d24:product:product_base [Диспетчер24]

Эта страница только для чтения. Вы можете посмотреть её исходный текст, но не можете его изменить. Сообщите администратору, если считаете, что это неправильно.
====== Диспетчер24. Кратко про продукт ======

  * [[d24:start|Диспетчер24. Кто мы и куда идём?]]
  * [[d24:product:commerce_polytic|Коммерческая политика. Что входит в основные опции]]
  * [[d24:integration:transfer_to_integration|Как передавать во внедрение]]

-----------------------------

===== Кто наш клиент и чего он хочет? =====
См. статьи:
  * **[[d24:product:uk_about|Что такое "управляющая компания"]]**
  * **[[d24:sales:clients_typology|Подробно о потребностях клиентов]]**


===== Структура продукта =====

Диспетчер24 объединил в себе три основные сущности, которые и составляют основу работы управляющей компании:  \\  
{{d24:product:options:слайд6.png?450}}

==== Дома ====

Дом -- это не только адрес, но еще и перечень квартир, этажность, наличие лифтов, техническая информация, то, к какому паспортному столу он относится и т.д.

Все вопросы, которые могут возникнуть у жителя дома к УК, диспетчерская должна уметь отрабатывать.

==== Сотрудники ====

У сотрудника УК (или подрядчика) тоже есть ряд характеристик, которые мы учитываем:
  * время работы;
  * график работы;
  * какие типы работ выполняет;
  * работает или ушёл в отпуск;
  * как ему передавать заявки и т.д.

==== Причины обращения жителей ====

Причина обращения -- это то, с чем обращаются жители. Это может быть консультация или заявка. 

Оператор не выбирает, кому отдать заявку, это происходит автоматически, как только он выбрал причину обращения и по ней создал заявку.

Аварийная, плановая или платная заявка, сколько дней она выполняется, дополнительная информацию для операторов - стандартный список, который оператор проговаривает жителю при обращении.

Подробно о том, [[d24:integration:ess|о справочнике причин обращений]].

===== Телефония =====
{{ d24:product:options:1481546085176190884.png?350}}
И здесь начинается магия!  \\  И, пожалуй, самый непростой для понимания блок.

==== А куда раньше звонили клиенты? ====
У любого нового клиента -- управляющей компании есть номер телефона, куда могут позвонить жители. К этому их принуждает закон.  \\  Поэтому, когда мы привлекаем к себе на обслуживание нового клиента, мы должны решить с ним на берегу: а [[d24:integration:phone:moving|что нам делать с его старым телефоном]]?

Наша цель: по возможности сохранить старый номер телефона, чтобы не ломать привычки жителей. Либо сменить его на новый, но максимально безболезненным образом.

<callout type="danger">
=== Никакой переадресации со старого номера на новый! ===
Переадресация -- это исходящая связь, и клиент будет за это платить из своего кармана. 

Что мы делаем:
  * ИЛИ забираем этот SIP-телефон на свой сервер (исключительно с помощью настроек, никакого переоформления телефона нет -- он по-прежнему принадлежит клиенту!);
  * ИЛИ на этот номер ставим автоинформатор о смене номера и отбой.
</callout>

==== Что делаем мы ====

Для каждого клиента у нас есть минимум 2 номера телефона, и оба эти номера клиент обязан публиковать для своих жителей:
  - номер именно этого клиента, приобретённый у провайдера X;  \\  //На автоинформаторе приятный женский голос говорит жителю, что он позвонил в такую-то УК.//
  - общегородской номер телефона -- дополнительный номер, приобретённый у провайдера Y.  \\  //Здесь приятный женский голос говорит, что житель позвонил в УК, без уточнения её названия. Этот номер телефона используют все наши клиенты в этом городе как альтернативный номер//.
Зачем это сделано? -- для отказоустойчивости системы. Даже если с одним провайдером произошла какая-то проблема, у второго с большой долей вероятности, связь будет работать. А в контексте ЖКХ -- это правило оказывается написанным кровью.

==== Как оно работает ====

Работа диспетчерской службы -- это не только приём входящих звонков от жителей, но и огромное число исходящих звонков.  \\  

Пример: 
  * позвонил житель с аварийной заявкой (**входящий**);
  * оператор оформил заявку, по ней ушли все электронные уведомления исполнителю, но аварийную заявку нужно обязательно передать по телефону =>
  * оператор звонит исполнителю и передаёт заявку (**исходящий**);
  * через N минут (в зависимости от настроек, обычно 120) оператор снова звонит исполнителю и запрашивает статус заявки (**исходящий**);
  * когда заявка выполнена, оператор звонит жителю и запрашивает обратную связь (**исходящий**).

<callout type="primary">
На всего 1 входящий звонок от жителя может приходиться порядка 3-4 исходящих звонков.  \\  
И это еще при условии, что до каждого участника процесса оператор сможет дозвониться с первого раза, и всё пройдёт гладко.
</callout>

Всё, что происходит в Д24, создание заявок, смены статусов -- всё это инициирует автоматические действия телефонии.

Магия в том, что все эти процессы автоматизированы настолько, насколько это вообще возможно. Дальше -- только садить робота с искусственным интеллектом вместо операторов.

  * Операторы сразу видят из какого региона, в какую УК позвонил житель. А если он уже звонил ранее -- то знает и точный адрес этого пользователя.
  * Операторам НЕ надо набирать телефоны вручную, чтобы связаться с сотрудниками УК или с жителями: звонки инициируются автоматически, для оператора это выглядит как входящий звонок.

=== Сотрудники УК не тратят деньги на связь ===

Иногда сотруднику УК нужно позвонить в диспетчерскую и проинформировать по заявкам или отключениям. Обычно это линейные специалисты, которые не пользуются мобильным приложением или telegram-ботом.

Когда сотрудник УК звонит на номер телефона диспетчерской, его звонок обрывается -- и через какое-то время (как только освободится первый же оператор от 1 до 4 минут максимум) сама диспетчерская набирает специалисту.

----------------------------

{{d24:product:options:слайд9.png?700 }} {{d24:product:options:слайд10.png?700}}



===== Электронный журнал - личный кабинет управляющей компании =====

У нас есть электронный журнал (он же личный кабинент, он же -- 104 приложение), где УК видит все заявки, которые поступили в работу.

{{ d24:product:options:104.png }}

Кроме веб-версии есть мобильное приложение Диспетчер24, где также отображаются заявки, и где можно с ними работать:  \\  

{{ d24:product:options:orders_1.jpg?320 }}


==== Доступ в личный кабинет ====

Настройки по правам доступа в систему гибкие.

Пользователь может видеть, например, все заявки по определенному типу работ и по тем объектам, за которые он отвечает.

Или он может видеть только те заявки, которые на него назначены как на исполнителя или на ответственного.

==== Работа и настройки ====

В личном кабинете есть раздел "**Настройки**", и он доступен только для администраторов.  \\  В УК должен быть как минимум 1 администратор.

Сотрудник с правами администратора может:
  * добавлять/редактировать дома, группы домов;
  * добавлять/редактировать сотрудников, давать им доступ в систему, отправлять в отпуск, назначать исполнителем/ответственным по работам;
  * править справочник причин обращений;
  * создавать, редактировать метки и др.

==== Заявки ====
Во вкладке «Заявки» отображаются все заявки по умолчанию. Есть ряд фильтров, с помощью которых можно отобрать заявки именно по тем критериям, которые нужны здесь и сейчас.

По умолчанию здесь отображаются все новые заявки -- то есть, только те, которые еще не приняты в работы, и которые нужно разобрать и взять в работу.

В заявках фиксируются все изменения: история изменения статусов, комментарии, звонки, которые относятся к этой заявке (как входящие, так и исходящие)

Если заявка пришла из мобильного приложения или из личного кабинета клиента, то это маркируется метками.

Платные, плановые и аварийные заявки отличаются чисто визуально. Плановые - желтые, платные - зеленые, аварийные - красные. 

{{d24:product:options:104_orders.png|}}

Их можно отбирать, выгружать, причем выгружать их можно и в формате отчета PDF, которые в том числе принимают и надзорные органы. Есть ограничение со стороны базы данных - здесь не может отображаться больше 1000 заявок:  \\  {{d24:product:options:104_orders_export.png|}}

Есть массовые изменения статусов и есть массовые изменения ответственных и исполнителей.  \\  Ответственных мы можем только выбрать из определенного списка, из преднастроек, а исполнителем можно выбрать вообще любого сотрудника этой УК:  \\   {{d24:product:options:104_orders_people.png|}}

<callout type="warning">
**От выбора статуса в заявке инициируется логика**: исходящие звонки исполнителям, оповещения в телеграмм и мобильное приложение, звонки по контролю заявки жителю.
</callout>

[[d24:integration:orders:status|Все статусы заявок в Д24]]

==== Заявки РСО ====

Это надстройка над обычными заявками.

С сотрудником мы можем взаимодействовать кучей способов: 
  * звонить;
  * отправлять ему смс,
  * отправлять push-уведомления в мобильное приложение((доступно только на Android));

В случаях, когда исполнителем по заявке должна быть РСО или смежная служба, которая обслуживает несколько УК, наш единственный способ внести их в Диспетчер24 -- это создать "РСО". С РСО мы можем взаимодействовать только по телефону.

<callout type="danger">
В РСО мы можем только позвонить и ничего больше. Мы можем только передать заявку по телефону и так же только по телефону запросить информацию о заявке.
</callout>

//Пока нет личного кабинета для РСО.// 

**Пример: заявка о неисправности кабины лифта.**
  - Оператор создаёт заявку как обычно с указанием нужной причины обращения -- про неисправность кабины лифта.
  - В Д24 создаётся **2** заявки: одна обычная, и на её основании заявка РСО.
  - Инициируется звонок в РСО, чтобы передать эту заявку.
  - Когда наступает час X, оператору инициируется звонок на запрос информации в РСО по этой заявке. 

[[d24:integration:rso#рсо_и_исполнители-подрядчики|Подробно про логику работы РСО]]

<callout type="info">
=== Особенности аварийных заявок ===
В аварийных заявках мы добавляем как минимум трех исполнителей. 

Если мы до одного исполнителя не можем дозвониться, если заявка не передана в работу в течение 10 минут, исполнитель первого уровня меняется на исполнителя второго уровня.  \\  
Если ещё 10 минут прошло, мы пытаемся дозвониться до третьего.  \\  
Если до третьего не можем дозвониться, начинает работать автоинформатор, автоматически идет дозвон в течение 10 минут всем троим, и оператор или старший смены начинают звонить ответственному. 

При этом, мы должны порядка пяти раз позвонить на один номер телефона, прежде чем решить, что мы действительно дозвониться не можем, и можем начать даже в рамках этого сценария звонить следующему.
</callout>

==== Оповещения ====

Оповещение создается, чтобы не регистрировать заявки, по какой-то общей проблеме, которая затрагивает целый дом или даже несколько домов.

//Например, оповещение об отключении горячей воды.//

На основе этого оповещения можно:
  * записать автоинформатор;
  * сделать sms-рассылку жителям домов, которым это актуально((смс оплачиваются дополнительно)).

==== Аналитика и сводка ====
В системе есть две вкладки: значок домика, типа приборной панели и аналитика. 

Значок домика – то, что происходит здесь и сейчас, срез на текущий момент:
  * Сколько заявок в работе;
  * Причины отложенных заявок и какие метки были применены.

Аналитика -- взгляд в прошлое. Здесь есть несколько разделов подготовленной, структурированной для администраторов УК информации.

Один из наиболее интересных блоков – это контрольные вопросы, оценки, - результат по работе опции [[d24:product:options:resident_s_control|Контроль собственником]].

==== Журнал звонков ====

Журнал звонков - все звонки, которые были по этому клиенту от жителей. 

УК может оценивать звонки: оценивать работу наших диспетчеров.  \\  
Если оценка плохая, то нам уходит обратная связь и мы разбираемся, что пошло не так. 

Не по каждому звонку регистрируется заявка. В каких-то случаях заявка уже создана и заявитель запрашивает информацию, что происходит по заявке, в каком-то случае это жителю требовалась консультация.

==== Контакты ====

Контакты – это контакты жителей, все телефоны, которые собираются в процессе работы. 

[[https://utilities.atlassian.net/wiki/spaces/D24public/pages/34574354/8.|Подробно про контакты]]

**Что надо знать про "Контакты":**
  - Мы не записываем имена жителей, у нас есть только номер телефона и улица. В противном случае эти данные перестанут быть обезличенными => станут персональными данными.  \\  У нас нет персональных данных, мы их не обрабатываем. 
  - УК может в табличном виде прислать список контактов, чтобы на момент запуска у нас уже была база для определения адреса по номеру телефона, база для информирования.
  - "Контакты" собираются автоматически по ходу работы диспетчерской службы: когда жители звонят со своих номеров телефонов и называют свои адреса.


===== Бесплатные инструменты для УК =====

См. также: [[d24:sales:how_to_sale_d24|Варианты продажи Диспетчер24]]

--------------------

Все что напрямую у нас не съедает ресурсы – для клиента бесплатно: 
  * мобильное приложение для сотрудников -- Диспетчер24;
  * мобильное приложение для жителей:
      * регистрация заявок;
      * просмотр оповещений;
      * передача показаний.
  * виджеты на сайте УК:
      * регистрация заявок;
      * просмотр оповещений;
      * передача показаний.

==== App для жителей ====

Что еще может мобильное приложение? 

  * Через мобильное приложение могут, например, записывать показания приборов учёта (например, обходчики, которые собирают показания со счётчиков, которые находятся в МОПах).
  * Житель может получать SMS о выполнении заявок, если у клиента подключена опция "контроль собственника".


===== Что после продажи? - Внедрение =====

[[d24:product:start|Раздел про Внедрение в wiki.]]

  - **Внедрение:**
    - **Сбор информации** об УК: телефоны, дома, сотрудники, РСО...
    - **Внесение информации** в Д24.
    - **Обучение** сотрудников УК.
    - **Запуск**. Запускаем телефонию, обкатываем систему, работаем над ошибками (а запуститься совсем без ошибок -- почти невозможно, всегда остаются белые пятна или информацию дали не ту и т.д.).
  - **Поддержка**. Выходим через 2-3 месяца на стандартное обслуживание: УК привыкла к новому инструменту и уже понимает, как с ним жить. Вопросы, которые возникают, уже не требуют столько времени и сил.

==== Вопросы клиенту ====

Какие вопросы может задать продавец клиенту, чтобы облегчить работу внедрения?

  * Какая структура компании?
  * Как сейчас приходят заявки (по телефону, есть ли какие-то другие средства, есть ли какой-то личный кабинет), какие есть каналы общения с клиентом?
  * Какой сейчас номер телефона аварийно-диспетчерской? Этот номер один или номеров для жителей несколько?

Передайте всю эту информацию внедрению, когда заключите с клиентом договор, это сможет помочь ускорить процесс запуска нового клиента.