Принять заявку от собственника недостаточно, нужно ещё передать её исполнителю и проследить за сроками и качеством исполнения. Управляющей компании при работе с заявками собственников необходимо соблюдать множество требований жилищного законодательства. Сделать это не всегда просто, если под рукой у оператора только бумажный журнал для регистрации заявок. 

Электронный журнал заявок позволит УК оптимизировать работу аварийно-диспетчерской службы

Замена бумажного журнала на электронный позволит УК оптимизировать работу аварийно-диспетчерской службы. От того, какой цифровой инструмент выберет УК, во многом зависит эффективность управления жилфондом. 

Бумажный и электронный учёт заявок: что лучше и выгоднее?

В жилищном законодательстве нет строгих требований к журналу учёта. В Постановлении Правительства № 416 от 15 мая 2013 г. говорится лишь о том, что 

аварийно-диспетчерская служба обязана регистрировать обращения в специальном журнале. Управляющая организация решает сама, в каком формате она будет регистрировать обращения жителей. Бумажный журнал — классика, к нему привыкли все обслуживающие организации. Заявки фиксируются на листе установленного образца, где указывается основная информация: дата обращения, контакты заявителя, суть проблемы, ответственные за неё и сроки исполнения. Маршрут передачи сведений об обращении от диспетчера к исполнителю в УК выстраивают самостоятельно. В одних организациях оператор АДС передаёт данные на листе бумаги, в других — по телефону, в смс-сообщении или мобильном приложении, в третьих — в беседе с электриком или сантехником. 

Главная опасность такой коммуникации — важная информация может потеряться или исказиться. В этом случае велика вероятность, что исполнитель не устранит проблему вовремя или сделает это некачественно. Как итог — недовольные собственники засыпят претензиями управляющую компанию и пожалуются на неё в надзорные органы. Почему плохая организация работы с обращениями собственниками становится одной из причин для смены УК, мы подробно разбирали в другой статье. 

Использование электронного учёта позволяет избежать большинства проблем, с которыми управляющие компании сталкиваются, работая с бумажными носителями. Даже при цифровой регистрации обслуживающей организации важно построить маршрут обращения и учесть все изменения в процессе работы над заявкой ЖКХ. 

Однако далеко не всем обслуживающим организация нужно отказываться от бумажного журнала. Так, переход на электронный журнал будет неоправдан для ТСЖ, которое обслуживает один-два дома, а её жители нечасто обращаются в АДС. Другое дело, когда в управляющей компании десятки и сотни многоквартирных домов. Выполнить массу заявок без нарушений при помощи бумажного журнала практически невозможно. 

Бумажный журнал  Электронный журнал 

Запись обращений

У диспетчеров один журнал на всех, поэтому есть риск не зафиксировать заявку. Например, когда оператор делает запись об обращении, а другой принимает заявку от жителя и вынужден делать пометки на стикере или в блокноте. Позже он может забыть перенести информацию в журнал или просто потерять листок с информацией. 

В системе можно зарегистрировать сразу несколько заявок ЖКХ. Все обращения, которые вносят операторы, попадают в журнал 

Передача информации

Часть сведений о заявке, которые передаются вручную, рискует потеряться или исказиться на пути от диспетчера до исполнителя. Виной тому может быть человеческий фактор: диспетчер забыл часть информации, пока переписывал из журнала на листок суть проблемы. Или исполнитель не все расслышал по телефону, когда ему передавали заявку в работу. В результате нарушаются регламентные сроки и появляются недовольные собственники. 

Кроме того, оператору нужно всегда знать, какому сотруднику передать заявку с учётом графика отпусков и больничных и того, кто из работников за какой дом отвечает. В небольшой УК это можно удержать в голове, но когда домов много, запомнить всё невозможно. Тогда диспетчеру приходится постоянно уточнять информацию, что затягивает выполнение заявки. 


Все данные о заявке в системе автоматически передаются исполнителю с учётом его графика работы. При этом отображаются все изменения, которые появились во время работы, поэтому у диспетчера и технического сотрудника УК всегда актуальная информация по заявке. Это позволяет не нарушать сроки исполнения заявок жителей. 

Кроме того, жителю не нужно будет звонить в АДС, чтобы уточнить сроки работы по обращению. В мобильном приложении он увидит, как продвигается выполнение заявки  и прочитает комментарии исполнителя. 

Время обработки заявки 

Оператор тратит много времени на учёт заявок. Сначала ему нужно вручную записать все подробности об обращении в журнал, а затем ещё раз переписать все это для исполнителя. Или сформулировать суть задачи, позвонить мастеру и рассказать ему о деталях обращения. В итоге время обработки каждого обращения увеличивается. Если в УК поступает много заявок, диспетчеры могут путать разные задачи и не успевать обрабатывать обращения. При этом в диспетчерскую службу нередко звонят жители по своим обращениям. Оператору приходится связываться с исполнителем, чтобы уточнить текущий статус по активной заявке. 

Большинство ручных операций автоматизируется — система сама оперативно направляет информацию исполнителю и жителю. Чтобы понять, что происходит с заявкой, не нужно дозваниваться до исполнителя: все комментарии по ней он оставляет в мобильном приложении.

Фиксация выполнения заявок

В бумажном журнале невозможно добавить документы или фото, которые подтвердят исполнение заявки.

К каждому обращению можно прикрепить файлы с документами, сканами и фотографиями о выполнении работ. 



По каким вопросам житель может подать заявку в УК

Собственники жилья хотят, чтобы в их многоквартирном доме всегда было комфортно: из крана текла вода, батареи грели, в подъездах горел свет, а во дворе вовремя убирали. Если в МКД ломается оборудование или общедомовое имущество требует ремонта, жители вправе обратиться в свою управляющую организацию и потребовать устранить неисправность. По жилищному законодательству, у владельцев квартир есть несколько поводов для звонка в аварийно-диспетчерскую службу УК. 

  1. Появились нарушения в работе инженерных систем или технических устройств. Например, протекает общедомовой стояк, забился мусоропровод или перегорела проводка в местах общего пользования. 

  2. Плохо содержится общее имущество МКД. К таким недочётам относятся протекающая крыша, разбитое крыльцо или некачественная уборка двора. 

  3. Есть вопросы по начислениям за коммунальные ресурсы. Если в квартире едва тёплые батареи или несколько дней не было воды, житель вправе потребовать перерасчёт платы. Но прежде ему нужно обратиться с заявлением в управляющую компанию, чтобы её сотрудники подтвердили этот факт. 

Как подают заявки в аварийно-диспетчерскую службу

Связаться со своей управляющей организацией собственники вправе любым удобным для них способом. Чтобы подать заявку, они могут позвонить, оставить сообщение на сайте компании, в социальных сетях или мессенджерах. А также написать в мобильном приложении ЖКХ — если обслуживающая организация предоставила жителям такой инструмент. Каналом для подачи заявки ЖКХ считается даже громкая связь в кабине лифта и личная беседа с сотрудником УК. Все обращения, независимо от способа их передачи, оператор диспетчерской службы обязан зарегистрировать в журнале и передать в работу техническому персоналу. 

Отступить от этих правил — значит нарушить лицензионные требования по управлению недвижимостью. За это для компаний предусмотрен штраф от 300 до 350 тысяч рублей. Если УК дважды за год провинилась по одному и тому же пункту, ее могут лишить возможности управлять жилым фондом — всем сразу или одним МКД. 

На принятые заявки УК должна реагировать в разные сроки. Быстрее всего необходимо откликнуться, когда речь идёт об аварии на сетях отопления, водоснабжения, водоотведения и электроснабжения в доме. На их локализацию отводится полчаса с той минуты, когда поступила заявка: за это время технические сотрудники должны предотвратить дальнейшего развития аварии. Устранить повреждение нужно за трое суток. Например, если поздно вечером в доме прорвало общедомовой стояк, персонал аварийной службы лишь перекроет воду — по закону, проводить шумные работы после 23.00 нельзя. Бригада вернётся на следующий день и заменит участок трубопровода, чтобы избежать повторной протечки. Ликвидировать засор канализации необходимо за два часа. Навести порядок в подъезде — за восемь часов, возобновить водоснабжение — за сутки.

Возможности Диспетчер 24 по работе с заявками

Оптимально вести учёт заявок и выполнять их вовремя обслуживающей организации будет легче, если она перешла на цифровые инструменты. Электронный журнал сервиса Диспетчер 24 позволит оптимизировать регистрацию обращений жителей и эффективнее выполнять их. Обработка заявок ЖКХ в управляющей компании станет не только быстрее и проще. Когда проблемы и неисправности в МКД будут исполняться без путаницы и срыва сроков, УК не потеряет лояльность жильцов и не окажется под пристальным вниманием надзорных органов. 

Журнал от Диспетчер 24 — возможность для УК в одном месте сосредоточить максимально полную информацию о заявителе и проблеме, с которой он обратился, и эффективнее работать с заявками за счёт следующих опций:

  • Автоматическое определение сроков. Диспетчеру не придётся каждый раз высчитывать период, когда нужно закрыть заявку. Система сама поставит сроки, а также определит порядок работы и её стоимость (если она платная).

  • Сохранение всех изменений. В журнале можно проследить все изменения, которые вносились при выполнении заявки: статус, тип обращения, исполнители и ответственные по ней.

  • Быстрый поиск заявки. Найти информацию получится оперативно по фамилии или телефону обратившегося. 

  • Добавление файлов. К любому обращению можно прикрепить документы, сканы и фотоотчеты о выполнении работ. 

  • Контроль за работой сотрудников УК. По оценкам жильцов руководитель УК сможет проанализировать, как справляются со своими обязанностями операторы и технический персонал аварийно-диспетчерской службы.

В комплексе с мобильными приложениями жителя и исполнителя электронный журнал Диспетчер 24 позволит обслуживающей организации повысить качество и прозрачность приёма заявок жителей и улучшить отношения с собственниками. При подключении журнала Диспетчер 24, мобильное приложение жителя и исполнителя предоставляются бесплатно.

Если вы в поисках цифрового решения для автоматизации диспетчерской службы, присоединяйтесь к сервису Диспетчер 24.