Сервисной управляющей компании нужно не только качественно обслуживать дома, но и делать жизнь в МКД комфортной. Чтобы предугадать желания жителей, УК должна постоянно общаться с собственниками и понимать их потребности. 

Добиться этого УК Neoroom Service, в том числе, помогла экосистема Диспетчер 24, которая автоматизирует работу с заявками и коммуникацию с жителями. В кейсе рассказываем, почему управляющая компания выбрала ДС24 и как с его помощью работает с лояльностью жителей.

Как управляющая компания выбирала сервис по автоматизации 

УК Neoroom Service была создана в 2021 году для обслуживания многоквартирных домов в Сочи и Сириусе. Перед компанией стояла задача — не только управлять МКД, но и оказывать жителям услуги высокого качества. 

golovkova.png Кристина Головкова, директор УК Neoroom Service

 — Для этого мы подбирали сотрудников другого мышления, не типичного для сферы ЖКХ. Привычные методы работы нам не подходили: у нас высокий уровень оснащения домов, благоустройства территории и озеленения. Наша компания в первую очередь думает о том, чтобы житель всегда был доволен.

fruts.jpeg
ЖК комфорт-класса «Фрукты» в Сириусе состоит из девяти 12-этажных домов

При этом в УК сразу понимали — добиться более высокой лояльности жителей возможно, используя при управлении недвижимостью цифровые инструменты. При выборе платформы для Neoroom Service были важны: 

  1. Стоимость. В тарифах не должно быть скрытых доплат и изменений цены в процессе сотрудничества. 

  2. Экспертность. У сервиса есть большой опыт работы в ЖКХ, а в его продуктах предусмотрены все возможные сценарии. Платформу развивают штатные квалифицированные IT-специалисты, которые регулярно дорабатывают существующие функции и добавляют новые.

  3. Открытость для клиентов. Сервис прислушивается к пожеланиям УК и предлагает оптимальные решения для продуктивного управления недвижимостью, при необходимости бесплатно дорабатывает опции по запросу клиентов. 

  4. Интеграция со сторонними сервисами. Благодаря открытому API экосистема может интегрироваться с большинством ПО и оборудованием. Системы смогут обмениваться данными, что позволит оптимизировать работу и повысить качество работы УК. 

  5. Маркетплейс. В сервисе есть каталог платных услуг, который позволит УК предлагать жителям дополнительные услуги и повышать доходность.

 УК Neoroom Service
ЖК «Флора» — это семь 12-этажных домов в районе Кудепста города Сочи

Всем критериям УК Neoroom Service соответствовала экосистема Диспетчер 24. Одним из главных преимуществ ДС24 стал собственный контакт-центр, которому можно делегировать работу с обращениями жителей. 

golovkova.png Кристина Головкова, директор УК Neoroom Service

 — От организации собственной диспетчерской службы мы отказались, когда просчитали расходы. Для работы операторов нужны отдельное помещение, мебель и оргтехника. Сотрудников нужно найти, обучить, а потом удерживать их. Поэтому выгоднее переложить диспетчеризацию на подрядчика с большим опытом. Нам нужен был сервис, который позволил бы автоматизировать работу с заявками и при этом дал понимание о том, что происходит с обращениями на разных этапах.

Какие цифровые инструменты помогают поддерживать лояльность жителей

Сейчас за приём и распределение заявок от жителей в Neoroom Service отвечает контакт-центр Диспетчер 24. Его операторы круглосуточно принимают обращения, фиксируют их в электронном журнале, в котором отображаются:

  • причина и детали заявки;
  • информация о заявителе;
  • изменения статуса;
  • файлы с записью беседы с жителем;
  • фотографии о проделанной работе.

Автоматизация диспетчерской службы позволяет управляющей компании: 

  1. Своевременно и качественно выполнять заявки. Круглосуточная работа контакт-центра исключает пропущенные вызовы, а использование электронного журнала — потерянные обращения. Когда по всем заявкам УК проводит своевременную и качественную работу, у жителей нет причин для недовольства. 

  2. Понимать, с чем обращаются собственники. Сделать это помогает профиль жителя в платформе для УК. В нём можно оценить, насколько заявитель доволен работой управляющей компании и принять меры, если у него есть претензии. 

golovkova.png Кристина Головкова, директор УК Neoroom Service

 — Для нас, как для сервисной компании, важно не только взаимодействовать с жителями, но понимать их основные запросы. В платформе ДС24 мы можем отслеживать историю клиента. Например, увидеть какие заявки от него уже были, послушать, как он общался с диспетчерами и исполнителями. Это позволяет понять, чего житель хочет от УК и как мы можем ему помочь. Так, если по записям разговоров понятно, что заявитель не всегда дружелюбно общается, наш сотрудник заранее подготовится к беседе. Если видим, что житель ставит только высокие оценки по заявкам, к этому клиенту мы можем обратиться с какой-то просьбой. Например, поучаствовать в съёмках рекламной акции или протестировать новую услугу.

Увидеть, насколько эффективно работает УК, помогают инструменты аналитики. В платформе ДС24 Neoroom Service ежемесячно отслеживает количество заявок жителей, соответствие сервиса установленным стандартам и уровень удовлетворенности клиентов. «По дашбордам и графикам легко отслеживать нагрузку в различных отделах и легче заметить её изменения, чтобы вовремя скорректировать работу. Аналитика помогает понять, как справляются сотрудники и за счёт чего можно повысить качество работы», — рассказывает Кристина Головкова. 

Кроме того, управляющая компания ежедневно мониторит в системе открытые заявки. Ответственные сотрудники видят обращения, срок выполнения по которым заканчивается — это помогает быстро разобраться в ситуации. Также УК отслеживает низкие оценки жителей по выполненным заявкам.

golovkova.png Кристина Головкова, директор УК Neoroom Service

— Таких оценок у нас мало, поэтому можно быстро посмотреть все данные в разных разрезах: по сотрудникам и типам работ, а также понять, почему появилась такая оценка. Постоянный анализ таких обращений — это наш инструмент для работы над ошибками.

С помощью сервиса Диспетчер 24 повысилось и качество коммуникации с жителями. Раньше об отключениях в доме сотрудникам УК нужно было написать в Телеграм-каналах, создать в платформе оповещения для рассылки жителям и предупредить операторов контакт-центра. Сейчас УК может по шаблону быстро создать уведомление, которое автоматически уйдёт операторам и жителям в мессенджеры и мобильное приложение NEOROOM Service. Это экономит время сотрудников УК и позволяет своевременно информировать жителей. Также рассылка оповещений помогает сократить число обращений при плановых отключениях. 

Кроме того, автоматические уведомления позволяют УК не накапливать дебиторскую задолженность за ЖКУ и своевременно уведомлять жильцов о необходимости оплаты счетов.

Если вы ещё не клиент Диспетчер 24, но хотите повысить лояльность жителей и упростить работу УК, оставьте заявку в форме ниже. Мы свяжемся с вами и покажем возможности нашего сервиса.