Оказывать жителям платные услуги вправе любая управляющая компания. Однако заниматься этим готовы не все УК. Перед тем, как предложить жителям допуслуги, компании нужно решить, какие услуги развивать, кому доверить их выполнение и какие инструменты использовать. Сервис Диспетчер 24 работает с 300 УК из 40 регионов. На опыте наших клиентов мы убедились — дополнительные услуги могут приносить прибыль. Для этого УК могут использовать разные подходы, но без автоматизации не обойтись. Как заработать на допуслугах, мы обсудили с экспертами и представителями крупнейших УК.
Зачем УК заниматься допуслугами
Для УК платные услуги — это возможность увеличить ежемесячную прибыль и повысить лояльность жителей. По жилищному законодательству, обслуживающая организация отвечает за содержание общедомового имущества. Услуги, которые не входят в обязательные работы, УК вправе оказать платно. Например, поменять в квартире смеситель или розетки, установить кондиционер или помыть окна.
Жителям дополнительные услуги УК позволяют комфортно решать свои бытовые задачи. Им не нужно отправляться на сторонние сервисы, чтобы найти электрика, сантехника или клинера. Все это собственники могут заказать в своей УК. При этом жители доброжелательнее относятся к управляющей компании, которая помогает им быстро решить вопросы.
Почему УК трудно развивать допуслуги
Но далеко не всегда платные услуги приносят доход. Нередко вместо денег УК получает только проблемы.
«Когда УК начинает заниматься допуслугами, она сталкивается с рисками, которые мешают получать много заказов и зарабатывать на дополнительных услугах», отмечает генеральный директор сервиса Диспетчер 24 Егор Марьяскин.
Среди ключевых проблем:
-
УК трудно конкурировать с крупными сервисами и маркетплейсами. На продвижение своих услуг управляющая компания не сможет выделять бюджеты как у Профи.ру, Авито или Youdo. По количеству специальных предложений и акций обслуживающая организация значительно уступает этим сервисам.
-
Приложение УК не закрывает все потребности жителей. Как правило, в своём маркетплейсе обслуживающая организация предлагает самые востребованные жилищно-коммунальные услуги. Но когда собственнику нужна специфичная услуга, искать её приходится в сторонних сервисах. Например, реставрацию мебели закажут единицы, поэтому УК нет смысла заниматься этим.
|
Егор Марьяскин Генеральный директор сервиса Диспетчер 24 |
| «У нас был опыт, когда мы предложили сотрудничество крупному клининговому сервису в большом ЖК. Но через три месяца стали замечать, что люди перестали заказывать уборку через наш сервис. Мы обзвонили жителей и они подтвердили, что стали обращаться напрямую — клинеры предлагали делать следующий заказ по телефону компании, а не через наше мобильное приложение. Руководство клинингового сервиса нам объяснило, что так для них выгоднее работать. Они набрали базу клиентов и посредник, с которым нужно делиться выручкой, им теперь не нужен». | |
К рискам дополнительных услуг мы относим ещё три фактора, добавляет Дмитрий Чмель, исполнительный директор управляющей компании «Лидер».
-
Размыв фокуса на основную деятельность. Управляющему МКД бывает сложно расставить приоритеты в работе с основными и дополнительными услугами. Например, ему нужно выбирать — отправить сотрудников на осмотр общедомового имущества или в то же время на платные заказы. За каждое направление учредитель УК требует определенных результатов.
-
Утечка персональных данных жителей. Подрядчик во время оказания услуг получает доступ к данным заказчиков. Недобросовестный партнёр может использовать их в корыстных целях — например, продать сторонним компаниям. Избежать этого не помогает даже договор о запрете или ответственности за передачу персональных данных.
Как работают с допуслугами крупные УК
Несмотря на все сложности, многим управляющим компаниям удается эффективно продавать дополнительные услуги. При этом УК по-разному подходят к их продвижению, а список предложений для жителей может отличаться.
«Все платные услуги у нас развиваются по определённому алгоритму», — рассказывает Вероника Сочилкина, руководитель по развитию сервисного бизнеса Группы «Эталон». На первом этапе компания обязательно изучает потребности жителей каждого региона.
|
Вероника Сочилкина Руководитель по развитию сервисного бизнеса Группы «Эталон» |
|
«Мы часто видим, что в обеих столицах и регионах востребованы разные дополнительные услуги. Например, в южных городах доставка бутилированный воды — один из приоритетов. В Санкт-Петербурге заказывают страховые услуги, но там не востребованы внешнее хранение и ландшафтный дизайн, хотя в Москве они популярны. Впрочем, в столице вообще нет ограничений. Одна из самых удивительных услуг, которая оказалась там популярной — это зоогостиницы на этапе переезда. Часто новосёлы не задумываются, куда деть животное, пока в квартире идёт ремонт и подготовка к заселению. Мы стали предлагать эту услугу в комплексе с другими предложениями при переезде и нашим жителям это понравилось. В этом случае управляющая компания успешно конкурирует с внешними площадками, которые предлагают узконаправленные услуги. Мы, как сервисная УК, лучше понимаем проблемы собственников и помогаем их решить». |
|
Далее управляющая компания УЭН «Эталон» распределяет проекты по жизненному этапу. Акцент делается на этап заселения — на него приходится 60-80% общей выручки от продажи дополнительных услуг. «Затем мы решаем, какие услуги оказывать самостоятельно, а что передать подрядчикам. Или выбираем комплексный вариант — в практике «Эталона» на некоторых ЖК в будни работают специалисты компании, а в выходные подрядчики», — делится Вероника Сочилкина.
Эффективно предлагать и продавать допуслуги УЭН «Эталон» помогает маркетплейс в мобильном приложении жителя от Диспетчер 24. В нём пользователь видит все предложения от УК, а также получает пуш-уведомления с рекламой и спецпредложениями. Кроме того, у сотрудников управляющей компании всегда есть с собой специальная карточка с QR-кодами. Один из них ведет на прайс, размещённый на сайте УК. Во втором зашита ссылка на оплату допуслуги.
Ещё один важный нюанс развития допуслуг — мотивация сотрудников УК. От того, насколько персонал вовлечен в оказание платных услуг, зависит выручка управляющей компании.
|
|
Вероника Сочилкина Руководитель по развитию сервисного бизнеса Группы «Эталон» |
|
«Когда управляющая компания оказывает платные услуги самостоятельно, важно стимулировать всех участников процесса, а размер материальной мотивации должен составлять 50% от общей стоимости. Если сэкономить, у исполнителей возникнет желание заработать в обход УК — они начнут выполнять заказы напрямую. Не менее важна и нематериальная мотивация. Например, внутренние рейтинги. Они складываются из оценок за выполненные услуги, которые ставят жители в мобильном приложении. А для этого нужно, чтобы все услуги регистрировались в приложении. Даже те, которые поступили через другие каналы коммуникации. Это позволит отследить скорость и качество выполнения услуги и получить за неё оценку». |
|
В управляющей компании «Лидер» дополнительные услуги рассматривают не только как дополнительный доход, но и как способ сформировать среду проживания.
«Нашим жителям не нужно думать, где заказать вывоз мусора или ремонт сантехники. За этим они всегда могут обратиться в свою УК. Кроме того, когда управляющая компания сама организует оказание допуслуг, это повышает качество работы. В противном случае сантехники и электрики будут выполнять заказы напрямую. При этом УК будет нести убытки и недополучать прибыль, а в случае претензий от жителей виноватой окажется управляющая компания», — поясняет Дмитрий Чмель, исполнительный директор управляющей компании «Лидер».
В компании выделяют свой список услуг, которые приносят основной доход. В их числе изготовление ключей, отключение стояков холодного и горячего водоснабжения, ремонт квартир и согласование увеличения электрической мощности для коммерческой недвижимости.
Управляющей компании не всегда обязательно самой оказывать платные услуги. Доверить эту работу она может подрядчику, а сама в это время сосредоточиться на содержании общедомового имущества.
|
Дмитрий Чмель Исполнительный директор управляющей компании «Лидер» |
|
«Пока дополнительными услугами мы занимаемся сами. Но сейчас нам активно предлагают модель взаимодействия, где этим будет полностью заниматься партнёр. В этом случае мы можем согласовать с ним формат контроля качества и финансовые показатели, а в конце года свериться по ним. Если доход будет меньше намеченного или много претензий от жителей на качество, мы поменяем модель работы или партнёра». |
|
Какие инструменты помогают развивать допуслуги
Предоставлять платные услуги и получать прибыль управляющая компания не сможет без автоматизации процесса. Оцифровать всю работу позволяет мобильное приложение жителя от Диспетчер 24, отмечают эксперты. В нём пользователи видят все платные предложения, а управляющая компания — поступившие заявки.
«Использование мобильного сервиса помогает УК избежать большинства трудностей, который возникают при оказании допуслуг». — уверена Вероника Сочилкина, руководитель по развитию сервисного бизнеса Группы «Эталон». В УЭН «Эталон» сервис позволяет решить несколько проблем:
-
Подрядчик занижает количество оказанных услуг. Чтобы избежать этого, УК прописывает в агентском договоре обязательную регистрацию заявки в мобильном приложении, а за отказ предусмотрены штрафы.
-
Исполнители оказывают услуги напрямую. В мобильном приложении можно увидеть все статусы по платным заявкам. Исполнитель может поставить статус “Отменено”, а на самом деле пойти и выполнить работу. Выявить такие случаи помогают операторы контакт-центра, которые обзванивают жителей после оказания услуги.
-
Жители перестают заказывать услуги. В этом случае УК проводит в мобильном приложении опросы о качестве предоставления услуги. Это позволяет понять и устранить причину снижения интереса.
По словам Дмитрия Чмеля, исполнительного директора УК «Лидер», без мобильного приложения развивать допуслуги не имеет смысла. Работать в разрозненных CRM-системах или вести таблицы Excel неудобно и долго. В мобильном сервисе можно не только автоматизировать весь процесс, но и самостоятельного управлять развитием дополнительных услуг.
Чтобы узнать подробнее об опыте наших клиентов по развитию допуслуг, посмотрите запись онлайн-встречи «Доход УК на дополнительных услугах — миф или реальность?».
Если вам нужны инструменты для продвижения платных услуг, оставьте контакты в форме ниже. Мы расскажем о возможностях сервиса Диспетчер 24.