Ежедневно пользователи смартфонов получают десятки оповещений. Если их становится слишком много, а информация неактуальна, владелец телефона перестает даже просматривать сообщения. Есть вероятность, что важную новость о плановом отключении электричества или воды он тоже пропустит. С такой проблемой сталкиваются и управляющие компании. Информации, которой нужно поделиться с жителями, много, есть риск, что собственник устанет от постоянных уведомлений, а часть рассылки попадет не по адресу. Чтобы исправить эту ситуацию, мы доработали оповещения в мобильном приложении жителя: добавили возможность точечной настройки по отдельным категориям пользователей и разделили новости по рубрикам.
Мы поговорили с ведущим менеджером по продукту — Татьяной Копаченя, чтобы подробнее узнать обо всех изменениях
Татьяна Копаченя, ведущий менеджер по продукту Диспетчер 24
Таня, какое самое значительное изменение увидят пользователи в мобильном приложении жителя Oico?
— Прежде всего, преобразилась новостная лента. Если раньше вся информация подавалась в общем списке, то сейчас она сгруппирована в отдельные рубрики. Мы добавили возможность создавать категории, которые отвечают потребностям УК. Можно разделить все новости по разделам — например, «Платные услуги», «Обновления приложения» или «Услуги партнеров». Подобная настройка оповещений в мобильном приложении будет доступна управляющим компаниям, которые используют брендированное приложение жителя.
Что эта опция даст жителям?
— Когда информация разнесена по категориям, пользователь может прочитать только то, что ему интересно. Если жителю нужны дополнительные услуги, ему не нужно тратить время и пролистывать всю ленту в поисках информации. Он сможет отфильтровать новости по рубрикам, зайти в в раздел и прочитать оповещения об услугах от партнёров УК.
Самим управляющим компаниям тоже выгодно выделять определенные направления новостных публикаций: вероятность того, что собственники прочитают это сообщение, значительно повышается.
Как изменится для управляющих компаний работа с оповещениями в СRM?
— До сегодняшнего дня сотрудник УК, ответственный за коммуникацию с жителями, мог создать два вида оповещений для мобильного приложения жителя. Это — новость в виде сторис на главном экране и пуш-уведомление. У этих способов было существенное ограничение: мы могли настроить только рассылку оповещений по разным домам, и все жители получали одинаковые уведомления. Но зачастую управляющим компания нужно было проинформировать или оповестить только определенную категорию собственников — например, владельцев паркингов. Или сделать отдельные рассылки лояльным клиентам, чтобы предложить им спецусловия по какой-то платной услуге. Такой возможности не было — оповещение получали либо все, либо никто. Мы добавили возможность точечного таргетинга по клиентам. Его можно настроить по номерам квартир, типам помещений и по статусу клиента — для собственников или арендаторов. В последнем случае многое зависит от управляющих компаний: эту информацию должны заполнить сами УК и передать нам.
У сервисных клиентоориентированных УК появился инструмент, с помощью которого они смогут быстро донести информацию до конкретной категории пользователей. При этом они уберегут остальных жителей от лишней информации.
Мы реализовали и другие возможности, чтобы не спамить собственников оповещениями. УК смогут выбирать: опубликовать новость на главной странице в приложении или оставить ее в общей ленте. То есть теперь на главный экран можно выносить только самые актуальные уведомления, на которые надо обратить внимание собственников.
Мы планируем добавить возможность создавать новости без отправки пушей. Чтобы не перегружать жителей оповещениями, у них будет возможность отказаться от получения уведомлений в настройках. Новость будет в ленте, и пользователь сможет в свободное время зайти и все прочитать.
Таня, какие еще изменения появились в разделе оповещений?
— У сотрудников УК, которые готовят оповещения, теперь есть новые средства, чтобы донести информацию максимально понятно. Они могут изменять текст уведомления: для этого мы встроили текстовый редактор, в котором есть выбор шрифтов и начертаний, нумерованные и маркированные списки. Это удобно — например, жирным шрифтом или подчеркиванием можно выделить самое важное. Для редактирования доступен ограниченный набор инструментов — это сделано для того, чтобы сохранить гармоничное сочетание всех элементов в мобильном приложении жителя.
Появилась возможность добавить короткую ссылку на внешний ресурс — она будет зашита в конкретном слове. К сообщению можно будет прикладывать изображения и файлы: новые правила или нормативные документы, которые будут доступны для просмотра или скачивания.
Нередко сотрудник управляющей компании загружал картинку и только после публикации видел, что в приложении она выглядит не так, как нужно. Мы добавили удобный инструмент, с помощью которого можно выбрать область, которая будет в превью на главном экране и в списке оповещений. Можно сразу проверить, что пользователь в приложении увидит нужную иллюстрацию.
Цель многих обновлений в платформе Диспетчер 24 — экономить время наших клиентов. Как эта задача решалась в доработке «Оповещений» в Oico?
— Благодаря трем июльским обновлениям сотрудники УК смогут меньше времени тратить на подготовку уведомления для жителей.
Первое — это восстановление архивных уведомлений. Часто возникали случаи, когда нужно было опубликовать новость, которая была создана раньше. Например, весной управляющая компания разместила информацию об акции по мытью окон. Спустя месяц-два объявление убрали, но осенью необходимо снова эту же новость опубликовать. В таком случае приходилось создавать уведомление с нуля: копировать предыдущее и заново рассылать, это занимало какое-то время. Сейчас мы дали возможность быстро восстановить архивную новость. При необходимости ее можно предварительно отредактировать. Но все это занимает теперь пару минут вместо 15 минут, которые требовались для создания оповещения с чистого листа.
Второе — УК может задавать повторы уведомлений и выбрать периодичность — отправлять пуши каждую неделю, раз в месяц, раз в две недели. Это поможет напомнить об акциях или спецпредложениях, но не создавать каждый раз новые пуши. Таким образом взаимодействие с жителями продолжится без затрат времени и сил со стороны УК.
Третье обновление — это ограничение срока жизни оповещения. Раньше управляющие компании при создании уведомления могли выбрать дату публикации, но при этом у новости не было конечного срока. Это приводило к тому, что оповещение о какой-то месячной акции могло висеть в новостной ленте дольше 30 дней. О том, что его пора снять вспоминали тогда, когда жителям обращались, чтобы воспользоваться предложением. Основная проблема была в том, что создателю этого оповещения нужно было зафиксировать дату окончания акции в личном календаре, в этот день зайти на платформу и отключить новость. Мы дали возможность задавать крайний срок для размещения уведомления — после этого она сама уйдет из ленты. УК не надо запоминать дату и потом заходить в систему для удаления. Это значительно облегчает процесс работы с уведомлениями и сокращает время.
Почему появилась идея добавить отправку оповещений на e-mail? Пушей недостаточно для информирования жителей?
— Настройка уведомлений и отправка на e-mail появится чуть позже, в течение третьего квартала. Это было пожелание наших заказчиков — иметь еще один канал коммуникации с жителями. Это отвечает и нашей стратегии омниканальности и клиентоцентричности, поэтому мы расширяем способы взаимодействия с собственниками.
Есть жители, которые по разным причинам предпочитают веб-версию личного кабинета мобильной, а информацию предпочитают получать на почту. В настройках личного кабинета в браузере собственники смогут выбрать отправку на e-mail. Тем самым собственник даст согласие на получение определенных рассылок — например, по начислениям или новостей УК. Без его согласия мы ничего отправлять не имеем права. При желании жители могут вообще отказаться получать оповещения, а в свободное время заходить в новостную ленту и читать все, о чем оповестила управляющая компания.
По отправке оповещений на e-mail есть ограничение: чтобы его настроить, потребуется интегрировать сервер УК с нашим API. Это займет какое-то время. Тем УК, кто захочет использовать эту опцию, мы настроим такую отправку.
Все изменения, о которых ты рассказала, появились в результате обратной связи от клиентов или что-то решили добавить сами?
— Безусловно были какие-то точечные пожелания от заказчиков. Например, по редактору сообщения и вложенным файлам. Что касается таргетинга, здесь совпало и наше направление развития продукта, и запросы клиентов. Мы понимаем, что время каждого ценно и никому не хочется отвлекаться на ненужные оповещения. Коммуникация эффективнее, когда она по запросу. Когда УК взаимодействует с отдельными категориями жителей и удовлетворяет их запросы, это намного продуктивнее, чем рассылать оповещения всем подряд.
Любой запрос от наших клиентов мы всегда тщательно тестируем. Для этого встречаемся с несколькими заказчиками и спрашиваем, насколько им важна эта функция. При этом мы думаем в двух направлениях и учитываем интересы конечных пользователей — жителей. Только после этого мы вырабатываем общую концепцию, делаем прототипы, согласуем их и ставим в разработку. От чего-то можем отказаться, что-то, наоборот, добавить. С другой стороны, если у нас самих появляется какая-то идея, которую мы не слышали от заказчиков, все равно пойдем проверять ее на клиентах. Делать только потому, что нам это кажется интересным, не будем: важнее учитывать потребности рынка.
В отдельной статье расскажем про обновления Диспетчер 24, которые позволят собирать платежи без использования мобильного приложения жителя или бумажных квитанций. Подпишитесь на наш телеграм-канал, чтобы не пропустить.
Если вам нужна качественная коммуникация с жителями, присоединяйтесь к сервису Диспетчер 24: у нас есть для этого все необходимые инструменты.