Долгое время сфера ЖКХ страдала от разрозненности: не было единой системы, которая связывала бы жителей, управляющие организации и исполнителей. Жители оставляли обращения по телефону, операторы фиксировали их в Excel или CRM-системе, после чего передавали заявки мастерам — или тоже по телефону, или при личной встрече. Из-за этого часть данных терялась, а работа замедлялась.
Управляющая организация «УК РЭМП УЖСК» из Екатеринбурга искала инструменты, которые объединят УК, исполнителей и жителей. Так, в 2022 году она начала сотрудничать с Диспетчер 24 (ДС24).
Это позволило собственникам сообщать о проблемах нажатием пары клавиш, исполнителям — мгновенно получать заявки, а УК — контролировать работу. Кроме того, управляющая компания повысила удовлетворённость жителей и снизила дебиторскую задолженность.
Какая задача стояла перед «УК РЭМП УЖСК»
«УК РЭМП УЖСК» — компания из Екатеринбурга, на рынке с 2005 года. Управляет 394 МКД: это 1,5 миллиона квадратных метров жилья и 25 тысяч лицевых счетов. Жилфонд разноплановый, большую его часть составляют дома советской постройки.
|
Юлия Валерьевна Рыцева, генеральный директор «УК РЭМП УЖСК» — Ключевой проблемой было отсутствие единой экосистемы «УО — житель — специалист». Нам требовалось не просто место для хранения задач, а инструмент, который позволит собственникам в пару кликов сообщать о проблемах, а сотрудникам — мгновенно получать заявки в понятном интерфейсе. |
Решение: сервисы Диспетчер 24 для передачи обращений от жителей к исполнителям
К Диспетчер 24 управляющая компания пришла не сразу: сначала она сотрудничала с поставщиком другой CRM-системы для работы с заявками. Однако там не было полноценного и быстрого обмена данными между жителями и исполнителями.
Диспетчер 24 предлагает другой формат: экосистему сервисов для управляющих организаций. Работает она так:
- Собственник оставляет заявку в приложении жителя.
- Заявка сразу попадает в CRM-систему, где ей назначаются сроки и ответственные.
- Также заявка сразу попадает в приложение исполнителя. Исполнитель видит всю информацию о ней, сроки, может оставить комментарий, поменять статус заявки и отчитаться о проделанной работе.
|
|
Юлия Валерьевна Рыцева, генеральный директор «УК РЭМП УЖСК» — У Диспетчер 24 есть подробная аналитика, которой не было у наших предыдущих подрядчиков. Но решающим фактором для перехода стало появление мобильного приложения для жителей: заявки от собственников стали поступать в CRM-систему в режиме реального времени. Это значит, специалисты могут приступить к работе сразу. Что важно, в одном окне доступно всё: работа с заявками жителей, постановка внутренних задач, контроль дебиторской задолженности. Это и есть та самая целостность, которой нам не хватало. |
Результат внедрения CRM-системы, приложения жителя и приложения исполнителя от Диспетчер 24
Заявки стали быстрее приниматься в работу и выполняться. Благодаря этому вырос индекс удовлетворённости клиентов (CSI) — сейчас он составляет 4,5 баллов из 5.
|
Карина Александровна Крофт, начальник отдела по связям с общественностью «УК РЭМП УЖСК» — С Диспетчер 24 мы получили оперативный контакт с личным менеджером компании — вопросы решаются быстро. Стоит отметить и повышение скорости обработки заявок. Нашим специалистам удобно работать с мобильным приложением: во время обходов территорий прямо с телефона отслеживать заявки и ставить задачи на месте, не откладывая до возвращения в офис. Наличие одновременно и веб-версии, и мобильной версии CRM позволяет нам быть на связи с процессами 24/7. Жители тоже довольны: в Диспетчер 24 есть инструмент — индекс удовлетворённости клиентов, на сегодня он стабильно держится на отметке 4,5 из 5. |
Как «УК РЭМП УЖСК» отказалась от своей АДС в пользу контакт-центра Диспетчер 24
Долгие годы у управляющей компании была своя диспетчерская. Операторы справлялись, но приходилось тратить много ресурсов на контроль их работы, обучение, переписывание скриптов. Кроме того, не все операторы были готовы совершенствовать знания.
|
|
Юлия Валерьевна Рыцева, генеральный директор «УК РЭМП УЖСК» — У нас не было текучки, проблема была в глубине профессиональных компетенций. Имелась определённая зашоренность, сквозь которую трудно пробиться, потому что операторы привыкли работать только так и никак иначе. Да, они идеально знали жилой фонд, но не были готовы к каким-либо изменениям. |
Через год после начала сотрудничества с Диспетчер 24 управляющая организация отказалась от своей АДС и перешла на внешний контакт-центр ДС24.
|
|
Юлия Валерьевна Рыцева, генеральный директор «УК РЭМП УЖСК» — В контакт-центре Диспетчер 24 работают профессионалы, которые знают, как корректно зафиксировать обращение, что ответить при эскалации, как успокоить жителя. Их не надо учить. Они регулярно обновляют знания о домах своих клиентов, открыты к предложениям и замечаниям, а иногда и сами делятся опытом. Кроме того, мы пришли к выводу, что держать контакт-центр на аутсорсе — это современный и экономически оправданный стандарт. |
Все изменения о жилом фонде и исполнителях, а также сообщения об авариях фиксируются в CRM-системе. Любой оператор Диспетчер 24 получает актуальные данные о доме и может правильно сориентировать жителей.
|
|
Карина Александровна Крофт, начальник отдела по связям с общественностью «УК РЭМП УЖСК» — После перехода на контакт-центр Диспетчер 24 качество обработки заявок вышло на принципиально иной уровень. Если ранее обращения требовали перезвона или уточнения из-за неверно заполненной задачи или некорректной фиксации вопроса, то сейчас процент ошибок ввода сведён к минимуму. |
Вместе с внешним контакт-центром УК подключила услугу по сокращению дебиторской задолженности. При этом операторы Диспетчер 24 звонят не только жителям, но и предпринимателям, которые арендуют у «УК РЭМП УЖСК» нежилые помещения.
Результаты подключения услуги «Возврат дебиторской задолженности»
Многие из должников не платят не потому, что не хотят, а потому что забывают сделать это вовремя. Сумма незаметно копится, оплачивать её становится всё сложнее, особенно одним платежом. Даже если должник оплатит ЖКУ частично, на нём может остаться долг за другие месяцы.
Процесс по возврату дебиторской задолженности у «УК РЭМП УЖСК» выстроен так:
- Ежемесячно юристы управляющей компании передают в Диспетчер 24 актуальный список должников.
- Сначала должникам в течение нескольких дней пытаются дозвониться операторы.
- Если операторы не смогли дозвониться трижды, то подключается голосовой робот. Он может звонить неограниченное количество раз.
- Если робот тоже не дозвонился, должникам отправляют СМС-уведомления со ссылкой на оплату.
В результате собираемость платежей достигает 140%: гасятся долги не только за текущий период, но и за прошлые.
|
Людмила Петровна Киселёва, экономист отдела коммунальных услуг «УК РЭМП УЖСК» — Собираемость платежей по обзвону стабильно достигает 140%. Кроме того, должники видят свой долг в мобильном приложении и могут сразу подать заявку на урегулирование — это снижает напряжение. И отдельный прорыв — сервис Долями, который Диспетчер 24 внедрил в приложение жителя совсем недавно. Мы подключили этот сервис, и теперь наши собственники могут оплатить долг за ЖКУ частями: долг перед управляющей организацией закрывается сразу, а потом житель платит банку. |
Диспетчер 24 — выбор современных управляющих организаций
Диспетчер 24 (ДС24) — это цельная экосистема, где бесшовно связаны жители и специалисты управляющей компании. Жители подают заявки через своё мобильное приложение, операторы получают их в CRM-системе, мастера — в приложении исполнителя.
|
|
Юлия Валерьевна Рыцева, генеральный директор «УК РЭМП УЖСК» — Для нас Диспетчер 24 — не просто смена программы, а переход на совершенно другой уровень управления. Наши сотрудники работают в интуитивно понятной CRM-системе. Мы перестали терять заявки и, наконец, начали видеть реальную картину удовлетворённости жителей. Поэтому другим управляющим организациям мы честно советуем Диспетчер 24, если они хотят не просто систему для учёта заявок, а прозрачную, технологичную и удобную систему, которой комфортно пользоваться и жителям, и сотрудникам. |
Хотите добиться таких же результатов или подобрать другой инструмент под запросы вашей УК? Оставляйте заявку в форме ниже.