Почему жители хотят сменить управляющую компанию и как УК не допустить этого?

Сменить управляющую компанию нетрудно. Если жителям многоквартирного дома не нравится работа УК, они вправе расторгнуть договор с одной организацией и заключить с другой на законных основаниях. Процедуру смены УК регулирует Жилищный кодекс. Решение об этом должны принять жильцы на общем собрании: его инициаторами могут стать один или несколько собственников.

Причин, почему жильцы готовы на «коммунальную революцию», множество — от некачественной уборки и завышенных платежей до полного отсутствия взаимопонимания между УК и собственниками. Однако управляющая компания может избежать разрыва взаимоотношений, если вовремя прислушается к претензиям жителей и примет меры по их устранению. 

Грязно и холодно: причины для смены управляющей организации

У жителей может быть сразу несколько поводов для замены управляющей компании. Или одна, но очень веская причина. Обычно недовольство работой УК не возникает спонтанно, оно копится несколько месяцев или лет. В основном претензии касаются качества оказываемых услуг. К ним относится: 

• Несоблюдение теплового режима. Во время отопительного сезона в квартирах и подъездах многоквартирного дома батареи едва теплые.

• Перебои с водоснабжением и канализацией. В доме постоянно отключают воду, горячую и холодную, или она плохого качества. 

Кроме того, жильцы могут быть недовольны, как УК содержит общее имущество в МКД: 

• Неисправности оборудования устраняются несвоевременно или вообще игнорируются. При этом жилищное законодательство устанавливает конкретные сроки для ликвидации неполадок в работе инженерных систем. Протечку на общедомовой трубе должны устранить сразу же, восстановить электроснабжение дома — в течение трех часов. 

• В подъездах и во дворе плохо убирают или вообще не делают этого. График уборки формально существует, но придерживаться его УК не считает нужным или просто экономит на оплате труда уборщицы и дворника. 

• Управляющая компания скрывает информацию о своей деятельности. В ход идут как различные уловки — «документы не готовы», «зайдите попозже». Так и прямой отказ в доступе к сведениям. Однако согласно Постановлению Правительства № 416 от от 15 мая 2013 предоставление жителям информации о выполненных работах и оказанных услугах, размере платы за них — это обязанность жилищной организации. На это дается от одного до десяти дней. 

• Несвоевременное реагирование на обращения собственников. Жители оставляют в УК заявки, но они не выполняются. Часть из них может просто потеряться — такое происходит, если заявки фиксируются в бумажном журнале. По остальным заявкам нарушаются сроки из-за отсутствия четкой организации работы исполнителей. 

Если УК продолжает бездействовать или работает некачественно, собственники квартир сначала жалуются на нее в надзорные органы. Если штрафы и предписания повлиять на УК не могут, сотрудничество с ней лучше закончить. Закон разрешает сменить жилищную компанию как до окончания срока договора управления, так и после. 

Фотографируем и пишем заявления: основания и доказательства для смены УК

«Уволить» недобросовестную управляющую компанию и нанять другую из-за одних претензий у жителей не получится. Для такой коммунальной рокировки должны быть законные основания, подкрепленные доказательствами. Чаще всего одного повода недостаточно: жители могут долго терпеть, например, некачественную уборку в подъезде. Но если управляющая организация нарушает сразу несколько пунктов из перечня обязательных работ, терпение собственников заканчивается намного быстрее. «Отягчающими» обстоятельствами станут длительность нарушений и игнорирование просьб жильцов по устранению неполадок. 

Чтобы распрощаться с безответственной УК, жителям нужно собрать доказательства, которые будут свидетельствовать о низком качестве услуг. Это могут быть:

• Письменные претензии от собственников квартир в адрес управляющей организации. Их может написать один человек или коллектив жильцов.

• Документы, в которых зафиксированы недостатки в работе инженерных коммуникаций или проблемы с общедомовым имуществом. Бумаги составляются при участии инициативной группы жильцов и представителей УК. 

• Выписка из журнала аварийно-диспетчерской службы о числе зарегистрированных и выполненных заявках, сроках и качестве работы по ним. 

• Фотографии и видеосъемка проблемных мест в доме и на прилегающей территории. 

• Результаты независимой экспертизы о состоянии внутридомовых сетей. Жильцы вправе обратиться к сторонним жилищным организациям, чтобы узнать реальное состояние общедомового имущества. 

• Копии результатов проверок, которые проводили сотрудники органов жилищного надзора после жалоб собственников жилья.

Жильцам, которые выступают с инициативой о смене управляющей компании, нужно рассказать о своих планах остальным жителям дома и заручиться их поддержкой. Если большая часть МКД готова содействовать в смене УК, следующим этапом станет проведение общего собрания собственников — это необходимый этап, предусмотренный жилищным законодательством.

Собрание собственников: как подготовиться и провести 

О том, что жителям предстоит сообща обсудить смену УК, они могут узнать в общедомовом чате или прочитать объявление на подъезде. Активистам или совету дома перед собранием потребуется:

• Выбрать обслуживающую компанию, которой собственники квартир планируют доверить дом. Для этого стоит внимательно изучить рейтинги УК и отзывы жителей. А также посмотреть на состояние домов, которые обслуживает организация, — это даст представление о том, как УК справляется со своими обязательствами. На встречу с соседями инициаторы перехода должны принести проект договора управления с этой организацией. 

• Составить повестку собрания. В ней должны быть пункты о расторжении отношений с текущей управляющей организацией и выборе новой, сроках передачи документации и оставшихся денег.

• Показать жильцам повестку и предупредить их о мероприятии необходимо не позднее, чем за 10 дней до собрания. Его жители вправе проводить в любой форме — это может быть встреча во дворе многоквартирного дома, заочное или очно-заочное голосование.

Договор управления с новой обслуживающей организацией жители вправе заключить сразу же. Для этого потребуется согласие более 50% собственников квартир в доме, только в этом случае договор будет считаться заключенным, это правило предусмотрено Жилищным кодексом. Итогом собрания собственников должен стать протокол с зафиксированными решениями, заполненный по специальной форме. Его инициаторы собрания передадут в пока еще действующую управляющую компанию, чтобы уведомить ее о расторжении договора: на это отводится 10 дней. В органы жилищного надзора в течение пяти дней необходимо направить копии. 

Компания, принявшая в управление жилой фонд, подаст заявление в Госжилнадзор, чтобы в ее лицензию вписали новые многоквартирные дома, — это произойдет в течение 10 дней. После этого жильцы могут платить за ЖКУ в новую обслуживающую организацию. 

Кроме того, УК нужно принять от предшественницы всю техническую документацию по дому и ключи от закрытых помещений. На это отводится три дня после расторжения договора управления. УК, которая отказывается это делать или нарушает сроки, нарушает лицензионные требования, что карается штрафом от 350 тысяч рублей.

Быстрее и качественнее: как Диспетчер 24 помогает в повышении лояльности жителей

Избежать разрыва отношений с жителями управляющая компания может при одном условии — ей необходимо хорошо обслуживать жилфонд. Но при этом важно, как в УК организованы рабочие процессы. Как правило, плохим качеством обслуживания домов отличаются те УК, которые используют привычные методы:

• Обращения жителей регистрируют в бумажном журнале, но часть заявок теряется при передаче исполнителю и остается невыполненными. О недостатках такого формата и преимуществах электронного журнала для учета заявок мы говорили в отдельной статье. 

• УК небрежно относится к проведению регламентных работ. В минимальном перечне услуг и работ 30 пунктов: чтобы пройтись по всем, нужно составить список мероприятий, распределить периодичность выполнения всех этапов и нагрузку на специалистов. Если это делается только на словах, есть вероятность, что поставленные задачи будут выполнены некачественно: сотрудники могут забыть об осмотре или он будет выполняться не в срок.

• Для информирования жителей об аварийных или плановых отключениях или ремонте лифта используются листовки на стенде в подъезде. Многие люди могут пройти мимо и не обратить внимание. Или им будет неудобно стоять перед доской и вчитываться в объявление. 

Это лишь небольшая часть ошибок в работе УК, которые могут привести к недовольству жителей. И как следствие — к их желанию доверить управление многоквартирным домом другой компании. Чтобы этого не произошло, управляющей компании нужно перестроить рутинные процессы по управлению недвижимостью. Сделать их более эффективными помогут электронные сервисы, задача которых — автоматизировать прием обращений и наладить коммуникацию с жителями. Обратная связь от клиентов платформы Диспетчер 24 показала, что после внедрения сервиса продуктивность УК и лояльность жителей стали намного выше. Добиться таких улучшений управляющие компании смогли благодаря инструментам: 

1. Аутсорсинговый контакт-центр, который берет на себя общение с жителями. Операторы круглосуточно принимают заявки собственников, фиксируют их в электронном журнале, передают информацию о заявке исполнителям, следят за сроками и качеством работы по обращениям. CRM-система, в которой диспетчеры регистрируют заявки, позволяет сохранять все изменения по ним: данные о статусе, типах, сроках, исполнителях и ответственных не пропадут. К заявке можно добавить фотоотчет о выполнении заявки, а файлы с записью разговоров с жильцами прикрепятся автоматически. Чтобы найти нужное обращение, диспетчеру достаточно несколько секунд: понадобится только ввести фамилию или номер телефона заявителя. 

2. Мобильные приложения жителя и исполнителя. В первом сервисе собственник жилья может самостоятельно создать обращение в управляющую организацию и проследить, как идет работа по его заявке. Также в приложении есть возможность передать показания приборов учета, оплатить ЖКУ, проверить начисления за коммуналку, получить уведомления и новости от жилищной компании. В приложении для исполнителей сотруднику УК будет доступна информация о новых задачах и сроках по их исполнению. Во время работы над заявкой сантехник или электрик смогут изменить статус заявки, оставлять комментарии, прикреплять фото, бесплатно звонить оператору АДС и писать заявителю. 

3. Чек-листы для осмотра оборудования. Мониторить состояние внутридомовых сетей УК должна в рамках регламентных работ. Но если сотрудник вовремя не проверил техническое оснащение МКД или провел осмотр небрежно, это может привести к авариям на сетях и штрафам. Организовать регулярные работы и проконтролировать их выполнение гораздо эффективнее в электронном сервисе: это позволит сэкономить время руководителя и сотрудников и повысить прозрачность процессов. По чек-листам можно сформировать отчет для директора УК и в дальнейшем показывать его жителям, чтобы они знали, что именно сделано в доме.

4. «Сводная аналитика» для оценки работы сотрудников аварийно-диспетчерской службы. При помощи этого инструмента можно увидеть, сколько обращений приняли диспетчеры, каких заявок было больше всего, в какие сроки они выполнялись и как распределялась нагрузка на сотрудников. Всю информацию система отображает в виде графиков. Проанализировав их, руководитель УК увидит слабые места в работе компании, которые в будущем могут стать поводом для недовольства и смены УК.

Если вы хотите улучшить взаимоотношения с жителями и отладить типовые процессы в работе УК, присоединяйтесь к платформе Диспетчер 24.