У каждой управляющей компании есть свои профессиональные секреты. Особенно интересно узнавать, как УК работают со сложными объектами, например, премиальными домами или огромными апарт-отелями.
Мы пообщались с руководителями из группы компаний «ПСК», у которых уже накоплен большой опыт в этом вопросе. В статье делимся подробностями и рассказываем о пяти главных принципах работы в сложных домах.
О группе компаний «ПСК»
ПСК — крупный застройщик из Северной столицы России. Компания существует с 2007 года: за это время она построила больше 60 объектов. В структуру ГК «ПСК» входит несколько управляющих компаний, которые обеспечивают комфорт жителей в некоторых сданных комплексах.
Из самых знаковых объектов можно выделить:
- START — самый большой апарт-отель в Европе. В нём 3 400 апартаментов, при этом средняя площадь каждого помещения — около 20 квадратных метров.
- Avenir — крупная сеть апарт-отелей в Санкт-Петербурге.
- Северная Корона — премиальный комплекс в центре города.
Мы взяли интервью у Белоуса Павла Валерьевича, заместителя директора управляющей компании, который отвечает за клиентский сервис и маркетинг, и у Козлова Алексея Андреевича — главного инженера управляющих компаний в структуре ГК «ПСК». Эксперты поделились, как выстроены процессы в УК: за счёт чего получается работать на опережение и обеспечивать высокую лояльность жителей.
|
Белоус Павел Валерьевич, заместитель директора УК по клиентскому сервису и маркетингу — ПСК входит в топ-3 по объему строительства в городе. Компания строит премиальную жилую недвижимость, бизнес- и комфорт-классов, апартаменты, коммерческую недвижимость и социальные объекты. То есть интересных кейсов много — опыт работы с нестандартными проектами большой. При этом управляющие компании в структуре ПСК на очень хорошем счету у жителей. Если в Яндексе посмотреть рейтинг, то по всем — больше 4 звезд. Это редкость для нашей отрасли. Благодаря хорошим отзывам к нам даже обращаются из других жилых комплексов — просят взять их под управление. Мы, конечно, занимаемся только домами ПСК и другие ЖК не берём, но такие обращения — показатель высокого уровня работы. |
Рассказываем подробнее, как управляющие компании в структуре ПСК смогли добиться таких результатов.
Как выстроить работу и улучшить сервис на сложных объектах
У объектов группы компаний «ПСК» есть особая специфика. Например, в премиальных домах приходится выдерживать высокий уровень сервиса, так как в них более требовательная аудитория, чем в стандартной застройке. В апарт-отелях УК тоже должна работать очень хорошо — это напрямую влияет на заполняемость комплекса. При этом помещений много, а жители в них часто меняются — фактически, как в гостинице. А значит, нагрузка на управляющую компанию большая.
|
|
Белоус Павел Валерьевич, заместитель директора УК по клиентскому сервису и маркетингу — Главная цель управляющей компании — максимальный комфорт для каждого человека, который живёт в нашем комплексе. Это единственная цель: если не будет довольных жителей, тогда не будет и нас.
|
Чтобы обеспечивать высокий уровень обслуживания, управляющие компании в структуре ПСК используют сервисы Диспетчер 24 и соблюдают пять главных принципов работы. Расскажем о них подробнее.
Принцип 1. В каждом доме — свой сервис-менеджер
На всех объектах есть специально обученные люди — сервис-менеджеры, которые полностью отвечают за дом.
Это универсальные сотрудники. С одной стороны, они контролируют качество клининга, следят за благоустройством и общаются с жителями. С другой — иногда выполняют работу технических специалистов. Если нужно, сервис-менеджер быстро поменяет лампочку на этаже или сядет за руль трактора и почистит дорогу.
|
|
Белоус Павел Валерьевич, заместитель директора УК по клиентскому сервису и маркетингу — На первом объекте благодаря этой концепции мы смогли быстро построить хорошие отношения с жителями. Сначала работа с заявками не была отлажена. Но мы внедрили CRM-систему и добавили позицию сервис-менеджера. И уже через несколько месяцев мнение людей об управляющей компании стало позитивным.
|
Принцип 2. Каждое утро — полный обход дома
Каждое утро сервис-менеджер совершает обход дома и составляет список задач для сотрудников — это «задания дня». Так управляющая компания делает сама себе до 300 заявок в месяц.
|
|
Белоус Павел Валерьевич, заместитель директора УК по клиентскому сервису и маркетингу — Сервис-менеджер должен вести себя как самый требовательный собственник. Когда я обучаю людей на этой должности, я говорю им: «Ты заходишь в дом — тебе должно всё не нравиться!». Аудитория в наших объектах самая разная, поэтому очень важно быть требовательным и замечать даже мелкие детали. |
В сложных ситуациях, например, если пошёл сильный снегопад или случилась авария, сервис-менеджер лично присутствует «в поле» и помогает устранять последствия.
Принцип 3. Проактивная работа с заявками жителей
Сервис-менеджер постоянно находится на связи с жителями и работает с негативом на опережение — мониторит заявки в CRM-системе и даже отслеживает сообщения в соцсетях. Благодаря этому он в курсе всех задач по дому, даже если официальная заявка в УК ещё не была сделана.
Если человек написал в соцсетях УК, то сервис-менеджер сам с ним связывается, обсуждает проблему, а затем решает её в максимально короткие сроки. Иногда — меньше, чем за час. Менеджер может выполнить такую срочную работу сам или поставить приоритетную задачу другому сотруднику.
Этот подход производит хорошее впечатление на людей. Жителям приятно внимание со стороны управляющей компании. Они ценят высокую скорость решения проблем и рассказывают об этом соседям — лояльность растёт
|
|
Белоус Павел Валерьевич, заместитель директора УК по клиентскому сервису и маркетингу — Я учу менеджеров не прятать голову в песок, а проявлять инициативу и звонить собственнику напрямую, общаться с ним. Если есть проблема, то с человеком надо прежде всего поговорить, а затем проконтролировать, что его заявку выполнят быстро. Жители будут благодарны за такую заботу.
|
Принцип 4. У каждого сотрудника есть свой маршрутный лист и правила работы
У сотрудников УК есть чёткая инструкция о том, что и когда они должны делать. Например, дворники знают, что с 9.00 до 9.30 они стоят у подъездов и очищают подход к дому, а после этого двигаются по маршрутному листу — у каждого он свой.
|
|
Белоус Павел Валерьевич, заместитель директора УК по клиентскому сервису и маркетингу — Маршрутные листы расписаны очень подробно, в том числе по времени. Помимо стандартных задач сотрудники ещё выполняют «задание дня» от сервис-менеджера и подключаются к устранению аварий или последствий снегопада. |
Принцип 5. Управляющая компания на связи с жителями ежедневно
У каждого дома есть группа ВКонтакте. УК ежедневно публикует там фотографии выполненных работ в формате «до» и «после». Например, фотографии того, как мастер заменил сломанную плитку, починил трещину в стене или доводчик на двери. Так люди видят, какую именно пользу приносит управляющая компания.
|
|
Белоус Павел Валерьевич, заместитель директора УК по клиентскому сервису и маркетингу — Когда жители получают ключи от квартиры, мы сразу даём им ссылки на Диспетчер 24 и нашу группу ВКонтакте. В Диспетчер 24 люди могут оставлять заявки в УК и читать новости компании, а ВКонтакте они видят ежедневные отчёты о проделанной работе. Такие посты с отчётами немного банальны, но они очень хорошо работают — жители активно ставят лайки и пишут слова благодарности.
|
Такой подход позволяет создать позитивный образ УК. Соблюдение всех пяти принципов помогает быстро решать конфликтные ситуации, заметно повышает уровень сервиса и лояльность жителей.
Основное управление домами в ГК "ПСК" организовано на базе инструментов Диспетчер 24. Это CRM-платформа для управления заявками, приложение жителя и приложение исполнителя, а также контакт-центр.
Как Диспетчер 24 помогает ПСК управлять домами
Рассказываем по порядку, какие задачи ставят перед собой УК и как Диспетчер 24 помогает их решить.
Управление заявками и аналитика по объектам
Задача УК: принимать заявки и быстро передавать их в работу сотрудникам, следить за выполнением задач, чтобы не было просрочек.
Решение от Диспетчер 24: жители могут передавать заявки по телефону или через мобильное приложение. Ответственный сотрудник мгновенно получит заявку и увидит по ней все детали уже в своём приложении исполнителя. Там же он сможет оставить комментарий и приложить фотографию после выполнения работы. Руководитель отслеживает общую картину по заявкам в CRM-платформе.
|
Козлов Алексей Андреевич, главный инженер управляющих компаний в структуре ПСК — Я получаю удалённый контроль за объектами — это удобно. Благодаря Диспетчер 24 есть понимание, какая ситуация в каждом доме: сколько заявок открыто, есть ли аварии или просрочки по задачам, какие оценки у разных исполнителей. Можно даже вечером, сидя на диване, посмотреть, что происходит.
|
Услуги контакт-центра
Задача УК: круглосуточно принимать звонки от жителей. По закону человек должен иметь возможность дозвониться в УК всего за 5 минут. Если квартир много, штат операторов должен быть достаточно большим — это дорого и трудозатратно.
Решение от Диспетчер 24: услуга контакт-центра на аутсорсе. Больше 100 обученных операторов, специализирующихся на ЖКХ, возьмут на себя работу диспетчерской службы. Можно выбрать подходящий тариф, например, ночной, аварийный или круглосуточный «всё включено». Зачастую это гораздо выгоднее, чем своя команда операторов. Рассчитать размер выгоды можно в онлайн-калькуляторе.
|
|
Белоус Павел Валерьевич, заместитель директора УК по клиентскому сервису и маркетингу — Контакт-центр на аутсорсе для нас удобнее, чем свои операторы. Диспетчер 24 — это единая структура, поэтому можно быстро внедрить любое нововведение. Например, задать новый стандарт, как здороваться с жителями или что им говорить по поводу аварии. |
Если бы у нас были свои сотрудники в контакт-центре, то пришлось бы каждого обучать и контролировать — следить, выполняют ли они наши стандарты. Это долго и трудоёмко.
Уведомления об авариях
Задача УК: оперативно сообщать жителям об отключениях воды, света и других аварийных ситуациях.
Решение от Диспетчер 24: уведомления об аварии можно отправить адресно в приложение жителя. Информацию об отключениях также получают операторы контакт-центра Диспетчер 24. Если собственник звонит по поводу аварии в УК, которая использует услуги контакт-центра, то оператор уже знает, что ответить о причинах аварии и сроках ее устранения.
Прослушивание разговоров
Задача УК: в спорных или конфликтных ситуациях важно выяснить все детали вопроса, поэтому нужно сохранять записи разговоров с жителями.
Решение от Диспетчер 24: каждый звонок в УК записывается. Запись прикрепляется к заявке — её можно найти в несколько кликов.
|
|
Белоус Павел Валерьевич, заместитель директора УК по клиентскому сервису и маркетингу — В Диспетчер 24 я слушаю разговоры с собственниками. Допустим, если от человека поступила жалоба, я могу открыть заявку и послушать, о чём он говорил. Иногда по таким аудиозаписям мы разбираем ошибки сотрудников УК. |
Поиск контактов жителей
Задача УК: иногда при аварийных ситуациях надо быстро получить доступ в помещение, а для этого нужны контакты жителя — собственника или арендатора.
Решение от Диспетчер 24: в системе сохраняется вся информация о звонках жителей, в том числе номера телефонов. Эти контакты можно использовать при авариях.
|
|
Козлов Алексей Андреевич, главный инженер управляющих компаний в структуре ПСК — Несколько раз Диспетчер 24 нас очень выручал, когда нужно было быстро найти номер арендатора, а в нашей базе его не было. Мы поднимаи заявки, которые были сделаны за несколько лет, и находили нужного человека.
|
Продвижение дополнительных услуг УК
Задача УК: получать доход от продажи дополнительных услуг жителям. Это, например, клининг, мелкий бытовой ремонт, послестроительная уборка, вывоз мусора, хранение шин и велосипедов. Чтобы люди чаще пользовались такими услугами, их надо активно продвигать.
Решение от Диспетчер 24: в мобильном приложении жителя есть раздел «Услуги», где подробно описаны все варианты работ, их стоимость и сроки. Напоминать о них можно через раздел «Новости», блок «Тематические подборки» или индивидуальные уведомления. Заказать и оплатить услугу житель может прямо в приложении.
Взаимодействие с застройщиком
Задача УК: обмениваться заявками с застройщиком. Как правило, это гарантийные заявки на доделки в новых домах.
Решение от Диспетчер 24: CRM-система позволяет создавать заявки как для любого внешнего подрядчика, так и для внутреннего отдела компании, например, застройщика. В такой заявке можно оставить подробный комментарий, приложить фотографии или акты.
|
|
Козлов Алексей Андреевич, главный инженер управляющих компаний в структуре ПСК — Мы используем Диспетчер 24, в том числе как электронный журнал по внутренним задачам. Допустим, у нас есть гарантийные работы. Мы между собой, то есть между отделами внутри застройщика и управляющей компании, взаимодействуем в CRM-системе — обмениваемся документами.
|
Быстрый запуск работы на новых объектах
Задача УК: быстро добавлять недавно построенные дома в CRM-систему. Так управляющая компания сможет оперативно взять контроль над объектом.
Решение от Диспетчер 24: каждый запуск нового дома курирует персональный менеджер Диспетчер 24. Благодаря этому добавление домов в систему проходит в короткие сроки.
|
|
Козлов Алексей Андреевич, главный инженер управляющих компаний в структуре ПСК — Застройщик быстро вводит комплекс в работу и сразу его заселяет. У нас нет времени на долгие настройки системы. Когда появляется новый дом, сотрудники Диспетчер 24 сразу подключаются к работе. Они берут за основу уже готовые алгоритмы, выясняют все нюансы и особенности объекта — и добавляют его в CRM-систему.
|
Итоги: почему группа компаний «ПСК» выбирает Диспетчер 24
Диспетчер 24 — это целая экосистема продуктов для УК и застройщиков. Она комплексно решает задачи компании: позволяет оптимизировать расходы на контакт-центр, упрощает общение с жителями и помогает контролировать исполнителей.
|
|
Козлов Алексей Андреевич, главный инженер управляющих компаний в структуре ПСК — Решения Диспетчер 24 — удобные, современные и технологичные. То, что нужно для работы управляющей компании. Для нас выбор экосистемы был всегда очевиден — пользуемся сервисами Диспетчер 24, начиная с самого первого объекта.
|
Если вы тоже хотите внедрить современное и технологичное решение для управляющей компании, заполните форму ниже. Мы расскажем о всех возможностях подробнее.