Рост инфляции — естественный процесс. Мы видим, как год от года меняется стоимость товаров и услуг. Это касается и работы УК. Повышаются цены на закупаемые материалы, сотрудники просят повысить зарплату, чтобы остаться хотя бы на том же уровне покупательской способности. И если тарифы УК не меняются, у неё постепенно снижается прибыль и однажды пропадает совсем.

Любое изменение тарифа нужно согласовывать с жителями, а они не хотят платить больше. Каждая компания ищет выход из этой ситуации, чтобы поспевать за инфляцией, обслуживать дома без проблем и не уходить с рынка. 

Команда Диспетчер 24 обсудила с девелоперами и представителями управляющих компаний как можно повышать тарифы, не вызывая сопротивления жителей. Ниже расскажем об актуальных вопросах, о которых говорили участники. 

Когда говорить с собственниками о тарифах 

Обычно управляющие компании говорят о тарифе на первом общем собрании собственников, когда только зашли в дом. Далее тарифы обсуждают уже во время регулярных общих собраний собственников (ОСС).

Если человек покупает квартиру в новостройке, а сам пока живёт в квартире старого жилищного фонда, ему надо знать о тарифе нового жилья заранее. Он может быть не готов к тому, что в новом жилье, более высокого класса ему придётся платить за услуги УК существенно больше, чем он платит сейчас.

Ведь из-за других строительных материалов, большого количества элементов благоустройства, из-за использования новых и дорогих инженерных систем обслуживание не может стоить столько же. Получив первую платёжку, собственник ужаснется и не захочет платить, а о доверии УК не будет и речи. Так начнёт копиться дебиторская задолженность, с которой обычно много работы. 

Если грамотно выстроить работу с жителями, чтобы они понимали, как формируется стоимость тарифа, этого не произойдёт. По словам Вероники Сочилкиной, руководителя по развитию сервисного бизнеса Группы «Эталон», есть несколько удобных моментов, когда стоит рассказать собственникам о тарифе на их жильё. 

Рассказывать о тарифе уже во время продажи недвижимости. На этом этапе менеджеры продаж застройщика презентуют стоимость квадратного метра обслуживания. Пока это предварительная цифра. Но будущий житель уже будет понимать — если он хочет, например, камерное жильё с двумя квартирами на этаже, тариф может составить и 150 рублей за квадратный метр. Но зато там будет хороший клининг, а не только одна уборщица на все дома, будет видеонаблюдение, уютный, ухоженный и безопасный двор. 

Управляющей компании стоит отдельно объяснить застройщику, как формируется тариф на обслуживание дома. Это нужно, чтобы застройщик не давил на УК с просьбой снизить тариф — цена на услуги должна быть рыночной. 

Елена Сумкина, заместитель генерального директора по клиентскому сервису ГК «Смарт Сервис»:
«Последние три года мы очень плотно работаем с застройщиком. Мы делаем для них калькулятор тарифа, регулярно проводим конференции: собираем руководителей отдела продаж, обычных продавцов. Там мы рассказываем, как формируется тариф управляющей компании. Мы говорим, что каждый наш проект индивидуален, тарифы на домах не совпадают. В домах разная начисляемая площадь, разное количество лифтов, разное количество входных групп». 

На этом же этапе продажи застройщик может говорить о том, что уже сделано в доме, что ещё предстоит и сколько это будет стоить в обслуживании. Например, в социальных сетях будущего жилищного комплекса стоит писать, какие будут лифты в домах, сколько установлено камер видеонаблюдения. 

Рассчитать итоговый тариф и познакомить с ним жителей до заселения. Управляющая компания готовит несколько вариантов тарифа, рассказывает о них в социальных сетях и предлагает голосование. Жители могут предварительно выбрать, какой тариф им больше нравится.

Вероника Сочилкина, руководитель по развитию сервисного бизнеса Группы «Эталон»:
«Мы формируем три предложения содержания и стоимости тарифа. Это S, M, L или комфорт, бизнес, премиум — их можно по-разному называть в зависимости от сегмента жилого комплекса. О каждом нужно подробно рассказать в соцсетях, чтобы жителям было понятно, за что голосовать».

Например, на самом дорогом тарифе предполагается ежедневная уборка помещений, а на самом бюджетном — раз в неделю. В самом дорогом тарифе будет семь постов охраны, а на бюджетном — только один. Практика ГК «Эталон» показывает: собственники чаще всего голосуют за вариант посередине — не самый дорогой, но и не самый дешёвый. 

Почему не выбирают самый дешёвый вариант? Потому что это показатель статуса. Собственники могут сравнивать свой дом с другими и им хочется знать, что они ничем не обделены по объёму получаемых услуг.

Екатерина Рамазанова, директор по маркетингу ГК «Огни»:
«Собственники любят себя сравнивать с жителями домов, которые находятся в категории чуть повыше, или в одной с ними. Как мы работаем с ними и объясняем стоимость тарифа: мы берём 5-10 домов или комплексов, идентичных по площади, набору услуг, районной принадлежности и делаем аналитику. Мы показываем собственникам, какая ставка на интересующих их домах, какой там объём услуг. И если люди видят, что их ставка совпадает с теми, с кем они себя сравнивают — это хорошо на них действует, они готовы платить».

Провести опрос до заселения. УК проводит предварительный опрос о вариантах тарифа в своих соцсетях, а его результат показывает всем собственникам. Возможно, тарифы надо будет доработать по комментариям жителей и с ними выходить на общее собрание собственников.

Заложить в договор пункт об индексации тарифа на обслуживание. Это индексация тарифа, благодаря которой УК сможет сохранить объём предоставляемых услуг без потери качества и прибыли. Ориентироваться при повышении тарифа можно на индекс потребительских цен. 

Алёна Метелёва, генеральный директор ГК «Брусника. Управление домами»:
«В своей компании мы предусматриваем повышение тарифов УК на индекс потребительских цен. Эти данные публикует Росстат, они официальные, мы делаем на них ссылку в договоре управления. Единственное, что отмечу: в 2022 году мы приняли решение, что не будем повышать тариф именно на этот индекс — он был более 13%, мы поставили 9%. Такое исключение сделали, потому что 13% в тот момент казались чем-то нереальным». 

Елена Сумкина, заместитель генерального директора по клиентскому сервису ГК «Смарт Сервис»:
«Последние два года мы закладываем в договор управления обязательный пункт об индексации на величину индекса потребительских цен на услуги ЖКХ. Данные об этом индексе публикует Росстат, можно ориентироваться на них». 

Важно: повышение цен даже на индекс стоит оговорить на общем собрании собственников. Бывают случаи, когда недовольные повышением жители идут в суд и пытаются доказать, что это решение было односторонним, даже если оно указано в их договоре. Для управляющей компании важно привлечь грамотного юриста и правильно сформулировать пункт договора об индексации цен с учётом сложившейся судебной практики.

Как УК добиться повышения тарифа 

У управляющей компании есть несколько способов донести до жителей необходимость повышения тарифа.

1. Размещать все данные о тарифах на сайте управляющей компании и информационных досках — это неэффективные каналы продаж для УК, но они обязательны. 

2. Использовать мобильное приложение — с помощью пуш-уведомлений можно сообщать необходимую УК информацию. Например, делать рассылки о работах, которые проводит УК и объяснять, как расходуются средства на содержание жилья.

3. Регулярно публиковать информацию в социальных сетях УК. Уже на этапе строительства можно приглашать жителей вступать в канал или группу ЖК, знакомить их с ценностями управляющей компании, рассказывать о статьях тарифа. Важно делать ссылки на прошлые посты, чтобы те, кто их пропустил, могли прочитать всё. 

4. Проводить очные встречи — сюда входят и общие собрания собственников, и праздники от УК: например, День новосёла и День рождения жилого комплекса. 

Вероника Сочилкина, руководитель по развитию сервисного бизнеса Группы «Эталон» 
«На День новосёла компания после сдачи дома арендует площадку для мероприятия, организует угощение для жителей, приглашает спикера для презентации сданного ЖК. Полезно сделать буклеты и другие материалы о ЖК, которые помогут собственнику изучить информацию дома. День рождения жилого комплекса — большое ежегодное мероприятие. Сюда могут прийти друзья и знакомые собственников — потенциальные новые покупатели. По опыту ГК «Эталон», во всех жилых комплексах, где проводился День новосёла, проблем с повышением тарифа не было. Благодаря хорошо организованным праздникам, где людям рассказывают о работе УК, жители больше доверяют своей обслуживающей организации». 

Далее скажем о двух приёмах, которые можно использовать в социальных сетях, мобильном приложении и на очных встречах. 

Опрос

Как мы говорили ранее, УК формирует три тарифных предложения: комфорт, бизнес и премиум. О каждом из них подробно рассказывает в социальных сетях и предлагает жителям предварительно проголосовать за желаемый тариф. Важно, чтобы для УК был экономически выгоден любой — даже самый бюджетный. 

Результаты опроса обслуживающая организация показывает на ОСС и жители видят, за какой вариант проголосовали их соседи. Так УК помогает жителям принять решение — у них есть, на что опереться в своём выборе. 

Визуализация 

Есть несколько способов объяснить стоимость тарифа на обслуживание дома с помощью визуализации.

  • Рассказать жителю, из чего состоит его платёжка. Собственники часто считают, когда видят квитанцию на 10 тысяч рублей, что они всю эту сумму платят только управляющей компании. Нужно объяснить, например, с помощью соцсетей, что существенная часть денег идет в ресурсоснабжающие организации.

  • Разделить стоимость тарифа на количество членов семьи и на количество дней. Например, нужно «продать» тариф на благоустройство на 6 рублей за квадратный метр больше, чем сейчас. Можно объяснить жителям, что эта сумма делится на всех членов их семьи — 3 человека. Допустим, они живут в квартире площадью 70 квадратных метров, и за благоустройство им придётся платить на 420 рублей больше. Это значит, что они смогут гулять по более ухоженному двору, пользоваться новым видеодомофоном, быть уверенными в безопасности благодаря новой системе видеонаблюдения и профессиональной охране — и всё это за +140 рублей в месяц в пересчёте на человека. А если считать сумму в день, то это ещё меньше — 4,7 рублей в день. При такой детализации людям проще сравнить получаемую ценность с дополнительными затратами.

  • Сравнить базовый тариф и реальную стоимость содержания квадратного метра. Жители могут ссылаться на так называемый базовый тариф и спрашивать, почему УК не может обслуживать дом в его рамках. Базовый тариф по Постановлению Правительства №290 — это минимальная стоимость обслуживания жилья, его устанавливает муниципалитет. Например, в Москве эта сумма составляет чуть больше 28 рублей за квадратный метр. Это тариф для муниципального жилья, и обслуживать на нём современные жилые комплексы с умными системами, системами контроля и управления доступом (СКУД), системами видеонаблюдения — просто невозможно. Поэтому УК нужно показать жителям, сколько стоит каждая их услуга и какой объём работ можно проводить, если бы ориентировались только на базовый тариф.

Как общение с жителями помогает УК работать с тарифами

Есть несколько принципов, которые помогут УК достигать своих целей. 

1. Показывать жителям, в чем заключается её работа, сколько усилий нужно для содержания дома

Вероника Сочилкина, руководитель по развитию сервисного бизнеса Группы «Эталон»:
«Работа управляющей компании, в основном, скрыта от жителей, они могут оценить только содержание и благоустройство. Если у жителя снег почищен — значит, компания хорошая, а если есть свет и вода — это по умолчанию должно быть. Поэтому УК надо подробно рассказывать жителям, что она делала сегодня, за неделю, за месяц, за квартал, за год. 
Также обязательно показывать конкретные цифры, касающиеся работы УК. Люди не поймут, если компания скажет, что заменила лампочки. Но если она скажет: «За последнюю неделю мы заменили 700 лампочек» — это уже понятно и масштабно. 
Необязательно, чтобы фото- или видеоконтент был профессиональным, но ему надо быть правдивым. Если ваши сантехники с новым оборудованием работают в подвале — потратьте 5 секунд, попросите кого-то это сфотографировать и выложите в соцсети. Так жители будут больше доверять УК». 

Жителям стоит объяснять: повышение тарифов нужно не для того, чтобы эти деньги УК взяла себе, они нужны, чтобы обслуживать дом на том же уровне. Бизнес управляющих компаний — не самое прибыльное дело. 

Алёна Метелёва, генеральный директор ГК «Брусника. Управление домами»:
«По нашему последнему анализу, рентабельность бизнеса управляющих компаний составляет от 3 до 5% по основным услугам. Да, за счёт продажи дополнительных услуг этот показатель можно поднять. Но будем откровенны — даже так это нельзя назвать сверхдоходным бизнесом».

2. Работать с инициативными группами жителей

Вероника Сочилкина, руководитель по развитию сервисного бизнеса Группы «Эталон»:
«Инициативные группы собственников, которые хорошо знают законодательство и свои права — это ваша целевая аудитория, ей нужен максимум информации. И именно они повлияют на остальных. Поэтому активным жителям нужно дать информацию о тарифе заранее и ответить на их вопросы до ОСС.
Это значит — во время формирования и расчёта тарифов надо пригласить инициативную группу, посчитать с ними стоимость, иногда — предложить выбрать подрядчиков или пригласить своих. 
Да, можно считать тарифы самостоятельно, без участия инициативной группы. Но будьте готовы, что во время презентации итогового расчётного тарифа, у собственников возникнет огромное количество вопросов. И их придётся обрабатывать намного дольше, чем при предварительном участии инициативных групп». 

Важно, чтобы информация для активных жителей была удобной для восприятия. 

Екатерина Рамазанова, директор по маркетингу ГК «Огни»: 
«Очень хорошо на собраниях, либо очных информационных встречах с советом дома, с инициативной группой, работает тендерная таблица. Там мы обосновываем, почему повышаем тариф. В основном, это услуги клининга, мониторинга и обслуживания инженерных систем. Мы делаем тендерную таблицу, в которую включаем 3-4 подрядчиков и наши критерии выбора (опыт работы, ценовая политика, объём предоставляемых услуг). Покажите таблицу и обсудите с жителями выбор. Это хорошо работает, чтобы обосновать цену».

3. Быть честной с жителями, но без ущерба своим задачам 

Елена Сумкина, заместитель генерального директора по клиентскому сервису ГК «Смарт Сервис»:
«Управляющей компании надо не бояться открытого и честного диалога с жителем, говорить на одном языке. Приводите чёткие примеры, «приземляйте» их. Если вдруг один из домов захочет уйти, мы остаёмся в хороших отношениях: идём им навстречу и помогаем в подборе другой управляющей компании с подходящими тарифами.
Мы говорим собственникам, которых не устраивает стоимость тарифа: «Приводите свои компании, пусть они участвуют в тендере, мы открыты». Но наши условия мало кто выдерживает — объёмы большие. 
Также УК при общении с жителями, стоит понимать, как далеко она готова заходить в открытости. Если вы не готовы раскрывать какую-то информацию собственникам, потому что это касается ваших взаимоотношений с подрядчиками — этого делать не нужно». 

Повышение тарифа на содержание жилья — задача, которой не избежать. Но можно наладить работу с жителями так, что они будут доверять УК и поймут, что с ней жизнь в доме более комфортна. И новые цифры в квитанции не будут вызывать сопротивление. Чтобы обосновывать повышение ставки, управляющей компании надо регулярно рассказывать жителям о своей работе и не бояться честного диалога о размере тарифа. 

Запись круглого стола «Как УК повышать тарифы, не вызывая сопротивления жителей» можно посмотреть на нашем YouTube-канале. 

Как Диспетчер 24 благодаря своим инструментам помогает УК упростить работу с соцсетями и общаться с собственниками, можно прочитать в нашей статье «Как управляющей компании тратить меньше времени на оповещения жителей».