Среди клиентов Диспетчер 24 есть необычные управляющие компании. Одна из них — сервисная компания «Среда» (СК «Среда») из Астрахани, которая входит в топ-5 лучших управляющих организаций страны по версии федеральной премии «Rепутация».
СК «Среда» умеет создавать в своих домах атмосферу счастливой и комфортной жизни. В этом помогают сервисы Диспетчер 24.
Например, 97% жителей установили удобное мобильное приложение — оставляют через него заявки и оплачивают коммунальные услуги. А 90% всех собственников активно используют функции умного дома в приложении.
Мы взяли интервью у Екатерины Титовой, заместителя директора СК «Среда», и узнали, как компания работает с жителями. Делимся лучшими практиками в статье.
О сервисной компании «Среда»
Компания «Среда» работает с 2016 года. Под её управлением — 10 комплексов в Астрахани (почти 5 тыс. квартир, более 210 тыс. кв. м жилья). Все они были построены девелопером PROGRESS.
Интересный факт: СК «Среда» создана по инициативе PROGRESS — специально для того, чтобы поддерживать высокий уровень обслуживания жителей. Так девелопер заботится не только о качестве построенных домов, но и обеспечивает высокие стандарты жизни людей — те, которые были обещаны на этапе продажи квартиры.
Под управлением «Среды» есть необычные объекты, например, ЖК «Атмосфера» — единственный в Астрахани жилой комплекс с бассейном во дворе. Он был создан по стандартам пятизвёздочного отеля. Есть и очень крупные комплексы, например, ЖК «Прогресс», который включает 6 домов — это более 1 100 квартир.
«Среда» управляет уникальным домом — это ЖК «Атмосфера» с бассейном во дворе
Команда «Среды» предоставляет жителям полный спектр услуг — обслуживает дома, занимается благоустройством, обеспечивает чистоту и безопасность, ведёт учёт платежей. Особое внимание уделяет досугу жителей — регулярно проводит яркие праздники, музыкальные вечера, тренировки на открытом воздухе, мастер-классы и игры с аниматорами для детей.
Благодаря такой проактивной позиции СК «Среда» уже дважды была номинирована на федеральную премию «Rепутация» и вошла в топ-5 лучших сервисных компаний страны, а также была финалистом премии «Urban».
СК «Среда» — финалист премий «Reпутация» и «Urban»
Задача: автоматизировать работу с заявками и предоставить жителям высокий уровень сервиса
«Среда» сотрудничает с Диспетчер 24 с 2023 года. Главной целью проекта была цифровизация процессов: нужно было предоставить жителям удобный канал для общения с компанией, упростить передачу заявок и дать людям удобный инструмент управления инфраструктурой дома.
|
Екатерина Титова, заместитель директора по работе с собственниками СК «Среда» — Нам нужно было приложение, которое сделает жизнь людей более комфортной, а также поддержит имидж компании как современной и прогрессивной. PROGRESS строит передовые дома с креативным дизайном и уникальными архитектурными решениями. В таких домах общение с СК должно проходить в удобных каналах, в том числе цифровых. |
В домах под управлением «Среды» закрытая территория — посторонние не могут попасть во двор или в подъезд без ключа. Поэтому в приложении жителя помимо стандартных функций были нужны возможности для управления умным домом — это просмотр камер и бесконтактное открытие дверей и калиток.
Решение: мобильное приложение жителя — для работы с заявками, онлайн-оплат и функций умного дома
Сервисная компания «Среда» внедрила мобильное приложение жителя — оно входит в экосистему цифровых продуктов Диспетчер 24.
В мобильном приложении жители могут:
- Работать с заявками. Создавать заявки и отслеживать их статус — «принята», «в работе» или «выполнена», читать комментарии исполнителей и переписываться с операторами, просматривать фото и видео по заявке. После работы — ставить оценки сотрудникам СК.
- Читать новости СК. Например, это могут быть сообщения о праздниках во дворе или отчёты о благоустройстве территории. Так сервисная компания всегда остаётся на связи с жителями, рассказывает о своей работе и улучшает отношения с ними.
- Оплачивать коммунальные услуги. В приложение автоматически загружается актуальная информация о начислениях за ЖКУ — можно посмотреть подробную квитанцию за любой месяц. Для оплаты нужно просто зайти в раздел «Платежи», добавить карту и подтвердить перевод денег. Это занимает 5 секунд — не нужно стоять в очереди с бумажной квитанцией или, например, вручную вводить реквизиты лицевого счёта, как в других онлайн-сервисах.
- Бесконтактно открывать калитки и двери. Это можно сделать в два клика прямо из приложения — и ключи не нужны. Калитки во двор или двери в подъезд откроются сами при нажатии одной кнопки в разделе «Бесконтактный вход». Так можно открывать двери не только для себя, но и для гостей или курьеров — даже если вы не дома!
- Просматривать камеры. В приложении жителя доступно видео с камер в режиме онлайн. Можно открыть камеру во двор или в бассейн и посмотреть, что там происходит. Функция актуальна для семей с детьми — особенно когда ребёнок гуляет сам, без взрослых.
Это далеко не все возможности мобильного приложения жителя. Например, со временем «Среда» планирует добавить маркетплейс допуслуг. Прямо из приложения жители смогут заказывать клининг квартиры, платные услуги электриков и сантехников и другие удобные сервисы.
Мобильное приложение жителя работает в связке с CRM-системой — в ней моментально отображается информация, которую человек вносит в приложении. Например, делает заявку или оплачивает коммунальные услуги. CRM-системой пользуются сотрудники СК — операторы и руководители.
Результат: 97% жителей установили мобильное приложение
При получении ключей от квартиры собственникам сразу предлагают подключить мобильное приложение. В результате почти все жители (97%) сразу устанавливают его на свой телефон.
|
|
Екатерина Титова, заместитель директора по работе с собственниками СК «Среда» — В момент выдачи ключей мы сразу регистрируем собственников в своей базе и подключаем им мобильное приложение жителя. Это удобно: во-первых, мы сразу получаем актуальный список всех собственников — с ФИО и паспортными данными. Во-вторых, у жителей появляется инструмент для взаимодействия с сервисной компанией и управления своим домом. |
Инструменты Диспетчер 24 помогли СК получить и другие важные результаты — автоматизировать работу с заявками, повысить уровень сервиса и даже уменьшить объём долгов за коммунальные услуги. Рассказываем о них по порядку.
1. Автоматизирована работа с заявками — выросла скорость закрытия обращений, стало меньше ручного труда, ошибок и просрочек
В сервисной компании есть команда операторов — они принимают заявки от жителей и передают в работу мастерам. До внедрения инструментов Диспетчер 24 операторы СК заносили заявки в Excel-таблицы. Одновременно с внедрением мобильного приложения жителя «Среда» внедрила и CRM-систему для работы с заявками — теперь Excel используется реже.
|
|
Екатерина Титова, заместитель директора по работе с собственниками СК «Среда» — Мобильное приложение жителя и CRM-система тесно связаны. Если житель создаёт заявку — она сразу же появляется в CRM-системе. Оператор видит заявку, может передать её в работу, написать комментарий, приложить фото или видео, изменить статус. Житель отслеживает все эти изменения в своём приложении. |
Таким образом, операторам не приходится вносить заявки вручную — благодаря этому сотрудники СК экономят своё время. Скорость работы выросла, а количество ошибок, например, в адресе или контактах собственников, уменьшилось почти до нуля.
Есть и другие инструменты, с помощью которых сотрудники «Среды» экономят время и силы:
- В CRM-систему встроен ИИ-помощник. Он помогает написать красивый грамотный текст новости или комментарий к заявке. Оператору достаточно ввести основные тезисы, остальное система сделает сама.
- Показания счётчиков передаются автоматически — для этого в домах установлено специальное оборудование. Бухгалтерам или операторам не надо вручную вносить данные по электричеству, воде и отоплению — в приложении жителя уже видны корректные показания.
Ещё один важный момент — уменьшилось число просрочек по заявкам. CRM-платформа сама подсвечивает те заявки, срок которых подходит к концу. Например, можно открыть раздел «Монитор» со сводной аналитикой и с первого взгляда понять, сколько всего заявок в работе, сколько из них уже просрочено, а сколько — ещё не распределено по мастерам.
|
|
Екатерина Титова, заместитель директора по работе с собственниками СК «Среда» — Операторы сервисной компании внимательно отслеживают сроки заявок и ежедневно проверяют их статус в CRM-системе. Они следят за ходом работ и сразу видят, где надо ускориться. Благодаря этому число просрочек заметно сократилось. |
Через приложение жителя сейчас поступает около 20% всех обращений. Более 98% заявок СК «Среда» успешно закрываются, а вся история работы по заявкам сохраняется в CRM-системе. При необходимости к ним можно вернуться в любой момент.
2. Вырос уровень сервиса — жители используют функции умного дома и проводят оплаты прямо в приложении
Одна из самых популярных функций мобильного приложения — бесконтактное открывание дверей и калиток. Ей пользуется 90% собственников. Это действительно удобно, когда надо быстро попасть в дом или во двор, не доставая ключи.
Ещё одна популярная функция — это оплаты за ЖКУ в приложении жителя. Ей пользуется от 10% до 40% аудитории, в зависимости от ЖК.
|
|
Екатерина Титова, заместитель директора по работе с собственниками СК «Среда» — В ЖК «Атмосфера» самые активные собственники — 40% из них оплачивают коммунальные услуги прямо в приложении. В ЖК «Прогресс», например, эта доля составляет около 15%. Но абсолютно во всех наших домах люди активно пользуются бесконтактным входом на территорию — более 90% жителей. |
Возможность оставлять заявки в приложении, проводить оплаты в два клика, просматривать камеры и даже открывать двери — всё это напрямую влияет на качество жизни людей, улучшает её и делает более комфортной. Таким образом, цифровые инструменты Диспетчер 24 заметно повышают уровень сервиса СК.
3. Уменьшился объём долгов за коммунальные услуги
Ещё один важный результат — мобильное приложение жителя позволило сократить объём долгов за коммунальные услуги.
Во-первых, квитанции теперь есть в онлайн-формате — они всегда под рукой, не потеряются в отличие от бумажных, к ним можно вернуться в любой момент и оплатить в два клика. В приложении также есть удобные напоминания о сроках платежей — они приходят в виде пуш-уведомлений, а также в формате персональных сообщений внутри приложения.
Во-вторых, компания может ограничить часть функций мобильного приложения для жителей с самыми крупными долгами. Например, «Среда» ограничивает бесконтактный вход на территорию дома — благодаря этому решению получилось заметно снизить число должников.
Итоги
Мобильное приложение жителя и CRM-система от Диспетчер 24 помогают обеспечивать комфорт и высокий уровень жизни людей в тех домах, которыми управляет «Среда». Кроме того, цифровые сервисы экономят время сотрудников СК, упрощают их работу и даже сокращают объём долгов жителей.
|
|
Екатерина Титова, заместитель директора по работе с собственниками СК «Среда» — Инструменты Диспетчер 24 — удобные, интуитивно понятные. И жителям, и сотрудникам легко объяснить, как ими пользоваться. |
Хотите получить такие же результаты? Заполните заявку ниже — мы свяжемся с вами и проведём демовстречу, подробно обо всём расскажем!