В два раза меньше звонков по квитанциям: как личный кабинет для жителей помогает УК снизить нагрузку на сотрудников

Во время рассылки бумажных квитанций сотрудникам УК «Новоантропшино» приходилось отвечать на десятки вопросов. Жители звонили в управляющую компанию, чтобы узнать о своих начислениях. УК выяснила, что многим собственникам неудобно забирать платёжки из почтовых ящиков или они не могут этого сделать. Например, когда не живут в квартире. Специалистам нужно было отвлекаться от расчётов, а жители были недовольны, что не видят квитанцию. 

Предотвратить падение лояльности жителей и снизить нагрузку на сотрудников УК помог личный кабинет в сервисе Диспетчер 24. В нём жители не только получают и просматривают электронные квитанции, но и решают другие коммунальные задачи. 

В кейсе рассказываем, почему управляющая компания выбрала электронный журнал от Диспетчер 24, как внедряли личный кабинет среди жителей и какой это дало эффект.

О компании УК «Новоантропшино»

Управляющая компания «Новоантропшино» на рынке ЖКХ работает с 2014 года. Сейчас УК обслуживает 28 многоквартирных домов в Гатчинском и Всеволожском районе Ленинградской области.

Большая часть жилфонда УК перешла под управление от застройщика, остальные МКД — от других обслуживающих организаций.

Как УК автоматизировала работу раньше

До того как подключиться к Диспетчер 24 УК «Новоантропшино» уже использовала сервис для управления недвижимостью. Он помогал решить одну из главных задач для управляющих компаний — регистрировать заявки жителей в электронном журнале и отслеживать их выполнение. Однако в предыдущей платформе не было личного кабинета жителя. Со временем это стало для управляющей организации серьёзным недостатком. Жилфонд увеличивался, росло и количество обращений жителей, связанных с начислениями. Руководство управляющей компании задумалось о том, чтобы перейти на сервис, где есть личный кабинет и возможность смотреть квитанции в электронном формате. 

Сначала в УК решили разработать собственный сервис. Однако у привлеченных специалистов не оказалось нужной компетенции и опыта для создания цифрового инструмента. В итоге обслуживающая организация подключилась к Диспетчер 24. 

Сергей Лозневский, зам. директора УК «Новоантропшино»  — Про возможности Диспетчер 24 к тому времени я уже знал — общался с менеджером сервиса, читал статьи на сайте и посты в Телеграме. Одним из решающих факторов стало то, что платформу используют крупные застройщики и управляющие компании, в том числе в Ленинградской области. Это сразу же сформировало определенное мнение о сервисе, поэтому было принято решение сотрудничать с Диспетчер 24.

Какие задачи решил личный кабинет

После внедрения сервиса Диспетчер 24 жители стали в два раза реже звонить в управляющую компанию, чтобы узнать про начисления за ЖКУ. Их собственники видят в личном кабинете — в УК «Новоантропшино» его используют 47% жителей. В мобильном приложении или веб-версии пользователи получают и скачивают электронные квитанции, поэтому у них меньше поводов звонить в обслуживающую организацию.

Сергей Лозневский, зам. директора УК «Новоантропшино»  — Во время рассылки бумажных квитанций у нас значительно возрастала нагрузка на сотрудников бухгалтерии. Люди, которые не доходили до почтового ящика, начинали звонить и выяснять, что с их квитанцией. Специалистам постоянно приходилось отвлекаться от основной работы. Избежать этого помог личный кабинет жителя, в котором пользователь видит начисления за ЖКУ. Жители, которые не привыкли работать с приложениями, смогут посмотреть квитанцию в электронной почте. В целом нам было важно предоставить жителям мобильное приложение. Это удобный инструмент, в котором сейчас люди привыкли решать большинство бытовых задач, в том числе и коммунальные.

К сервису Диспетчер 24 управляющая компания «Новоантропшино» подключилась в марте 2024 года. На подъездах домов УК разместила листовки с QR-кодом со ссылкой на мобильное приложение жителя. За несколько месяцев его установили почти половина владельцев квартир. 

УК «Новоантропшино» обслуживает 240 000 квадратных метров жилья

Помимо квитанций в личном кабинете жители получают уведомления о плановых и аварийных отключениях, новости УК и информацию об общих собраниях собственников. Также в приложении и веб-версии пользователи оставляют заявки для диспетчерской службы и отслеживают их выполнение — это снижает нагрузку на операторов. 

Сергей Лозневский, зам. директора УК «Новоантропшино»  — Сейчас обращения для диспетчеров в приложении отправляют порядка 5% жителей. Но мы уверены, что это число будет расти: оставлять заявки в личном кабинете. Пока наши жители по привычке чаще звонят в диспетчерскую службу. Управляющей компании тоже проще принять обращение через ЛК. Поэтому мы планируем постепенно переводить жителей на этот способ подачи заявок. Для этого мы постоянно доносим информацию, что в нём всё можно делать удобно и быстро.

Какие ещё задачи УК решает в Диспетчер 24 

Электронный журнал ДС24 помог управляющей компании оптимизировать работу с заявками жителей. Штатные диспетчеры фиксируют обращения в электронном журнале и распределяют задачи между исполнителями. Технический персонал получает в мобильном приложении уведомление о заявке, прикладывает к ней фотоотчёт о выполнении и при необходимости оставляет комментарии для жителей. 

Сергей Лозневский, зам. директора УК «Новоантропшино»  — Нашим сотрудникам больше не нужно звонить по заявке. Раньше оператор должен был позвонить мастеру и передать информацию, а потом исполнитель по телефону сообщить, что он всё сделал. Это было неудобно и отнимало время. Сейчас фраза «Закройте заявку» у нас вообще исчезла. Все делается автоматически и статус обращения операторы видят в системе.

Также в системе УК отслеживает, сколько обращений и по каким направлениям приняли диспетчеры. Инструменты аналитики в платформе помогают оценить количество принятых заявок, как они были распределены между исполнителями и в какие сроки выполнены, каких обращений было больше всего. Анализ данных позволяет оценить качество работы сотрудников и увидеть слабые места в работе организации.

Об опыте других наших клиентов по внедрению платформы Диспетчер 24 мы писали в других кейсах. Например, почему УК выбирает аутсорсинговый контакт-центр, как цифровые инструменты помогают избегать штрафов и как электронные чек-листы для регламентных работ помогут следить за качеством сервиса.

Если вы ещё не являетесь клиентом Диспетчер 24, но хотите автоматизировать работу УК, оставьте заявку в форме ниже. Мы свяжемся с вами и расскажем о возможностях нашего сервиса.