Диспетчер 24 работает с управляющими компаниями по всей стране — от Калининграда до Владивостока. Каждый год через систему проходят сотни тысяч заявок.
Нам стало интересно, как меняются обращения жителей со временем. Чтобы выяснить это, мы проанализировали почти 9 миллионов заявок, которые были сделаны за 5 лет — с 2020 по 2025 годы.
Ниже рассказываем о пяти главных трендах, которые показало исследование, и даём подсказки, как их можно использовать в работе.
PDF-файл с подробными выкладками и комментариями экспертов вы можете скачать тут:
Скачать файл с исследованием из Телеграм >>
Скачать файл с исследованием из МАКС >>
Читайте статью, скачивайте файл и сравнивайте — а как у вас? Тренды подтверждаются или всё по-другому?
Тренд №1. Доля аварийных заявок снижается, а количество плановых — растёт
Что показали цифры: в 2020 году доля аварийных заявок от всех обращений в управляющие компании составляла 20%. В 2025 году эта доля снизилась на 3 пункта — до 17%.
Объём плановых заявок в УК, напротив, увеличился. Их доля в 2020 году составляла 65%, а в 2025 году выросла на 5 пунктов — до 70%.
Чем это можно объяснить: раньше люди обращались в управляющие компании, в основном, в самых критических ситуациях — например, когда с потолка льётся вода или нет света.
Со временем отношения с УК улучшаются, уровень доверия к ним становится всё выше. Жители видят, что их обращения не оставляют без внимания, а заявки выполняют качественно и быстро. Это стимулирует людей обращаться в управляющую компанию по любым вопросам, связанным с их домом. Заявки отрабатываются в плановом режиме — ещё до того, как они станут аварийными.
Подсказка для УК: используйте приложение жителя от Диспетчер 24, чтобы рассказывать людям о результатах своей работы. В приложении человек может не только оставить заявку, но и отследить её статус, прочитать комментарий исполнителя и даже посмотреть фото. Благодаря приложению люди будут видеть, что УК быстро реагирует на обращения и ей не всё равно.
Тренд №2. Жители гораздо реже звонят в УК — вместо этого используют мобильное приложение
Что показали цифры: в 2020 году жители звонили в УК в 71% случаев, заявки и вопросы в приложении оставляли только в 16%. В 2025 году картина кардинально поменялась — доля звонков снизилась до 49%, а доля заявок через приложение выросла до 36%.
Чем можно объяснить тренд: это закономерный процесс — пользователей мобильных приложений становится всё больше, в том числе в сфере ЖКХ.
Если человек один раз разобрался, как оставить заявку онлайн, то в будущем он станет активно использовать этот канал связи. Общение с УК через приложение проще и быстрее, чем звонок в контакт-центр: написать сообщение можно на ходу — в любую свободную минуту, а позже, при желании, легко вернуться к истории переписки.
Подсказка для УК: чем чаще вы рассказываете жителям о возможностях приложения, тем больше людей будут общаться с управляющей компанией онлайн. Это разгружает диспетчерскую, упрощает работу управляющей компании и даже помогает больше зарабатывать.
Тренд №3. Самый тяжёлый день недели — понедельник
Что показали цифры: пик нагрузки на управляющую компанию стабильно приходится на начало недели — в понедельник в УК поступает 18% обращений, во вторник — 17%. В выходные дни заявок минимум.
При этом нагрузка отличается по типу обращений:
- Аварийные заявки приходят равномерно в течение недели.
- По плановым и платным заявкам пик активности в понедельник, а минимум — в субботу.
Чем это можно объяснить: в большинстве управляющих компаний плановые и платные заявки выполняются в будни, когда все сотрудники в строю.
Жители иногда обращаются в УК в конце недели — и им озвучивают срок выполнения работы, например, в 3 рабочих дня. Зачастую люди ожидают, что заявка будет закрыта за выходные и поэтому звонят в понедельник и вторник — напоминают о себе. Этим тоже можно объяснить повышенное число обращений в начале недели.
Подсказка для УК: чтобы улучшать сервис для жителей, в выходные есть смысл ставить смены сотрудникам, которые выполняют не только аварийные заявки, но и плановые, и даже платные. А в начале недели стоит выводить на работу больше операторов, чтобы принимать больше обращений.
Тренд №4. Самая горячая пора по заявкам — октябрь и декабрь
Что показали цифры: пик активности жителей по количеству заявок приходится на октябрь и декабрь — по 10% от всего объёма обращений. Минимальное число заявок — в мае и июне.
Чем это можно объяснить: октябрь — месяц запуска отопления. Закономерно, что в этот период заявок больше всего. В декабре, вероятно, люди готовятся к новому году и приводят дела в порядок, в том числе по дому.
Подсказка для УК: график работы ваших сотрудников лучше планировать с учётом сезонности заявок. Например, можно давать больше отпусков в мае и июне, а в октябре и декабре — сохранять полный штат.
Тренд №5. Изменяются причины обращений — сантехника и электрика в топе, но её догоняют лифты и уборка
Что показали цифры: за 5 лет немного изменились причины обращений. На первых местах — заявки по сантехнике и электрике, но их доля снизилась на 3% и 4% соответственно.
В топ-5 причин также входят вопросы по обслуживанию лифтов и уборке — их доля, напротив, растёт.
Чем это можно объяснить: управляющим компаниям сейчас недостаточно просто обеспечивать базовые потребности жителей (свет, тепло, воду). Ожидания от работы УК повышаются — люди хотят жить в комфортной среде. Этим можно объяснить рост жалоб, например, на уборку.
Высокий уровень обращений по сантехнике и электрике объясняется износом сетей в старом жилфонде. Снижение объёма таких заявок говорит о том, что оборудование модернизируется, а новые дома вводятся в эксплуатацию.
Подсказка для УК: обратите внимание на услуги, которые повышают комфорт людей. Это не только регулярная уборка и текущий ремонт домов, но и обеспечение безопасности (камеры и видеодомофоны), а также элементы умного дома. К ним относится удалённое или бесконтактное открытие дверей или, например, поиск парковки по камерам. Все эти опции есть в приложении жителя от Диспетчер 24.
| Причина | 2020 | 2025 | Изменение |
| Сантехника | 39,9% | 37,3% | -2,6 п.п. |
| Электричество | 14,4% | 10,3% | -4,1 п.п. |
| Конструктивные элементы | 7,9% | 8,3% | +0,4 п.п. |
| Лифт | 4,4% | 6,3% | +1,9 п.п. |
| Уборка МОП | 2,4% | 3,2% | +0,8 п.п. |
| Безопасность/СКУД | 2,2% | 3,2% | +1,0 п.п. |
Выводы
Цифровизация в сфере ЖКХ — уже не просто модный тренд, а новая реальность. Если 5 лет назад люди общались с УК в основном по телефону, то сейчас для этого активно используют приложение жителя.
УК, которые не инвестируют в IT-решения, рискуют потерять лояльность жителей и «утонуть» в звонках
Исследование показало, что пиковые нагрузки управляющих компаний приходятся на октябрь и декабрь, а по дням недели — на понедельник и вторник. Под это можно подстраивать штатное расписание и графики отпусков.
Люди готовы сотрудничать с УК, если видят её заинтересованность в работе и быструю отдачу. За 5 лет стало меньше аварийных заявок и больше плановых. Это преимущество — компания успевает устранить неисправности до того, как они приведут к авариям.
По причинам обращений — стоит обратить внимание на обеспечение комфорта жителей, а именно уборку, лифты, умный дом и безопасность. Людям теперь недостаточно закрывать только базовые потребности — ожидания от УК растут.
Сервисы Диспетчер 24 помогают наладить коммуникацию с жителями — и по телефону, и онлайн. Оставьте заявку ниже, мы расскажем обо всех возможностях подробнее!