Различия

Здесь показаны различия между двумя версиями данной страницы.

--- d24:product:product_base [2018/11/14 14:11]
maynym [Телефония]
+++ d24:product:product_base [2022/04/04 10:03] (текущий)
@@ Строка 16: / Строка 16: @@
 Диспетчер24 объединил в себе три основные сущности, которые и составляют основу работы управляющей компании:  \\
-{{:d24:слайд6.png?450}}
+{{d24:product:options:слайд6.png?450}}
 ==== Дома ====
@@ Строка 43: / Строка 43: @@
 Подробно о том, [[d24:integration:ess|о справочнике причин обращений]].
-==== Телефония ====
+===== Телефония =====
-{{ :d24:1481546085176190884.png?350}}
+{{ d24:product:options:1481546085176190884.png?350}}
-И здесь начинается магия! -- Всё, что происходит в Д24, создание заявок, смены статусов -- всё это инициирует автоматические действия телефонии.
+И здесь начинается магия!  \\  И, пожалуй, самый непростой для понимания блок.
-  * Операторы сразу видят из какого региона, в какую УК позвонил житель. А если он уже звонил ранее -- то знает и точный адрес этого пользователя.
-  * Операторам НЕ надо набирать телефоны вручную, чтобы связаться с сотрудниками УК или с жителями: звонки инициируются автоматически, для оператора это выглядит как входящий звонок.
+==== А куда раньше звонили клиенты? ====
+У любого нового клиента -- управляющей компании есть номер телефона, куда могут позвонить жители. К этому их принуждает закон.  \\  Поэтому, когда мы привлекаем к себе на обслуживание нового клиента, мы должны решить с ним на берегу: а [[d24:integration:phone:moving|что нам делать с его старым телефоном]]?
-У нас есть интегрированная телефония, мы принимаем входящие звонки и делаем исходящие.
+Наша цель: по возможности сохранить старый номер телефона, чтобы не ломать привычки жителей. Либо сменить его на новый, но максимально безболезненным образом.
-В т.н. 100 приложении -- операторском интерфейсе Д24, -- полностью автоматизирован процесс работы call-центра с электронным журналом УК.
+<callout type="danger">
+=== Никакой переадресации со старого номера на новый! ===
+Переадресация -- это исходящая связь, и клиент будет за это платить из своего кармана.
+Что мы делаем:
+  * ИЛИ забираем этот SIP-телефон на свой сервер (исключительно с помощью настроек, никакого переоформления телефона нет -- он по-прежнему принадлежит клиенту!);
+  * ИЛИ на этот номер ставим автоинформатор о смене номера и отбой.
+</callout>
+==== Что делаем мы ====
+Для каждого клиента у нас есть минимум 2 номера телефона, и оба эти номера клиент обязан публиковать для своих жителей:
+  - номер именно этого клиента, приобретённый у провайдера X;  \\  //На автоинформаторе приятный женский голос говорит жителю, что он позвонил в такую-то УК.//
+  - общегородской номер телефона -- дополнительный номер, приобретённый у провайдера Y.  \\  //Здесь приятный женский голос говорит, что житель позвонил в УК, без уточнения её названия. Этот номер телефона используют все наши клиенты в этом городе как альтернативный номер//.
+Зачем это сделано? -- для отказоустойчивости системы. Даже если с одним провайдером произошла какая-то проблема, у второго с большой долей вероятности, связь будет работать. А в контексте ЖКХ -- это правило оказывается написанным кровью.
-=== От кого мы принимаем звонки? ===
+==== Как оно работает ====
-  * От жителей
-  * От сотрудников управляющей компании. Причем, такие звонки отсекаются, сотрудникам сообщают о том, что им перезвонят, чтобы они не тратили время на дозвон, не висели и не тратили деньги. Им перезванивает автоматическая система и оператор связывается через 1 минуту, в крайнем случае, через 5 минут, если большая загрузка на линии.
-  * Исходящие звонки - это один из способов передать заявку, зарегистрированную в нашем электронном журнале. Среди других способов - - отправка сообщения или отправка уведомления в мобильное приложение.
-=== Телефония: Переадресация ===
+Работа диспетчерской службы -- это не только приём входящих звонков от жителей, но и огромное число исходящих звонков.  \\
-**Не предлагать переадресацию!** Почему? -- Переадресация - это исходящая связь, и клиент будет за это платить из своего кармана. Переадресацию мы не предлагаем, мы предлагаем: просто забираем этот номер телефона к себе, либо мы на этот номер включаем в крайнем случае IVR, голосовое меню.
+Пример:
+  * позвонил житель с аварийной заявкой (**входящий**);
+  * оператор оформил заявку, по ней ушли все электронные уведомления исполнителю, но аварийную заявку нужно обязательно передать по телефону =>
+  * оператор звонит исполнителю и передаёт заявку (**исходящий**);
+  * через N минут (в зависимости от настроек, обычно 120) оператор снова звонит исполнителю и запрашивает статус заявки (**исходящий**);
+  * когда заявка выполнена, оператор звонит жителю и запрашивает обратную связь (**исходящий**).
+<callout type="primary">
+На всего 1 входящий звонок от жителя может приходиться порядка 3-4 исходящих звонков.  \\
+И это еще при условии, что до каждого участника процесса оператор сможет дозвониться с первого раза, и всё пройдёт гладко.
+</callout>
-=== Телефон УК ===
+Всё, что происходит в Д24, создание заявок, смены статусов -- всё это инициирует автоматические действия телефонии.
-Для каждого нашего нового клиента мы или покупаем новый городской номер телефона и постепенно переводим на него всех жителей, либо, если есть какой-то номер телефона, сип телефония, мы  можем себе его забрать. Конечно, предпочтительно забирать старые номера, чтобы не создавать жителям стресса.
+Магия в том, что все эти процессы автоматизированы настолько, насколько это вообще возможно. Дальше -- только садить робота с искусственным интеллектом вместо операторов.
-При этом, у нас для каждого города есть альтернативный общегородской номер телефона. Если вдруг с основным номером управляющей компании что-то пошло не так, то есть второй номер телефона и жители дозвонятся.
+  * Операторы сразу видят из какого региона, в какую УК позвонил житель. А если он уже звонил ранее -- то знает и точный адрес этого пользователя.
+  * Операторам НЕ надо набирать телефоны вручную, чтобы связаться с сотрудниками УК или с жителями: звонки инициируются автоматически, для оператора это выглядит как входящий звонок.
-При обращении к нашему оператору, заявка сразу отображается, оператор может посмотреть, какие есть заявки по этой квартире, по всему дому. Может так же отобрать по статусам.
+=== Сотрудники УК не тратят деньги на связь ===
+Иногда сотруднику УК нужно позвонить в диспетчерскую и проинформировать по заявкам или отключениям. Обычно это линейные специалисты, которые не пользуются мобильным приложением или telegram-ботом.
+Когда сотрудник УК звонит на номер телефона диспетчерской, его звонок обрывается -- и через какое-то время (как только освободится первый же оператор от 1 до 4 минут максимум) сама диспетчерская набирает специалисту.
+----------------------------
+{{d24:product:options:слайд9.png?700 }} {{d24:product:options:слайд10.png?700}}
-{{:d24:слайд9.png?700 }} {{ :d24:слайд10.png?700}}
---------------------------------------
 ===== Электронный журнал - личный кабинет управляющей компании =====
@@ Строка 83: / Строка 107: @@
 У нас есть электронный журнал (он же личный кабинент, он же -- 104 приложение), где УК видит все заявки, которые поступили в работу.
-{{ :d24:104.png }}
+{{ d24:product:options:104.png }}
 Кроме веб-версии есть мобильное приложение Диспетчер24, где также отображаются заявки, и где можно с ними работать:  \\
-{{ :d24:orders_1.jpg?320 }}
+{{ d24:product:options:orders_1.jpg?320 }}
@@ Строка 119: / Строка 143: @@
 Платные, плановые и аварийные заявки отличаются чисто визуально. Плановые - желтые, платные - зеленые, аварийные - красные.
-{{:d24:104_orders.png|}}
+{{d24:product:options:104_orders.png|}}
-Их можно отбирать, выгружать, причем выгружать их можно и в формате отчета PDF, которые в том числе принимают и надзорные органы. Есть ограничение со стороны базы данных - здесь не может отображаться больше 1000 заявок:  \\  {{:d24:104_orders_export.png|}}
+Их можно отбирать, выгружать, причем выгружать их можно и в формате отчета PDF, которые в том числе принимают и надзорные органы. Есть ограничение со стороны базы данных - здесь не может отображаться больше 1000 заявок:  \\  {{d24:product:options:104_orders_export.png|}}
-Есть массовые изменения статусов и есть массовые изменения ответственных и исполнителей.  \\  Ответственных мы можем только выбрать из определенного списка, из преднастроек, а исполнителем можно выбрать вообще любого сотрудника этой УК:  \\   {{:d24:104_orders_people.png|}}
+Есть массовые изменения статусов и есть массовые изменения ответственных и исполнителей.  \\  Ответственных мы можем только выбрать из определенного списка, из преднастроек, а исполнителем можно выбрать вообще любого сотрудника этой УК:  \\   {{d24:product:options:104_orders_people.png|}}
 <callout type="warning">
@@ Строка 143: / Строка 167: @@
 <callout type="danger">
-C РСО мы можем только позвонить и ничего больше. Мы можем только передать заявку по телефону и так же только по телефону запросить информацию о заявке.
+В РСО мы можем только позвонить и ничего больше. Мы можем только передать заявку по телефону и так же только по телефону запросить информацию о заявке.
 </callout>
@@ Строка 155: / Строка 179: @@
 [[d24:integration:rso#рсо_и_исполнители-подрядчики|Подробно про логику работы РСО]]
+<callout type="info">
+=== Особенности аварийных заявок ===
+В аварийных заявках мы добавляем как минимум трех исполнителей.
+Если мы до одного исполнителя не можем дозвониться, если заявка не передана в работу в течение 10 минут, исполнитель первого уровня меняется на исполнителя второго уровня.  \\
+Если ещё 10 минут прошло, мы пытаемся дозвониться до третьего.  \\
+Если до третьего не можем дозвониться, начинает работать автоинформатор, автоматически идет дозвон в течение 10 минут всем троим, и оператор или старший смены начинают звонить ответственному.
+При этом, мы должны порядка пяти раз позвонить на один номер телефона, прежде чем решить, что мы действительно дозвониться не можем, и можем начать даже в рамках этого сценария звонить следующему.
+</callout>
 ==== Оповещения ====
@@ Строка 175: / Строка 210: @@
 Аналитика -- взгляд в прошлое. Здесь есть несколько разделов подготовленной, структурированной для администраторов УК информации.
-Один из наиболее интересных блоков – это контрольные вопросы, оценки, - результат по работе опции [[d24:options:resident_s_control|Контроль собственником]].
+Один из наиболее интересных блоков – это контрольные вопросы, оценки, - результат по работе опции [[d24:product:options:resident_s_control|Контроль собственником]].
 ==== Журнал звонков ====
@@ Строка 198: / Строка 233: @@
-===== Варианты продажи услуг Диспетчер24 =====
+===== Бесплатные инструменты для УК =====
-У нас есть варианты, когда мы продаем чисто ПО, есть варианты, когда мы продаем наш аутсорсинг.
+См. также: [[d24:sales:how_to_sale_d24|Варианты продажи Диспетчер24]]
-  - «Приложение» - это доступ в электронный журнал и все.
+--------------------
-  - «Платформа» – телефония плюс электронный журнал.
-  - Промежуточный вариант, когда у клиента есть доступ в электронный журнал и мы принимаем звонки только в нерабочее время. В праздники, выходные, ночью – «ночной тариф», аварийка.
-  - Полный аутсорсинг
+Все что напрямую у нас не съедает ресурсы – для клиента бесплатно:
-==== Секретарь и справочная ====
+  * мобильное приложение для сотрудников -- Диспетчер24;
+  * мобильное приложение для жителей:
-//Справочная - опция специфичная. Крайне не рекомендуется продавать ее без опции секретаря, т.к. если мы собираем огромное количество информации, на какой-то момент времени оператор понимает, что информации больше нет и он больше ничего сделать не может, и заявку  зарегистрировать не может и информации больше предоставить не может, он оказывается в очень глупой ситуации. Это тот случай, когда у него должна быть возможность соединить с компетентным сотрудником в управляющей компании. //
+      * регистрация заявок;
+      * просмотр оповещений;
-Почему опция “секретарь” стоит 5 копеек с метра квадратного?
+      * передача показаний.
-Потому что как только мы включаем секретаря, управляющая компания оставляет фактически один номер телефона на все, оставляет только наш номер телефона аварийной диспетчерской, делает из просто аварийной диспетчерской полноценное единое окно для всех клиентов и мы начинаем получать процентов на 30-40 больше звонков. Это можно и нужно продавать вместе, потому что мы собираем уйму информации.
+  * виджеты на сайте УК:
+      * регистрация заявок;
-==== «Работа с должниками» ====
+      * просмотр оповещений;
-  - оповещение должника, когда он позвонит в колл центр, и оператор прежде чем хоть какой-то диалог с должником начать и спрашивать, что случилось, говорит примерно следующее: «Внимание, у меня есть очень важная информация для вас, пожалуйста, прослушайте полностью, ваш долг по ЖКУ составляет столько-то рублей» и не принимает плановые платные заявки от должников;
+      * передача показаний.
-  - Исходящие оповещения - стоит 3 копейки с метра квадратного, нам управляющая компания присылает список – адрес, улица, дом, квартира, сумма долга. Мы загружаем эту информацию, у нас есть указания от управляющей компании, в течение какого времени этот список будет актуален. Если кто-то из этого списка, из этих адресов к нам позвонил, то мы оповещаем условно в течение 2-3х дней или недели, в зависимости от настроек управляющей компании;
-  - Мы можем сделать смс рассылку или запустить авто-информатор на городские по этим должникам.
-===== Бесплатные инструменты для УК =====
-Все что напрямую у нас не съедает ресурсы – для клиента бесплатно: пользование мобильным приложением, мобильное приложение для жителей, для нашего пользователя, для нашей управляющей компании может быть бесплатен прием показаний учета через мобильное приложение или через виджеты на сайте.
-На что обратить внимание в тарифах:
-  - минимальная стоимость договора – не меньше 14950 рублей;
-  - если нам клиент предоставляет только жилую площадь, без нежилой, то мы применяем коэффициент 1.25
-  - если у нас расчет из количества квартир, мы умножаем на 65, и уже после этого умножаем на тариф.
 ==== App для жителей ====
@@ Строка 238: / Строка 258: @@
-===== Цели и задачи клиента =====
+===== Что после продажи? - Внедрение =====
-Когда мы запускаем клиента, мы должны со своей стороны понимать, с какой болью он изначально обратился, или какую боль мы вскрыли в момент продажи, какая потребность была закрыта, или он хочет, чтобы была закрыта, мы должны понимать ожидания клиента, потому что нет ничего хуже, чем разрыв между ожиданием и реальностью.
+[[d24:product:start|Раздел про Внедрение в wiki.]]
-Нам очень важно до момента запуска четко увидеть понятные ожидания клиента от продукта в целом, для того, чтобы на начальном этапе мы могли их скорректировать.
-Рекомендуется собрать информацию о том, какой у клиента биллинг, есть или нет у него онлайн касса, чтобы иметь возможность интегрировать в последующем ему мобильное приложение полноценно.
-Мы должны понимать:
-  * что у него происходит,
-  * одно у него юрлицо или несколько юрлиц,
-  * один директор или несколько,
-  * с кем мы будем вести общение,
-  * кто будет отвечать за внедрение всего этого продукта,
-  * кто нам будет предоставлять информацию.
-Мало продать ЛПРу, нужно ещё и заручиться поддержкой других сотрудников, которые как минимум на ступеньку ниже. Потому что мы с ними будем общаться, и потому что от того, насколько полную информацию они нам предоставят, зависит качество внедрения.  \\
-А от качества внедрения зависит то, насколько клиент в целом будет удовлетворён этим продуктом.  \\
-Если мы плохо внедрим этот продукт, ничего хорошего не выйдет.
-==== Вопросы клиенту ====
-Какие вопросы вы можете задать со своей стороны, чтобы облегчить нам процесс запуска клиента.
-Вы можете задать вопросы о структуре компании, как сейчас приходят заявки (по телефону, есть ли какие-то другие средства, есть ли какой-то личный кабинет), какие есть каналы общения с клиентом, узнать сам номер телефона, задать вопрос о том, на какой сейчас номер звонят или сколько этих номеров. Необходимо предоставить этот список номеров специалисту внедрения для того, чтобы мы понимали, что и как клиент планирует делать с имеющимися сейчас у него телефонами и как мы можем оптимизировать процесс.
-=== Особенности обработки аварийных заявок ===
-В аварийных заявках мы добавляем как минимум трех исполнителей. Если мы до одного исполнителя не можем дозвониться, если заявка не передана в работу в течение 10 минут, исполнитель первого уровня меняется на исполнителя второго уровня. Если ещё 10 минут прошло, мы пытаемся дозвониться до третьего. Если до третьего не можем дозвониться, начинает работать автоинформатор, автоматически идет дозвон в течение 10 минут всем троим, и оператор или старший смены начинают звонить ответственному. При этом, мы должны порядка пяти раз позвонить на один номер телефона, прежде чем решить, что мы действительно дозвониться не можем, и можем начать даже в рамках этого сценария звонить следующему.
-==== Что после продажи? ====
-[[d24:integration|Раздел про Внедрение в wiki.]]
---------------------------------
   - **Внедрение:**
@@ Строка 282: / Строка 269: @@
   - **Поддержка**. Выходим через 2-3 месяца на стандартное обслуживание: УК привыкла к новому инструменту и уже понимает, как с ним жить. Вопросы, которые возникают, уже не требуют столько времени и сил.
+==== Вопросы клиенту ====
+Какие вопросы может задать продавец клиенту, чтобы облегчить работу внедрения?
+  * Какая структура компании?
+  * Как сейчас приходят заявки (по телефону, есть ли какие-то другие средства, есть ли какой-то личный кабинет), какие есть каналы общения с клиентом?
+  * Какой сейчас номер телефона аварийно-диспетчерской? Этот номер один или номеров для жителей несколько?
+Передайте всю эту информацию внедрению, когда заключите с клиентом договор, это сможет помочь ускорить процесс запуска нового клиента.