Работа управляющей компании строго регламентируется государством. Закон не только устанавливает, какие действия должна выполнять УК, но и задаёт скорость их выполнения. Подготовили для вас удобную шпаргалку со сроками реагирования на заявки и обращения от жителей — отдельно для каждого типа работ.

В конце статьи вас ждёт подарок — наглядные плакаты со сроками реагирования на заявки, которые можно скачать, распечатать и повесить в офисе. Так все сотрудники УК будут помнить о важных моментах.

Ответ на звонок жителя

По закону аварийно-диспетчерская служба управляющей компании обязана принимать звонки жителей круглосуточно. При этом оператор должен ответить на звонок за 5 минут. Если этого не произошло, то нужно перезвонить жителю в течение 10 минут.

Сроки реагирования УК на срочные аварийные заявки

Это те обращения, на которые управляющая компания должна реагировать незамедлительно. Точное время для каждого вида работ указано в таблице:

Содержание заявки

Срок реагирования

Запах газа. Жалоба на обнаружение запаха газа в доме или на территории двора.

Немедленно

Нарушения фасада. Сообщение о нарушениях в наружной облицовке дома, а также лепных изделий, которые установлены на фасаде.

Немедленно

Поломка инженерных систем. Надо локализовать аварию во внутридомовых инженерных системах. К ним относятся холодное и горячее водоснабжение, водоотведение, отопление и электроснабжение.
Например, если в подъезде прорвало трубу, надо перекрыть воду.

30 минут

Остановка лифта. Необходимо эвакуировать людей, которые застряли в лифте.

30 минут

Проблемы с канализацией. Нужно ликвидировать засор внутридомовой системы водоотведения.

2 часа

Забился мусоропровод. Надо устранить засор в мусоропроводе.

2 часа


Сроки реагирования УК на заявки о поломках

Это те обращения, работы по которым можно выполнить в течение суток или больше. Подробности в таблице:

Содержание заявки

Срок реагирования

Дымоходы и газоходы. Устранить трещины и неисправности в печах, дымоходах и газоходах,  которые угрожают пожарной безопасности здания и могут вызвать отравление жителей газами.
Если необходимо, исправить неплотное сопряжение дымоходов или газоходов с печами.

1 сутки

Входные двери в подъезды. Починить неисправность дверей.

1 сутки

Кирпичная кладка. Если в наружной стене нарушились связи между кирпичами и они могут выпасть, то такую стену надо починить.

1 сутки

Неисправность лифта. Устранить неисправность лифта, если она не связана с капитальным ремонтом или обновлением оборудования. 

1 сутки

Протечка кровли. Устранить протечку на крыше.

1 сутки

Разбитые стёкла. Заменить разбитые стёкла и починить сорванные створки окон, форточек или балконных дверей в местах общего пользования.

Зимой — 1 сутки, летом — 3 дня

Повреждения инженерных систем. Устранить аварии в системах холодного и горячего водоснабжения, водоотведения, отопления или электроснабжения.

Не более 3 суток

Протечки в перекрытиях дома. Устранить аварии, которые вызваны нарушением водонепроницаемости полов в санузлах.

3 суток 

Повреждения водоотвода кровли. Устранить поломки водосточных труб, воронок и их креплений.

5 суток

Отслоение штукатурки. Если штукатурка отслоилась на потолке или в верхней части стены и может обрушиться, то покрытие надо восстановить.

5 суток

Неисправность освещения. Заменить лампу или починить выключатели или конструктивные элементы светильников.

7 суток


Сроки ответов УК на вопросы об оплате услуг

Содержание заявки

Срок реагирования

Правильность начислений. Проверить корректность суммы за коммунальные услуги, в том числе размер задолженности, переплаты или неустойки. 

Непосредственно при обращении жителя. Если от УК нужны дополнительные документы — их предоставляют в течение 5 рабочих дней.

Перерасчёт за ЖКУ. УК обязана пересчитать сумму за коммунальные услуги, если житель длительно отсутствовал в квартире и предоставил документы, подтверждающие это.

В течение 5 рабочих дней после получения заявления.

Письменный отчёт о начислениях. Предоставить подробную информацию о помесячных объёмах потребления коммунальных ресурсов и объёмах коммунальных услуг, которые рассчитаны по нормативу, а также о ресурсах, использованных на общедомовые нужды.

Не позднее 3 рабочих дней с момента поступления запроса.

Оплата штрафа. Управляющая компания должна выплатить жителю штраф, если она по своей вине неправильно начислила сумму за коммунальные услуги или за содержание жилья.

В течение 30 дней необходимо провести проверку по обращению жителя.
В течение 2 месяцев с момента обращения нужно выплатить штраф.


Сроки ответов УК на вопросы по договорам на управление МКД и предоставление коммунальных услуг

Жители могут обращаться в управляющую компанию и с вопросами о заключении договора. Это может быть договор на управление многоквартирным домом или на предоставление коммунальных услуг.

Содержание заявки

Срок предоставления информации

Заключение договора. Выдать заявителю подписанный проект договора, если он передал в УК заявление о заключении договора в письменной форме и приложил все необходимые документы.

Не более 10 рабочих дней со дня поступления заявления.

Отказ от заключения договора. Если в заявлении обнаружены ошибки, например, оно неправильно оформлено, не хватает документов или УК не предоставляет необходимые услуги, то жителя необходимо об этом уведомить.

5 дней, чтобы уведомить об отказе от заключения договора.
5 рабочих дней, чтобы сообщить об ошибках в документах и порядке их устранения.


Сроки предоставления документов УК по запросу жителей

Содержание заявки

Срок предоставления информации

Акт о причинении ущерба. Предоставить копию акта о причинении ущерба жизни, здоровью или имуществу жителя, а также общему имуществу.

3 рабочих дня

Акт о проверке качества работ. Предоставить копию акта о проверке качества работ.

3 рабочих дня

Акт о нарушении качества работ. Предоставить копию акта о нарушении качества работ или превышения их установленной продолжительности.

3 рабочих дня


Сроки ответов УК на вопросы, связанные с проведением общих собраний

Содержание заявки

Срок предоставления информации

Реестр собственников. Предоставить инициатору общего собрания список собственников помещений.

5 дней

Проведение общего собрания. Если собственники дома с 10% голосов или больше просят об организации собрания, то УК обязана его провести своими силами.

В течение 45 дней

Отказ от проведения собрания. Если инициативные жители дома планируют организовать общее собрание онлайн — в информационной системе ГИС ЖКХ, то у других собственников есть возможность отказаться от такого формата.
В этом случае управляющая компания должна предоставить инициаторам собрания информацию об отказах собственников.

Не позднее, чем за 2 рабочих дня до даты собрания


Сроки ответов УК на заявки, связанные с приборами учёта

Содержание заявки

Срок предоставления информации

Текущие показания счётчиков. Познакомить жителя с актуальными данными общедомовых приборов учёта.

1 рабочий день

Исторические данные приборов учёта. Предоставить показания общедомовых приборов учёта за период не более 3 лет.

3 рабочих дня

Состояние приборов учёта. Проверить индивидуальные приборы учёта жителя, если он просит об этом. 

10 рабочих дней


Какие документы регламентируют срок реакции на заявки

Вот основные законы, в которых указаны сроки реагирования на заявки жителей:



Ваш подарок — плакаты о сроках реагирования на заявки

Мы подготовили для вас памятки со сроками реагирования на разные типы обращений в удобном для печати pdf-формате. Скачайте их бесплатно в нашем боте по ссылке, распечатайте и повесьте в офисе — ваши сотрудники всегда будут в курсе того, с какой скоростью нужно решить тот или иной вопрос.

CRM-платформа Диспетчер 24  помогает управляющим компаниям соблюдать эти сроки и реагировать на обращения жителей вовремя. Оставьте заявку — мы расскажем о возможностях цифрового решения для УК подробнее.