У каждой управляющей компании должна быть аварийно-диспетчерская служба. Все основные правила работы АДС описаны в регламентах — например, в какие сроки регистрировать обращения.

В какие сроки УК должна принимать заявки жителей и как выполнять их качественно и своевременно

Но есть вопросы, которые УК должна решить самостоятельно. Один из них — как вести журнал учёта заявок? В статье говорим о сроках приёма заявок, о том, как их обрабатывать и о том, что для этого предлагает Диспетчер 24. 

Сроки и порядок приёма заявок в АДС

Главная задача аварийно-диспетчерской службы — принять заявку от собственника и устранить проблемы. При этом нужно уложиться в сроки и соблюсти алгоритм из Постановления Правительства № 331 от 1 марта 2019 года: 

  • ответить на звонок от жителя. На это у оператора есть 5 минут, ещё 10 — чтобы перезвонить; 

  • зарегистрировать обращение в журнале, указать контакты заявителя и суть проблемы; 

  • максимум через полчаса после регистрации обращения диспетчер АДС обязан сказать заявителю, как быстро пройдут работы по его заявке. 

Для выполнения заявок тоже есть чёткие временные границы. Несколько примеров: 

  1. 2 часа потребуется, чтобы устранить засор канализации. 

  2. З0 минут даётся, чтобы локализовать аварию на сетях, снабжающих дом теплом, светом и электричеством. Ликвидировать само нарушение необходимо за 3 дня. 

  3. Неделя на то, чтобы заменить лампы или выключатели в подъезде.

  4. 1 сутки — починить протекающую кровлю или сломанный лифт. 

Дочитайте статью до конца — там вас ждёт памятка по срокам выполнения заявок.

Правила приёма и обработки заявок

Жилищное законодательство разрешает собственнику обратиться в аварийно-диспетчерскую службу несколькими способами:

  • телефон. О сроках ответа на звонок рассказали выше;

  • голосовое сообщение на автоответчик. Его можно оставить, если есть техническая возможность и телефон АДС занят;

  • громкая связь в лифтовой кабине;

  • рассказ о проблеме лично сотруднику УК;

  • письмо на электронную почту обслуживающей организации. 

Помимо перечисленных обязательных способов есть и дополнительные. 

В мобильном приложении обслуживающей организации можно сообщить о поломке лифта, протечке общедомового стояка, либо других ситуациях. Ещё УК или ТСЖ вправе принимать заявки в мессенджерах, социальных сетях или на своём официальном сайте. Но о такой возможности УК должна предупредить жителей: добавить пункт в договоре, разместить объявление на сайте или доске объявлений в подъезде. Тогда все эти каналы станут обязательными для диспетчерской службы. 

Чтобы правильно зафиксировать обращение и передать его исполнителю, диспетчер АДС действует так: 

  • уточняет причину звонка, записывает контакты жителя;

  • фиксирует обращение в журнале и даёт заявителю его номер;

  • составляет план работы и назначает исполнителя;

  • договаривается с собственником, что он впустит ремонтную бригаду, если это необходимо; 

  • если авария серьёзная — связывается с ресурсоснабжающими организациями и администрацией города или района. Например, это требуется при проблемах с тепло- или электроснабжением. 

Принимать заявки аварийно-диспетчерская служба должна круглосуточно, без перерывов и выходных. 

Как вести журнал заявок

Обслуживающие организации обязаны записывать всю информацию об обращениях, но утверждённого формата для этого нет. УК может работать с бумажным и электронным носителями, как будет ей удобнее.

Бумажный журнал — привычный и бюджетный способ зафиксировать обращения жителей. Он энергонезависим, однако делает работу диспетчеров сложнее. Электронный формат внедряют обслуживающие компании, для которых важны качество и прозрачность работы с жителями многоквартирного дома. 

Чем отличается работа с бумажным журналом от работы с электронным или цифровым? На опыте наших клиентов, которые выбрали цифровой журнал, мы выделили два важных момента. 

  1. Регистрация заявок удобнее в электронном журнале. Здесь получится записать несколько обращений одновременно, в бумажном внести информацию о заявке может только один оператор. Если другой в это время принимает звонок от жителя, то ему придётся сначала сделать пометки на стикере, а потом перенести информацию в журнал. 

  2. В электронном журнале можно автоматически передавать данные о заявке исполнителю. При этом в системе отображаются все изменения во время работы. С бумажным журналом сведения о заявке нужно передать мастеру на словах или записать на бумажке. В этом случае информация может исказиться или потеряться. Например, исполнитель не разобрал почерк оператора или что-то не расслышал по телефону. 

Взаимодействие с городскими службами

По Правилам № 416 управляющая компания обязана сообщить местным властям, если в МКД случилась авария на внутридомовых сетях. Как именно нужно уведомить муниципалитет, в законе не прописано. УК, которые работают с бумажным журналом, могут позвонить, отправить электронное письмо или СМС-сообщение. В любом случае, на это потребуется время — один из диспетчеров АДС должен подготовить информацию по заявке и отправить её. 

Обслуживающим организациям, где обращения фиксируют в электронном формате, проще выполнить это требование. Как только в системе появится запись о повреждении на сетях тепло-, водо- или электроснабжения, она автоматически сформирует уведомление и отправит его в администрацию города или района. Подобная функция есть не во всех сервисах, и это стоит уточнять у представителей. В Диспетчер 24 такая возможность есть. 

Информирование жителей о выполненных работах

Правильно принять заявку и вовремя исполнить её — основные требования, которые жилищное законодательство предъявляет к УК. Правила № 416 не обязывают обслуживающие организации отчитываться перед жителями за каждую выполненную заявку. Но так поступают управляющие компании, которым важна лояльность жителей. Если есть человеческие и временные ресурсы, сотрудники сообщают собственникам, что  работа по обращению завершена, неполадки устранены.

В УК с небольшим штатом диспетчеров трудно уделить внимание общению с заявителями после закрытия заявки. Если в диспетчерской службе управляющей компании всего два-три оператора, они практически всё время регистрируют новые заявки. У них не хватает времени, чтобы позвонить собственнику и сообщить, что работы по его обращению выполнены. Жители зачастую и не знают, что мусоропровод прочистили, а лифт отремонтировали. 

Если управляющая компания автоматизировала общение с собственниками, она сообщит им об устранении неполадок в мобильном приложении жителя. Ещё один вариант — заявителей обзвонят операторы стороннего контакт-центра. 

Как Диспетчер 24 помогает справиться с заявками

Если инструменты УК — только ручка и бумага, ей сложно не терять заявки и вовремя выполнять их. Другое дело, когда УК на всех этапах использует современные цифровые инструменты. Комплексная автоматизация аварийно-диспетчерской службы избавит операторов от ручного труда и повысит качество обслуживания собственников. 

Эти составляющие платформы Диспетчер 24 помогут управляющей компании эффективно работать с заявками:

  • Контакт-центр. Его вежливые и компетентные операторы круглосуточно принимают обращения, назначают по ним исполнителей, отслеживают своевременность и качество работы.

  • Электронный журнал. В нём автоматически определяются сроки исполнения заявки, а также сохраняются изменения по ней, например, статус или ответственный за обращение. Также в журнале к заявкам можно прикрепить фотоотчет. Аудиофайл с записью диалога с собственником добавляется по умолчанию. 

  • Мобильное приложение исполнителя. В программе технический персонал АДС видит поступившие задачи, а также сроки их исполнения. На любом этапе работы мастер может сменить статус заявки, связаться с диспетчером или жителем, прикрепить фото о ходе ремонта.

  • Приложение жителя. Там пользователи могут отправить обращение в диспетчерскую службу, а позже — отследить, как УК работает по этой заявке. Также житель сможет оценить работу аварийных сотрудников АДС, прочитать уведомление об исполнении заявки, оповещения об аварийных и плановых отключениях коммунальных ресурсов и о возобновлении их подачи.

Если вы ещё не автоматизировали работу с обращениями жителей, присоединяйтесь к сервису Диспетчер 24 — для этого оставьте свои контакты в форме ниже. 

Скачать памятку по срокам выполнения заявок вы можете по ссылке