Диспетчер24. Кратко про продукт

• Диспетчер24. Кто мы и куда идём?
• Коммерческая политика. Что входит в основные опции
• Как передавать во внедрение

См. статьи:

• Что такое "управляющая компания"
• Подробно о потребностях клиентов

Диспетчер24 объединил в себе три основные сущности, которые и составляют основу работы управляющей компании:

Дом – это не только адрес, но еще и перечень квартир, этажность, наличие лифтов, техническая информация, то, к какому паспортному столу он относится и т.д.

Все вопросы, которые могут возникнуть у жителя дома к УК, диспетчерская должна уметь отрабатывать.

У сотрудника УК (или подрядчика) тоже есть ряд характеристик, которые мы учитываем:

• время работы;
• график работы;
• какие типы работ выполняет;
• работает или ушёл в отпуск;
• как ему передавать заявки и т.д.

Причина обращения – это то, с чем обращаются жители. Это может быть консультация или заявка.

Оператор не выбирает, кому отдать заявку, это происходит автоматически, как только он выбрал причину обращения и по ней создал заявку.

Аварийная, плановая или платная заявка, сколько дней она выполняется, дополнительная информацию для операторов - стандартный список, который оператор проговаривает жителю при обращении.

Подробно о том, о справочнике причин обращений.

И здесь начинается магия!
И, пожалуй, самый непростой для понимания блок.

У любого нового клиента – управляющей компании есть номер телефона, куда могут позвонить жители. К этому их принуждает закон.
Поэтому, когда мы привлекаем к себе на обслуживание нового клиента, мы должны решить с ним на берегу: а что нам делать с его старым телефоном?

Наша цель: по возможности сохранить старый номер телефона, чтобы не ломать привычки жителей. Либо сменить его на новый, но максимально безболезненным образом.

Для каждого клиента у нас есть минимум 2 номера телефона, и оба эти номера клиент обязан публиковать для своих жителей:

1. номер именно этого клиента, приобретённый у провайдера X;
   На автоинформаторе приятный женский голос говорит жителю, что он позвонил в такую-то УК.
2. общегородской номер телефона – дополнительный номер, приобретённый у провайдера Y.
   Здесь приятный женский голос говорит, что житель позвонил в УК, без уточнения её названия. Этот номер телефона используют все наши клиенты в этом городе как альтернативный номер.

Зачем это сделано? – для отказоустойчивости системы. Даже если с одним провайдером произошла какая-то проблема, у второго с большой долей вероятности, связь будет работать. А в контексте ЖКХ – это правило оказывается написанным кровью.

Работа диспетчерской службы – это не только приём входящих звонков от жителей, но и огромное число исходящих звонков.

Пример:

• позвонил житель с аварийной заявкой (входящий);
• оператор оформил заявку, по ней ушли все электронные уведомления исполнителю, но аварийную заявку нужно обязательно передать по телефону ⇒
• оператор звонит исполнителю и передаёт заявку (исходящий);
• через N минут (в зависимости от настроек, обычно 120) оператор снова звонит исполнителю и запрашивает статус заявки (исходящий);
• когда заявка выполнена, оператор звонит жителю и запрашивает обратную связь (исходящий).

Всё, что происходит в Д24, создание заявок, смены статусов – всё это инициирует автоматические действия телефонии.

Магия в том, что все эти процессы автоматизированы настолько, насколько это вообще возможно. Дальше – только садить робота с искусственным интеллектом вместо операторов.

• Операторы сразу видят из какого региона, в какую УК позвонил житель. А если он уже звонил ранее – то знает и точный адрес этого пользователя.
• Операторам НЕ надо набирать телефоны вручную, чтобы связаться с сотрудниками УК или с жителями: звонки инициируются автоматически, для оператора это выглядит как входящий звонок.

Иногда сотруднику УК нужно позвонить в диспетчерскую и проинформировать по заявкам или отключениям. Обычно это линейные специалисты, которые не пользуются мобильным приложением или telegram-ботом.

Когда сотрудник УК звонит на номер телефона диспетчерской, его звонок обрывается – и через какое-то время (как только освободится первый же оператор от 1 до 4 минут максимум) сама диспетчерская набирает специалисту.

У нас есть электронный журнал (он же личный кабинент, он же – 104 приложение), где УК видит все заявки, которые поступили в работу.

Кроме веб-версии есть мобильное приложение Диспетчер24, где также отображаются заявки, и где можно с ними работать:

Настройки по правам доступа в систему гибкие.

Пользователь может видеть, например, все заявки по определенному типу работ и по тем объектам, за которые он отвечает.

Или он может видеть только те заявки, которые на него назначены как на исполнителя или на ответственного.

В личном кабинете есть раздел «Настройки», и он доступен только для администраторов.
В УК должен быть как минимум 1 администратор.

Сотрудник с правами администратора может:

• добавлять/редактировать дома, группы домов;
• добавлять/редактировать сотрудников, давать им доступ в систему, отправлять в отпуск, назначать исполнителем/ответственным по работам;
• править справочник причин обращений;
• создавать, редактировать метки и др.

Во вкладке «Заявки» отображаются все заявки по умолчанию. Есть ряд фильтров, с помощью которых можно отобрать заявки именно по тем критериям, которые нужны здесь и сейчас.

По умолчанию здесь отображаются все новые заявки – то есть, только те, которые еще не приняты в работы, и которые нужно разобрать и взять в работу.

В заявках фиксируются все изменения: история изменения статусов, комментарии, звонки, которые относятся к этой заявке (как входящие, так и исходящие)

Если заявка пришла из мобильного приложения или из личного кабинета клиента, то это маркируется метками.

Платные, плановые и аварийные заявки отличаются чисто визуально. Плановые - желтые, платные - зеленые, аварийные - красные.

Их можно отбирать, выгружать, причем выгружать их можно и в формате отчета PDF, которые в том числе принимают и надзорные органы. Есть ограничение со стороны базы данных - здесь не может отображаться больше 1000 заявок:

Есть массовые изменения статусов и есть массовые изменения ответственных и исполнителей.
Ответственных мы можем только выбрать из определенного списка, из преднастроек, а исполнителем можно выбрать вообще любого сотрудника этой УК:

Все статусы заявок в Д24

Это надстройка над обычными заявками.

С сотрудником мы можем взаимодействовать кучей способов:

• звонить;
• отправлять ему смс,
• отправлять push-уведомления в мобильное приложение¹⁾;

В случаях, когда исполнителем по заявке должна быть РСО или смежная служба, которая обслуживает несколько УК, наш единственный способ внести их в Диспетчер24 – это создать «РСО». С РСО мы можем взаимодействовать только по телефону.

Пока нет личного кабинета для РСО.

Пример: заявка о неисправности кабины лифта.

1. Оператор создаёт заявку как обычно с указанием нужной причины обращения – про неисправность кабины лифта.
2. В Д24 создаётся 2 заявки: одна обычная, и на её основании заявка РСО.
3. Инициируется звонок в РСО, чтобы передать эту заявку.
4. Когда наступает час X, оператору инициируется звонок на запрос информации в РСО по этой заявке.

Подробно про логику работы РСО

Оповещение создается, чтобы не регистрировать заявки, по какой-то общей проблеме, которая затрагивает целый дом или даже несколько домов.

Например, оповещение об отключении горячей воды.

На основе этого оповещения можно:

• записать автоинформатор;
• сделать sms-рассылку жителям домов, которым это актуально²⁾.

В системе есть две вкладки: значок домика, типа приборной панели и аналитика.

Значок домика – то, что происходит здесь и сейчас, срез на текущий момент:

• Сколько заявок в работе;
• Причины отложенных заявок и какие метки были применены.

Аналитика – взгляд в прошлое. Здесь есть несколько разделов подготовленной, структурированной для администраторов УК информации.

Один из наиболее интересных блоков – это контрольные вопросы, оценки, - результат по работе опции Контроль собственником.

Журнал звонков - все звонки, которые были по этому клиенту от жителей.

УК может оценивать звонки: оценивать работу наших диспетчеров.
Если оценка плохая, то нам уходит обратная связь и мы разбираемся, что пошло не так.

Не по каждому звонку регистрируется заявка. В каких-то случаях заявка уже создана и заявитель запрашивает информацию, что происходит по заявке, в каком-то случае это жителю требовалась консультация.

Контакты – это контакты жителей, все телефоны, которые собираются в процессе работы.

Подробно про контакты

Что надо знать про «Контакты»:

1. Мы не записываем имена жителей, у нас есть только номер телефона и улица. В противном случае эти данные перестанут быть обезличенными ⇒ станут персональными данными.
   У нас нет персональных данных, мы их не обрабатываем.
2. УК может в табличном виде прислать список контактов, чтобы на момент запуска у нас уже была база для определения адреса по номеру телефона, база для информирования.
3. «Контакты» собираются автоматически по ходу работы диспетчерской службы: когда жители звонят со своих номеров телефонов и называют свои адреса.

У нас есть варианты, когда мы продаем чисто ПО, есть варианты, когда мы продаем наш аутсорсинг.

1. «Приложение» - это доступ в электронный журнал и все.
2. «Платформа» – телефония плюс электронный журнал.
3. Промежуточный вариант, когда у клиента есть доступ в электронный журнал и мы принимаем звонки только в нерабочее время. В праздники, выходные, ночью – «ночной тариф», аварийка.
4. Полный аутсорсинг

Справочная - опция специфичная. Крайне не рекомендуется продавать ее без опции секретаря, т.к. если мы собираем огромное количество информации, на какой-то момент времени оператор понимает, что информации больше нет и он больше ничего сделать не может, и заявку зарегистрировать не может и информации больше предоставить не может, он оказывается в очень глупой ситуации. Это тот случай, когда у него должна быть возможность соединить с компетентным сотрудником в управляющей компании.

Почему опция “секретарь” стоит 5 копеек с метра квадратного? Потому что как только мы включаем секретаря, управляющая компания оставляет фактически один номер телефона на все, оставляет только наш номер телефона аварийной диспетчерской, делает из просто аварийной диспетчерской полноценное единое окно для всех клиентов и мы начинаем получать процентов на 30-40 больше звонков. Это можно и нужно продавать вместе, потому что мы собираем уйму информации.

1. оповещение должника, когда он позвонит в колл центр, и оператор прежде чем хоть какой-то диалог с должником начать и спрашивать, что случилось, говорит примерно следующее: «Внимание, у меня есть очень важная информация для вас, пожалуйста, прослушайте полностью, ваш долг по ЖКУ составляет столько-то рублей» и не принимает плановые платные заявки от должников;
2. Исходящие оповещения - стоит 3 копейки с метра квадратного, нам управляющая компания присылает список – адрес, улица, дом, квартира, сумма долга. Мы загружаем эту информацию, у нас есть указания от управляющей компании, в течение какого времени этот список будет актуален. Если кто-то из этого списка, из этих адресов к нам позвонил, то мы оповещаем условно в течение 2-3х дней или недели, в зависимости от настроек управляющей компании;
3. Мы можем сделать смс рассылку или запустить авто-информатор на городские по этим должникам.

Все что напрямую у нас не съедает ресурсы – для клиента бесплатно: пользование мобильным приложением, мобильное приложение для жителей, для нашего пользователя, для нашей управляющей компании может быть бесплатен прием показаний учета через мобильное приложение или через виджеты на сайте.

На что обратить внимание в тарифах:

1. минимальная стоимость договора – не меньше 14950 рублей;
2. если нам клиент предоставляет только жилую площадь, без нежилой, то мы применяем коэффициент 1.25
3. если у нас расчет из количества квартир, мы умножаем на 65, и уже после этого умножаем на тариф.

Что еще может мобильное приложение?

• Через мобильное приложение могут, например, записывать показания приборов учёта (например, обходчики, которые собирают показания со счётчиков, которые находятся в МОПах).
• Житель может получать SMS о выполнении заявок, если у клиента подключена опция «контроль собственника».

Когда мы запускаем клиента, мы должны со своей стороны понимать, с какой болью он изначально обратился, или какую боль мы вскрыли в момент продажи, какая потребность была закрыта, или он хочет, чтобы была закрыта, мы должны понимать ожидания клиента, потому что нет ничего хуже, чем разрыв между ожиданием и реальностью.

Нам очень важно до момента запуска четко увидеть понятные ожидания клиента от продукта в целом, для того, чтобы на начальном этапе мы могли их скорректировать.

Рекомендуется собрать информацию о том, какой у клиента биллинг, есть или нет у него онлайн касса, чтобы иметь возможность интегрировать в последующем ему мобильное приложение полноценно.

Мы должны понимать:

• что у него происходит,
• одно у него юрлицо или несколько юрлиц,
• один директор или несколько,
• с кем мы будем вести общение,
• кто будет отвечать за внедрение всего этого продукта,
• кто нам будет предоставлять информацию.

Мало продать ЛПРу, нужно ещё и заручиться поддержкой других сотрудников, которые как минимум на ступеньку ниже. Потому что мы с ними будем общаться, и потому что от того, насколько полную информацию они нам предоставят, зависит качество внедрения.
А от качества внедрения зависит то, насколько клиент в целом будет удовлетворён этим продуктом.
Если мы плохо внедрим этот продукт, ничего хорошего не выйдет.

Какие вопросы вы можете задать со своей стороны, чтобы облегчить нам процесс запуска клиента.

Вы можете задать вопросы о структуре компании, как сейчас приходят заявки (по телефону, есть ли какие-то другие средства, есть ли какой-то личный кабинет), какие есть каналы общения с клиентом, узнать сам номер телефона, задать вопрос о том, на какой сейчас номер звонят или сколько этих номеров. Необходимо предоставить этот список номеров специалисту внедрения для того, чтобы мы понимали, что и как клиент планирует делать с имеющимися сейчас у него телефонами и как мы можем оптимизировать процесс.

В аварийных заявках мы добавляем как минимум трех исполнителей. Если мы до одного исполнителя не можем дозвониться, если заявка не передана в работу в течение 10 минут, исполнитель первого уровня меняется на исполнителя второго уровня. Если ещё 10 минут прошло, мы пытаемся дозвониться до третьего. Если до третьего не можем дозвониться, начинает работать автоинформатор, автоматически идет дозвон в течение 10 минут всем троим, и оператор или старший смены начинают звонить ответственному. При этом, мы должны порядка пяти раз позвонить на один номер телефона, прежде чем решить, что мы действительно дозвониться не можем, и можем начать даже в рамках этого сценария звонить следующему.

Раздел про Внедрение в wiki.

1. Внедрение:
   1. Сбор информации об УК: телефоны, дома, сотрудники, РСО…
   2. Внесение информации в Д24.
   3. Обучение сотрудников УК.
   4. Запуск. Запускаем телефонию, обкатываем систему, работаем над ошибками (а запуститься совсем без ошибок – почти невозможно, всегда остаются белые пятна или информацию дали не ту и т.д.).
2. Поддержка. Выходим через 2-3 месяца на стандартное обслуживание: УК привыкла к новому инструменту и уже понимает, как с ним жить. Вопросы, которые возникают, уже не требуют столько времени и сил.