря на то, что бумажный вариант учета заявок имеет законную силу, все чаще управляющие компании предпочитают применять в работе цифровые способы регистрации обращений. О том, почему бумажный журнал учета обращений жителей снижает качество работы АДС, мы рассказали в отдельной статье. 

Важно и то, как сотрудник АДС регистрирует обращение жителя: это должно происходить по установленному алгоритму. В разговоре с заявителем диспетчер выясняет его адрес, повод для обращения, а затем регистрирует заявку и называет жителю ее номер, при необходимости согласует допуск технического персонала АДС в квартиру или помещение. После этого оператор службы составит план работы по заявке и назначит исполнителя.

АДС, которая отступает от регламентных сроков исполнения заявок, игнорирует звонки жителей или не называет им номер заявки, — нарушает нормативы по управлению МКД. Отвечать придется рублем — штраф составит от 300 до 350 тысяч рублей. Обслуживающую организацию могут лишить права на содержание жилфонда: какого-то одного дома или всех сразу. Для этого ее должны дважды за год уличить в одном нарушении. 

Автоматизация работы АДС сторонними организациями

Чтобы повысить продуктивность АДС, руководство УК может автоматизировать работу службы в одном или нескольких направлениях. Для этого жилищные организации внедряют программы, которые сводят к минимуму ручной труд и повышают качество обслуживания жителей. Это могут быть: 

  • Электронный журнал. В нем отображается вся ключевая информация по обращениям жителей: дата и время регистрации, контактные данные заявителя, статус заявки, исполнители, дата выполнения. Найти нужную заявку сотрудник службы может по фильтрам. В некоторых программах есть функция передачи информации о заявке исполнителю с помощью СМС или в мобильном приложении. 

  • Сервисы-планировщики задач. В них диспетчеры могут хранить информацию о доме, а также группировать и сортировать задачи, выделять цветом важные. Например, оператор может разделять обращения жителей по типам и срочности, а затем распределять задания между исполнителями. Во время работы в программе можно добавлять комментарии и отмечать выполненные заявки. 

  • Мобильные приложения. Эти сервисы связаны с электронным журналом и позволяют:
    — оперативным сотрудникам АДС — получать и просматривать данные об обращениях, менять их статус, связываться с заявителями, отчитываться об исполнении заявки;
    — собственникам — оплачивать коммуналку, передавать показания приборов учета, формировать заявки в диспетчерскую службу, получать новости об отключениях. 

  • IP-телефония. Благодаря переадресации диспетчеры могут выполнять работу удаленно и принимать звонки на личные телефоны. Операторы работают в единой системе IP-телефонии, которая фиксирует номер звонящего, время звонка, хранит статистику по звонкам. Все разговоры с жителями записываются и хранятся в базе. 

Готовый контакт-центр Диспетчер 24

Внедрение одного или нескольких инструментов может частично облегчить работу АДС, но не решит все проблемы. Например, IP-телефония поможет избежать пропущенных и неотвеченных звонков, но информация исполнителям будет передаваться на бумаге или СМС-сообщением. Потому логичнее использовать один сервис, в котором есть все механизмы для автоматизации диспетчерской службы. Такую возможность предоставляет платформа Диспетчер 24:

  • За прием и распределение заявок отвечает аутсорсинговый контакт-центр, в штате которого больше 100 операторов с опытом в службах ЖКХ. Прием обращений жителей диспетчеры на аутсорсе ведут 24/7 по телефону, через сайт УК или в мобильном приложении. Операторы контакт-центра регистрируют заявки, определяют сроки их выполнения. Затем передают сведения о них исполнителю, следят за временем и качеством работы. Заявки заносятся в электронный журнал — в нем отображаются все изменения по обращениям. К каждой задаче прикрепляются фотографии для отчета о работе, файлы с записью беседы с заявителями. 

  • Мобильное приложение исполнителя позволит продуктивно работать с обращениями: в сервисе оперативные сотрудники АДС получают новые задачи, видят сроки их исполнения. На каждом этапе выполнения заявки исполнитель сможет поменять статус, добавить комментарии и фото, бесплатно позвонить диспетчеру и написать жителю сообщение, которое тот увидит в своем мобильном приложении. 

  • В мобильном приложении жителя собственники смогут обратиться в диспетчерскую службу, а затем отследить, как продвигается выполнение заявки, поставить оценку работе исполнителя. В приложении жильцы получат уведомления об отключениях, возобновлении подачи коммунальных ресурсов. Сервис позволит снизить нагрузку на диспетчерскую службу — жителям не придется звонить в АДС, вся информация будет у них на экране смартфона. 

  • Оценить работу АДС руководитель управляющей компании сможет с инструментом «Сводная аналитика». В графиках отразится, сколько заявок приняли диспетчеры, в какие сроки они были выполнены, каких обращений было больше всего и как они распределялись между исполнителями. Анализ данных позволит оценить качество работы службы и увидеть ее слабые места.

Комплексная автоматизация при организации диспетчерской службы даст управляющей компании сразу несколько преимуществ: 

  • заявки жителей будут выполняться качественнее. Вы забудете о пропущенных вызовах или невыполненных задачах;

  • появится экономия на содержании штата операторов АДС. По опыту наших клиентов, расходы сокращаются в среднем от 200 тысяч до нескольких миллионов рублей ежегодно. Сколько сэкономит ваша УК, можно узнать в нашем онлайн калькуляторе, ответив на 2 вопроса. 

  • повысится лояльность жителей. У собственников помещений, которые видят быструю реакцию на свои обращения, не будет претензий к работе УК. 

Если вы еще не автоматизировали работу с обращениями жителей, напишите нам и мы расскажем о возможностях сервиса Диспетчер 24.