80% управляющих компаний в стране используют только один цифровой сервис. Чаще всего УК внедряют платежные сервисы для оплаты ЖКУ, чуть реже — инструменты для коммуникации с собственниками и проведения общих собрании и голосований. Лишь 7,7% УК полностью автоматизировали основные бизнес-процессы. Такие данные приводит Министерство строительства и ЖКХ России.
При этом обслуживающие организации редко автоматизируют обработку заявок жителей. УК продолжают использовать классические инструменты: бумажный журнал учета и ручку. Диспетчеры по телефону принимают заявки от жителей и записывают в него данные, которые потом передают оперативным сотрудникам.
Мы опросили более 100 управляющих компаний и они отмечают, что в работе с бумажными журналами есть два основных слабых места.
-
Приём обращений. Когда оператор диспетчерской службы отвечает на звонок жителя, журнал не всегда под рукой. В это время в него может делать запись другой диспетчер. Чтобы ничего не забыть, сотрудник АДС делает пометки на стикере. Если он отвлекся, потерял бумажку с записью или не разобрал почерк, информация о заявке от жителя может исказиться или потеряться.
-
Передача исполнителю. Чтобы слесарь или электрик выполнил заявку, оператор должен описать ему задачу на листе бумаги или передать устно. В этом случае тоже есть риск, что исполнитель не поймет часть информации или забудет о деталях.
Если регистрировать обращения жителей в электронном журнале, обе проблемы исчезнут. В сервисе Диспетчер 24 мы учли все требования жилищного законодательства к обработке заявок. А также связали цифровой журнал с мобильными приложениями жителя и исполнителя. Это позволяет точно передавать информацию о каждой заявке и выполнять её без нарушения сроков.
Как мобильное приложение помогает принимать заявки
Для взаимодействия собственников квартир с управляющей компанией в Диспетчер 24 есть мобильное приложение жителя. Пользователь может оставить в нём заявку и она сразу попадёт в электронный журнал УК. Собственнику не нужно звонить в диспетчерскую службу и объяснять, что случилось. Житель может в любое время оставить обращение в приложении, подробно описав проблему.
После этого пользователь сможет следить, как идёт работа по его обращению. Также на экране смартфона собственник увидит отчет мастера о выполнении заявки и прикрепленные фото. Например, если электрик меняет лампочку в подъезде, заявителю он пришлёт снимок включенного светильника. Когда заявку закроют, собственник сможет поставить оценку за работу по ней.
У диспетчеров будет больше времени на телефонный разговор с заявителями, которые не пользуются приложением. Количество звонков в АДС сократится, поэтому операторы будут меньше уставать и выгорать от общения с жителями. Когда диспетчеры по телефону принимают десятки заявок, из-за усталости они могут ошибиться: неправильно записать адрес или суть проблемы. Освободившееся время можно использовать для сбора обратной связи по завершенным заявкам и работы с должниками.
Распределение заявок поступивших через мобильное приложение
Все обращения жителей, которые поступили через мобильное приложение или по телефону контакт-центра, оказываются в CRM-системе. Программа автоматически определяет срок выполнения заявок исходя из типа обращения и направляет информацию исполнителю в мобильное приложение. Система учтёт график работы сотрудников, включая отпуск и больничный, и передаст заявку мастеру, который находится на рабочем месте и точно отвечает за данный объект и тип заявки.
Не терять заявки и выполнять их в установленный срок поможет мобильное приложение исполнителя. Этот сервис — часть экосистемы Диспетчер 24. Приложение работает в связке с контакт-центром, нашим клиентам мобильный сервис мы предоставляем бесплатно.
В приложении сотрудник сможет:
-
видеть уведомления о новых заявках. После регистрации обращения в электронном журнале и назначения ответственного, мастер получит оповещение. В нем будет вся информация о заявке: её причины, время устранения и контакты заявителя.
-
менять статусы заявки. По каждому обращению исполнитель сам определяет состояние, в котором находится задача. Он может выбрать нужный статус — например, «принято в работу», «невозможно выполнить» или «отложена». Все изменения будет видеть и диспетчер АДС.
-
добавлять к заявке файлы. К ней пользователь может прикрепить фотографии об устранении неисправности. Плюс к задаче будет автоматически добавлена запись разговора с заявителем.
-
связываться с заявителем. В мобильном приложении аварийный сотрудник УК может написать собственнику. Например, когда во время работы по его обращению нужно уточнить какие-то детали. Номер заявителя есть в приложении в информации о заявке.
- звонить диспетчеру. Исполнитель сможет сделать это бесплатно и даже в местах с плохим покрытием сотовой связи. Это позволит быстро уточнить детали по заявке: мастеру не придется искать номер АДС в телефоне и зону с сильным сигналом связи.
Контроль выполнения работ и оценка качества
Электрику или сантехнику нужно не только качественно выполнить заявку, но и соблюсти сроки по жилищному законодательству. Если по обращению работали дольше, жители вправе пожаловаться на УК в надзорные органы. Мы учли это в мобильном приложении исполнителя: его пользователь не сможет пропустить время завершения заявки. Если по какой-то задаче заканчивается срок, отведенный на её решение, сотрудник будет периодически получать уведомления до тех пор, пока не отчитается о закрытии заявки.
Кроме того, в CRM-системе директор УК или руководитель АДС могут оценивать качество работы службы. Раздел «Монитор» покажет:
-
открытые заявки по периоду их поступления, типам работ, причинам обращения, ответственным и исполнителям, а также по городу, жилому комплексу и конкретному дому;
-
обращения, работы по которым нельзя больше откладывать;
-
открытые заявки, сроки выполнения по которым уже нарушены;
-
зарегистрированные заявки у конкретного исполнителя: сколько их всего в работе, не распределено или просрочено.
В разделе «Сводная аналитика» можно увидеть:
-
сколько заявок приняла аварийно-диспетчерская служба;
-
в какие сроки их устранили;
-
на что чаще всего жаловались жители;
-
как распределялась нагрузка на технический персонал службы;
-
какие оценки ставили собственники каждому исполнителю.
Анализ этих данных поможет увидеть сильные и слабые места в работе с обращениями жителей, а также эффективно распределить нагрузку на сотрудников. Например, по графикам руководитель УК увидит, что сантехнику жители часто ставят низкие оценки, а в домах компании много заявок по электричеству и даже два электрика не справляются с ними.
Если вы еще не используете платформу Диспетчер 24, оставьте заявку на подключение и наши специалисты свяжутся с вами.