У жителя должно быть ощущение, что он нужен

Как улучшить работу УК так, чтобы собственники недвижимости заметили?

#кейсы
Управляющие компании чаще всех сталкиваются с недовольством жителей, согласитесь, что мало случаев, когда собственники жилья звонят поблагодарить за проделанную работу, а вот с жалобами и претензиями приходится сталкиваться каждый день.

Казалось бы - все просто, надо что-то изменить, вот только что? Работу диспетчеров, сантехников или электриков, бухгалтерии, а может все и сразу?

C такой проблемой столкнулся генеральный директор УК "Единый город" Ефимова Зухра Риваевна. Она любезно поделилась с нами опытом внедрения изменений и сотрудничества с Диспетчер 24.
Управляющая компания "Единый город" обслуживает 500 тысяч квадратных метров жилого фонда Ленинградской области и Санкт-Петербурга. До февраля 2019 года была своя диспетчерская служба, в которой трудилось четыре человека на весь жилой фонд.

Сигналом, что надо что-то менять для нас стало низкое качество работы диспетчерской службы. Операторы не успевали отвечать на звонки, особенно при аварийных ситуациях. Жители постоянно жаловались на качество обслуживания, что не могут дозвониться, им нагрубили или не решили их проблему. Мы понимали, что нужны изменения, но какие конкретно, в тот момент не знали.
Мы понимали, что нужны изменения, но какие конкретно, в тот момент не знали.
Автоматизировать этапы нам посоветовали коллеги, с которыми на встрече мы как-то обсуждали проблему АДС. Именно они посоветовали попробовать работу с ДС 24, у них уже был позитивный опыт сотрудничества в течение нескольких лет. Но несмотря на их положительную практику и убеждения коллег, у нас оставались моменты, за которые мы переживали - call-центр далеко от Санкт-Петербурга и могут быть нарушения телефонной связи. Поэтому чтобы быть уверенными в процессе, мы поехали в командировку в Екатеринбург и Курган.

Нам важно было в Екатеринбурге увидеть — как работают разработчики и отдел продаж, а в Кургане нас в первую очередь волновал call-центр. Я лично сидела с операторами, слушала и смотрела, как обрабатывают звонки и заявки жителей. После индивидуального знакомства с каждым этапом работы, нам стало спокойнее и мы заключили договор.

Ровное и внимательное отношение на начальном этапе погашает 80 процентов агрессивности со стороны возмущенного жителя
Мы отметили, что как только подключились и перевели звонки на ваших операторов, то количество жалоб снизилось. Раньше мне постоянно поступали жалобы, что трубку не подняли, нахамили, нагрубили. А тут уже жители говорят — Управляющая компания вышла на другой уровень.

Сегодня мы работаем только с операторами из Диспетчер 24, потому что ровное и внимательное отношение на начальном этапе погашает 80 процентов агрессивности со стороны возмущенного жителя.

Сотрудникам первые две недели было тяжело привыкнуть, а потом они почувствовали, что стало легче работать, им сразу приходила информация по заявке. По сложным обращениям исполнители добавляют фотографии, как проходил ремонт. Это нравится жителям, тогда возникает ощущение, что они нужны, что к ним внимательно относятся.

Сегодня я уже не слежу за каждым диспетчером, я могу прослушать звонки операторов в любой момент. При необходимости могу отследить любое исполнение заявки и обращение жителя. Впоследствии мы поняли, чем бывают недовольны наши жители, что необходимо добавить и поменять в работе УК.

Мы определенно сделали такой шаг вперед, что собственники недвижимости заметили улучшения и стали лояльнее относиться к работе УК. Тандем жителя и управляющей компании оказался нам на пользу и это сильно помогло развитию.