Для управляющей компании важно, чтобы жители были довольны её работой. Лояльные собственники не жалуются на организацию и не пытаются её сменить. Если УК представляет интересы застройщика, качество обслуживания домов влияет на повторные продажи. Счастливые новосёлы не только сами с удовольствием живут в МКД, но и советуют застройщика друзьям и покупают недвижимость для близких.
Как сервис Диспетчер 24 помогает экономить время сотрудников и продуктивно работать с заявками жителей, поделилась Юлия Лялина — директор УК «Звезда Управляет». В кейсе рассказываем, почему управляющая компания выбрала наш сервис и какие задачи он помогает решить.
Как УК работала раньше
Компания «Звезда Управляет» появилась на рынке ЖКХ в 2018 году. Сейчас УК обслуживает 31 дом в Тюмени и Ханты-Мансийске, всё жилье относится к классу Бизнес и Комфорт+. Управляющая компания создавалась, чтобы реализовать концепцию проекта, которую застройщик предлагает клиентам на этапе продаж.
До подключения к сервису Диспетчер 24 за работу с заявками отвечали администраторы в офисе — они принимали звонки от жителей, записывали на бумажку информацию, а затем передавали данные в мессенджеры сантехникам и плотникам.
В 2022 году управляющая компания готовилась принять в управление два новых многоквартирных дома. Тогда стало понятно, что привычный способ работы с заявками перестанет работать. Если в маленькой УК можно справиться с заявками с помощью ручного управления, то при росте жилфонда уже не будет понимания, что происходит с обращениями жителей на разных этапах.
Юлия Лялина, генеральный директор УК «Звезда Управляет»
— Когда я пришла в компанию четыре года назад, УК обслуживала четыре дома общей площадью 61 тысяча квадратных метров. После сдачи новых МКД объём жилфонда должен был составить 120 тысяч квадратных метров. И было понятно, что ручная обработка обращений на бумаге и в Телеграме уже не позволят контролировать скорость принятия в работу заявок, их выполнение и качество работы. Во время аварийных ситуаций это всё усугубится и рано или поздно выльется в недовольство жителей. Нам особенно важно было не допустить негатива в новых домах, где жители только заселились и ещё настороженно относятся к УК. Люди только обживаются в ЖК или делают ремонт и они ещё не знают, как работает управляющая компания. В этот момент все заявки должны быстро и качественно выполняться, чтобы не обострять сложный период для жителей и не подрывать их лояльность к застройщику.
Автоматизация приёма заявок не только повышает лояльность жителей, но и экономит время сотрудников УК. На работу с бумажным журналом специалистам нужно больше времени и усилий. «На бесконечное перекладывание бумажек тратится много времени, при этом сотрудники больше устают и могут пропустить важную информацию и нарушить сроки выполнения», — делится Юлия Лялина. Удобнее, когда диспетчеры и технический персонал видят все данные на экране компьютера или смартфона. Не нужно запоминать план работы или искать информацию на листах бумаги.
По словам Юлии Лялиной, перед ней не стоял выбор, какому сервису доверить автоматизацию бизнес-процессов. Она уже знала о возможностях Диспетчер 24 и понимала, как платформа может изменить работу управляющей компании.
Юлия Лялина, генеральный директор УК «Звезда Управляет»
— С ДС24 я знакома с 2012 года. До «Звезда Управляет» работала в нескольких УК и везде уже был Диспетчер 24 или его предлагала я, как оптимальный сервис. На мой взгляд, его основное преимущество — профессиональный контакт-центр. Специалисты круглосуточно отвечают на звонки собственников, а также принимают обращения в мобильном приложении или личном кабинете на сайте УК. Это дешевле и удобнее, чем создавать свою диспетчерскую и содержать штат операторов.
УК «Звезда Управляет» обслуживает МКД в Тюмени и Ханты-Мансийске
Какие задачи УК решила с помощью ДС24
Работа в сервисе Диспетчер 24 помогает управляющей компании быстро и качественно работать с обращениями жителей. «Нам важно, чтобы клиенты понимали, что УК слышит их и учитывает их замечания. В мобильном приложении или веб-версии они могут оставлять заявки, после чего отслеживать, как они выполняются. А после закрытия ещё и оценить работу мастера», — говорит Юлия Лялина. При этом управляющая компания видит профайл каждого заявителя — его контакты, историю обращений и записи звонков с диспетчерами, которые можно прослушать, чтобы разобраться в ситуации. Это позволяет внимательно относиться к каждому заявителю и поддерживать лояльность жителей в домах. Особенно это важно в новых ЖК, принятых от девелопера.
Юлия Лялина, генеральный директор УК «Звезда Управляет»
— Стройка – это сложный производственный процесс, где всегда есть допустимое количество гарантийных случаев. Для нас важно, сохранять принцип «одного окна», где житель может все обращения оставлять в одном приложении. Высокое качество обслуживания формирует лояльных собственников, которые совершают повторные покупки или рекомендуют застройщика своим знакомым. На своём опыте мы увидели, что это работает — к нам регулярно приходят наши жители, которые хотят снова купить жильё, например, для детей или для инвестиций в недвижимость.
Помимо автоматизации работы с обращениями, инструменты Диспетчер 24 помогают УК оценить, насколько жители довольны выполнением заявок. Это можно быстро и удобно сделать с помощью интерактивных дашбордов и графиков в разделе «Монитор».
Юлия Лялина, генеральный директор УК «Звезда Управляет»
– Я регулярно просматриваю аналитику по управляющей компании, мне важно её видеть со всех сторон. В одном разделе можно отследить текущее состояние активных заявок вплоть до детализации по статусам обращений, конкретным типам работ и исполнителям. За пару минут можно оценить состояние дел и понять, где нужно вмешаться. В другом я смотрю динамику оценок жителей, это помогает увидеть объективную картину по домам. Где систематически низкие оценки, я разбираюсь, в чём причина. А в МКД с высокими оценками изучаю опыт управляющего и стараюсь транслировать его на другие дома. Без аналитики разобраться в таких нюансах нереально. Все данные приходилось бы вносить в таблицы Excel и выискивать там какие-то закономерности.
УК «Звезда Управляет» важно видеть, что происходит в каждом многоквартирном доме
Какие инструменты использует УК, чтобы сделать работу эффективнее
Автоматизация бизнес-процессов помогает управляющей компании не только повышать качество обслуживания, но и решать другие важные задачи.
1. Помогает зарабатывать больше. В мобильном приложении УК жители могут заказать и оплатить дополнительные услуги. Чем чаще пользователи используют маркетплейс, тем больший доход получает обслуживающая организация.
Юлия Лялина, генеральный директор УК «Звезда Управляет»
— Дополнительные услуги — это наш заработок. Тариф не может всё время расти, он должен быть посильным для жителя. Поэтому для повышения нашей доходности мы можем использовать только платные услуги. Когда всё можно заказать в приложении, жителю не нужно искать исполнителей на других площадках. Ещё один плюс — оплатить услугу тоже можно в приложении, не нужно идти в офис УК или банк.
Изначально мы предлагали пользователям услуги, которые могли оказать своими силами. Жители с удовольствием покупают ключи, заказывают услуги электрика и сантехника, ремонт под ключ. Когда мы увидели, что дополнительные услуги приносят прибыль, решили проводить эту работу системно и привлекать подрядчиков. Сейчас мы добавляем в наш список услуг клининг, химчистку, мастера на час. На следующий год строим планы и думаем, что ещё сделать, чтобы было полезно и нам, и клиенту.
2. Позволяет сократить дебиторскую задолженность. В этом помогают пуш-уведомления, которые УК рассылает неплательщикам в мобильное приложение жителя. Пользователь получит сообщение с указанием сроков, когда нужно заплатить за коммуналку. Если возникла просрочка, система автоматически сформирует и отправит жителю уведомление с информацией о сумме долга и просьбой погасить её.
Юлия Лялина, генеральный директор УК «Звезда Управляет»
— Через суды у нас выстроена работа с накопившимися долгами. Сейчас мы планируем сосредоточиться на предупреждении задолженности. Госпошлина за обращение в суд увеличилась в десятки раз, и судиться за небольшие долги не выгодно. Практичнее заниматься их профилактикой. Для этого рассылаем неплательщикам напоминание о долге и ссылку на его оплату.
3. Упрощает информирование жителей. В мобильном приложении жителя или веб-версии УК может быстро разместить новость или пригласить жителей на мероприятие. «Наши жители очень активно используют мобильное приложение. На 7000 лицевых счетов у нас 10 000 скачиваний приложения», — делится Юлия Лялина.
Собственникам не придётся искать информацию на сайте УК или на стенде в подъезде. Самые важные объявления управляющая компания может отправить несколько раз. Тогда большинство жителей не пропустят информацию о сроках отключения воды или поверке приборов учёта. Это позволит избежать негодования собственников и множества звонков в диспетчерскую службу.
Юлия Лялина, генеральный директор УК «Звезда Управляет»
— Обязательно рассылаем сообщения в случае аварийных и плановых отключений в доме. Нам важно, чтобы жители заранее знали об этом и им не пришлось столкнуться с неприятной ситуацией. Также с помощью пуш-уведомлений приглашаем жителей на мероприятия, которые проводим в ЖК — традиционно это Масленица, Новый год и День защиты детей. А также оповещаем о проведении общего собрания собственников и новостях соседского центра. Удобно, что в ленте новостей можно публиковать сторис со ссылкой на наши социальные сети.
Если вы пока не клиент Диспетчер 24, но хотели бы автоматизировать работу управляющей компании, оставьте заявку в форме ниже. Мы свяжемся с вам и расскажем обо всех возможностях сервиса.