Вместе мы меняем сферу ЖКХ
Ещё недавно сфера ЖКХ считалась инертной и консервативной. К счастью, сегодня появляется всё больше примеров, убеждающих нас в обратном. Управляющие компании нового времени используют клиентоцентричный подход, стремясь сделать свои процессы прозрачными, а сервис - максимально комфортным для жителей. И это приносит свои плоды.
У компании формируется позитивный имидж. Даже заядлые скептики меняют отношение к УК, когда она с готовностью идёт на контакт и добросовестно выполняет свою работу.
Растёт собираемость платежей. Оплата ЖКУ больше не воспринимается как банальный сбор денег. Приходит понимание, что это комплекс добросовестно оказанных услуг, за которые действительно стоит платить.
Повышается спрос на дополнительные услуги. Когда жители довольны своей УК, она может свободно выходить на смежные рынки в качестве поставщика (или посредника) различных услуг: от мелкого ремонта и поверки счётчиков до грузоперевозок и доставки продуктов.
Увеличивается жилфонд. Включается принцип сарафанного радио. Люди начинают рекомендовать УК своим друзьям и знакомым — появляются новые дома в управлении.
Разумеется, обеспечить качественный уровень сервиса - непростая задача. Но она вполне выполнима, если под рукой есть подходящие инструменты. Диспетчер 24 уже более 10 лет специализируется на развитии экосистемы продуктов и услуг для оптимизации работы управляющих компаний. В их числе профильный контакт-центр, онлайн-сервис для сотрудников УК — «Диспетчер 24» и мобильное приложение для жителей - «Oico».
Почему наши заказчики готовы активно рекомендовать Диспетчер 24?
Мы регулярно получаем и анализируем обратную связь от своих клиентов — управляющих компаний и ТСЖ. Последнее большое исследование состоялось летом 2021 года. Мы опросили сотрудников более 180 управляющих организаций, включая руководителей, линейный персонал, офисных сотрудников и получили свыше 330 ответов.
Исследование включало оценку лояльности по методике NPS.
Что это за методика NPS?
Клиентов просят оценить по шкале от нуля до десяти, с какой вероятностью они будут готовы порекомендовать компанию, товар или услугу своим друзьям и знакомым. После этого всех ответивших разделяются на три категории:
-
Детракторы — клиенты, с оценкой от 0 до 6 — это недовольные клиенты. Недовольство может быть выражено как открыто, так и завуалировано для самого клиента.
-
Нейтралы — оценка 7 - 8 — клиенты относится "ровно" к компании, но не выказывают яркой приверженности или антипатии к компании.
-
Промоутеры — оценка 9 - 10 — это люди, которые больше и чаще покупают сами и рекомендуют компанию другим клиентам.
Индекс NPS рассчитывается по формуле:
NPS = % промоутеров - % детракторов
Индекс NPS «Диспетчер 24» составил 41 балл, что является очень высоким показателем. В открытых источниках нет оценки схожих продуктов на российском рынке, поэтому для сравнения приведем средние показатели по различным отраслям по миру:
93% опрошенных клиентов «Диспетчер 24» оказались довольны оказываемым сервисом, а 48% — готовы его активно рекомендовать.
Помимо вопроса о готовности рекомендовать, клиентов спрашивали о причинах такой оценки — что им особенно нравится (в случае с промоутерами) и не нравится (детракторы).
Что клиентам «Диспетчер 24» нравится больше всего:
-
удобство работы в личном кабинете «Диспетчер 24»;
-
скорость и качество решения вопросов технической поддержкой;
-
скорость внедрения новых функций и доработок уже имеющихся.
Мы ценим столь высокую оценку нашей работы и в ближайшее время:
-
продолжим улучшать качество работы колл-центра;
-
доработаем функционал личного кабинета и мобильного приложения жителя;
-
повысим удобство работы в мобильном приложении для исполнителей.
К слову, методика NPS отлично подходит для оценки работы управляющих компаний и может дать неоценимый вклад в выявление скрытых проблем и улучшения клиентского сервиса для компании, которая заботится о своих жителях.
Нередки случаи, когда управляющая компания замечает, что количество заявок от жителей начинает сокращаться. Это может происходить по двум причинам:
-
Безусловно это может быть признаком качественной работы компании и ее сотрудников, которая не дожидаясь заявок от жителей, самостоятельно организует плановые обходы для выявления возможных недостатков и оперативно их устраняет.
-
Возможен и другой вариант, когда жители перестают отправлять заявки в УК, считая это бесполезным делом. В этой ситуации какое-то время можно пребывать в счастливом неведении, пока жильцы не самоорганизуются и не выберут себе новую УК.
К сожалению, второй сценарий на практике встречается чаще первого.
Регулярное проведение опросов NPS среди жителей позволяет держать руку на пульсе и всегда быть в курсе настроения своих клиентов, исходя из обратной связи выявлять наиболее проблемные места и планировать работы по их устранению.