Диспетчер24. Кратко про продукт

• Диспетчер24. Кто мы и куда идём?
• Коммерческая политика. Что входит в основные опции
• Как передавать во внедрение

См. статьи:

• Что такое "управляющая компания"
• Подробно о потребностях клиентов

Диспетчер24 объединил в себе три основные сущности, которые и составляют основу работы управляющей компании:

Дом – это не только адрес, но еще и перечень квартир, этажность, наличие лифтов, техническая информация, то, к какому паспортному столу он относится и т.д.

Все вопросы, которые могут возникнуть у жителя дома к УК, диспетчерская должна уметь отрабатывать.

У сотрудника УК (или подрядчика) тоже есть ряд характеристик, которые мы учитываем:

• время работы;
• график работы;
• какие типы работ выполняет;
• работает или ушёл в отпуск;
• как ему передавать заявки и т.д.

Причина обращения – это то, с чем обращаются жители. Это может быть консультация или заявка.

Оператор не выбирает, кому отдать заявку, это происходит автоматически, как только он выбрал причину обращения и по ней создал заявку.

Аварийная, плановая или платная заявка, сколько дней она выполняется, дополнительная информацию для операторов - стандартный список, который оператор проговаривает жителю при обращении.

Подробно о том, о справочнике причин обращений.

И здесь начинается магия!
И, пожалуй, самый непростой для понимания блок.

У любого нового клиента – управляющей компании есть номер телефона, куда могут позвонить жители. К этому их принуждает закон.
Поэтому, когда мы привлекаем к себе на обслуживание нового клиента, мы должны решить с ним на берегу: а что нам делать с его старым телефоном?

Наша цель: по возможности сохранить старый номер телефона, чтобы не ломать привычки жителей. Либо сменить его на новый, но максимально безболезненным образом.

Для каждого клиента у нас есть минимум 2 номера телефона, и оба эти номера клиент обязан публиковать для своих жителей:

1. номер именно этого клиента, приобретённый у провайдера X;
   На автоинформаторе приятный женский голос говорит жителю, что он позвонил в такую-то УК.
2. общегородской номер телефона – дополнительный номер, приобретённый у провайдера Y.
   Здесь приятный женский голос говорит, что житель позвонил в УК, без уточнения её названия. Этот номер телефона используют все наши клиенты в этом городе как альтернативный номер.

Зачем это сделано? – для отказоустойчивости системы. Даже если с одним провайдером произошла какая-то проблема, у второго с большой долей вероятности, связь будет работать. А в контексте ЖКХ – это правило оказывается написанным кровью.

Работа диспетчерской службы – это не только приём входящих звонков от жителей, но и огромное число исходящих звонков.

Пример:

• позвонил житель с аварийной заявкой (входящий);
• оператор оформил заявку, по ней ушли все электронные уведомления исполнителю, но аварийную заявку нужно обязательно передать по телефону ⇒
• оператор звонит исполнителю и передаёт заявку (исходящий);
• через N минут (в зависимости от настроек, обычно 120) оператор снова звонит исполнителю и запрашивает статус заявки (исходящий);
• когда заявка выполнена, оператор звонит жителю и запрашивает обратную связь (исходящий).

Всё, что происходит в Д24, создание заявок, смены статусов – всё это инициирует автоматические действия телефонии.

Магия в том, что все эти процессы автоматизированы настолько, насколько это вообще возможно. Дальше – только садить робота с искусственным интеллектом вместо операторов.

• Операторы сразу видят из какого региона, в какую УК позвонил житель. А если он уже звонил ранее – то знает и точный адрес этого пользователя.
• Операторам НЕ надо набирать телефоны вручную, чтобы связаться с сотрудниками УК или с жителями: звонки инициируются автоматически, для оператора это выглядит как входящий звонок.

Иногда сотруднику УК нужно позвонить в диспетчерскую и проинформировать по заявкам или отключениям. Обычно это линейные специалисты, которые не пользуются мобильным приложением или telegram-ботом.

Когда сотрудник УК звонит на номер телефона диспетчерской, его звонок обрывается – и через какое-то время (как только освободится первый же оператор от 1 до 4 минут максимум) сама диспетчерская набирает специалисту.

У нас есть электронный журнал (он же личный кабинент, он же – 104 приложение), где УК видит все заявки, которые поступили в работу.

Кроме веб-версии есть мобильное приложение Диспетчер24, где также отображаются заявки, и где можно с ними работать:

Настройки по правам доступа в систему гибкие.

Пользователь может видеть, например, все заявки по определенному типу работ и по тем объектам, за которые он отвечает.

Или он может видеть только те заявки, которые на него назначены как на исполнителя или на ответственного.

В личном кабинете есть раздел «Настройки», и он доступен только для администраторов.
В УК должен быть как минимум 1 администратор.

Сотрудник с правами администратора может:

• добавлять/редактировать дома, группы домов;
• добавлять/редактировать сотрудников, давать им доступ в систему, отправлять в отпуск, назначать исполнителем/ответственным по работам;
• править справочник причин обращений;
• создавать, редактировать метки и др.

Во вкладке «Заявки» отображаются все заявки по умолчанию. Есть ряд фильтров, с помощью которых можно отобрать заявки именно по тем критериям, которые нужны здесь и сейчас.

По умолчанию здесь отображаются все новые заявки – то есть, только те, которые еще не приняты в работы, и которые нужно разобрать и взять в работу.

В заявках фиксируются все изменения: история изменения статусов, комментарии, звонки, которые относятся к этой заявке (как входящие, так и исходящие)

Если заявка пришла из мобильного приложения или из личного кабинета клиента, то это маркируется метками.

Платные, плановые и аварийные заявки отличаются чисто визуально. Плановые - желтые, платные - зеленые, аварийные - красные.

Их можно отбирать, выгружать, причем выгружать их можно и в формате отчета PDF, которые в том числе принимают и надзорные органы. Есть ограничение со стороны базы данных - здесь не может отображаться больше 1000 заявок:

Есть массовые изменения статусов и есть массовые изменения ответственных и исполнителей.
Ответственных мы можем только выбрать из определенного списка, из преднастроек, а исполнителем можно выбрать вообще любого сотрудника этой УК:

Все статусы заявок в Д24

Это надстройка над обычными заявками.

С сотрудником мы можем взаимодействовать кучей способов:

• звонить;
• отправлять ему смс,
• отправлять push-уведомления в мобильное приложение¹⁾;

В случаях, когда исполнителем по заявке должна быть РСО или смежная служба, которая обслуживает несколько УК, наш единственный способ внести их в Диспетчер24 – это создать «РСО». С РСО мы можем взаимодействовать только по телефону.

Пока нет личного кабинета для РСО.

Пример: заявка о неисправности кабины лифта.

1. Оператор создаёт заявку как обычно с указанием нужной причины обращения – про неисправность кабины лифта.
2. В Д24 создаётся 2 заявки: одна обычная, и на её основании заявка РСО.
3. Инициируется звонок в РСО, чтобы передать эту заявку.
4. Когда наступает час X, оператору инициируется звонок на запрос информации в РСО по этой заявке.

Подробно про логику работы РСО

Оповещение создается, чтобы не регистрировать заявки, по какой-то общей проблеме, которая затрагивает целый дом или даже несколько домов.

Например, оповещение об отключении горячей воды.

На основе этого оповещения можно:

• записать автоинформатор;
• сделать sms-рассылку жителям домов, которым это актуально²⁾.

В системе есть две вкладки: значок домика, типа приборной панели и аналитика.

Значок домика – то, что происходит здесь и сейчас, срез на текущий момент:

• Сколько заявок в работе;
• Причины отложенных заявок и какие метки были применены.

Аналитика – взгляд в прошлое. Здесь есть несколько разделов подготовленной, структурированной для администраторов УК информации.

Один из наиболее интересных блоков – это контрольные вопросы, оценки, - результат по работе опции Контроль собственником.

Журнал звонков - все звонки, которые были по этому клиенту от жителей.

УК может оценивать звонки: оценивать работу наших диспетчеров.
Если оценка плохая, то нам уходит обратная связь и мы разбираемся, что пошло не так.

Не по каждому звонку регистрируется заявка. В каких-то случаях заявка уже создана и заявитель запрашивает информацию, что происходит по заявке, в каком-то случае это жителю требовалась консультация.

Контакты – это контакты жителей, все телефоны, которые собираются в процессе работы.

Подробно про контакты

Что надо знать про «Контакты»:

1. Мы не записываем имена жителей, у нас есть только номер телефона и улица. В противном случае эти данные перестанут быть обезличенными ⇒ станут персональными данными.
   У нас нет персональных данных, мы их не обрабатываем.
2. УК может в табличном виде прислать список контактов, чтобы на момент запуска у нас уже была база для определения адреса по номеру телефона, база для информирования.
3. «Контакты» собираются автоматически по ходу работы диспетчерской службы: когда жители звонят со своих номеров телефонов и называют свои адреса.

См. также: Варианты продажи Диспетчер24

Все что напрямую у нас не съедает ресурсы – для клиента бесплатно:

• мобильное приложение для сотрудников – Диспетчер24;
• мобильное приложение для жителей:
  • регистрация заявок;
  • просмотр оповещений;
  • передача показаний.
• виджеты на сайте УК:
  • регистрация заявок;
  • просмотр оповещений;
  • передача показаний.

Что еще может мобильное приложение?

• Через мобильное приложение могут, например, записывать показания приборов учёта (например, обходчики, которые собирают показания со счётчиков, которые находятся в МОПах).
• Житель может получать SMS о выполнении заявок, если у клиента подключена опция «контроль собственника».

Раздел про Внедрение в wiki.

1. Внедрение:
   1. Сбор информации об УК: телефоны, дома, сотрудники, РСО…
   2. Внесение информации в Д24.
   3. Обучение сотрудников УК.
   4. Запуск. Запускаем телефонию, обкатываем систему, работаем над ошибками (а запуститься совсем без ошибок – почти невозможно, всегда остаются белые пятна или информацию дали не ту и т.д.).
2. Поддержка. Выходим через 2-3 месяца на стандартное обслуживание: УК привыкла к новому инструменту и уже понимает, как с ним жить. Вопросы, которые возникают, уже не требуют столько времени и сил.

Какие вопросы может задать продавец клиенту, чтобы облегчить работу внедрения?

• Какая структура компании?
• Как сейчас приходят заявки (по телефону, есть ли какие-то другие средства, есть ли какой-то личный кабинет), какие есть каналы общения с клиентом?
• Какой сейчас номер телефона аварийно-диспетчерской? Этот номер один или номеров для жителей несколько?

Передайте всю эту информацию внедрению, когда заключите с клиентом договор, это сможет помочь ускорить процесс запуска нового клиента.