Использовать электронные сервисы, чтобы не повторять типичных ошибок в управлении жилыми домами — такое решение приняло руководство «Управляющей компании «Ипотечная корпорация Чувашской Республики» в городе Чебоксары. Новая УК появилась по инициативе главы региона — в последние годы жители республики часто жаловались на работу частных управляющих организаций. В противовес им была создана конкурентоспособная республиканская УК с прозрачным управлением. Ее генеральным директором стал Николай Магасев, который работает в сфере ЖКХ более 10 лет. Мы поговорили с Николаем и узнали, почему в УК решили сразу привлечь специализированный контакт-центр и автоматизировать работу с обращениями жителей и какой результат хотят получить.
Генеральный директор ООО «Управляющая компания «Ипотечная корпорация Чувашской Республики» Николай Магасев
Что обычно происходит с заявками жителей и почему УК захотела это изменить
Николай отмечает, что по его опыту работы в жилищных организациях, большинство из них не могут наладить прозрачную коммуникацию с собственниками жилья. Это хорошо видно на примере работы с обращениями жителей. Когда собственники жилья звонят в УК и оставляют заявку, чаще всего они не понимают, что происходит дальше, когда и кто будет с ней работать. А чтобы узнать это, приходится снова звонить диспетчеру.
После введения 331 Постановления, которое установило жесткие требования к аварийно-диспетчерской службе, каждое обращение в АДС должно быть зарегистрировано в журнале, а заявке присвоен номер, который диспетчер обязан сообщить жителю. На практике же многие жилищные компании и сейчас работают по прежней схеме — заявки заносят в бумажный или электронный журнал, при этом какая-то часть обращений не попадает и в них. Это негативно сказывается на лояльности жителей — важнейшем параметре, который УК должна ставить во главу угла.
Сложно ожидать благожелательного отношения от собственников жилья, если управляющая компания не может вовремя отреагировать на их обращения. Если это происходит регулярно, у жителей растет недовольство, которое может вылиться в смену управляющей компании. Чем меньше домов под управлением УК, тем большую долю дохода будут съедать постоянные издержки, в том числе на персонал, а прибыли будет все меньше. Придется либо сокращать штат, а это может привести к ухудшению качества обслуживания домов, либо работать в убыток — а это прямой путь к банкротству.
При создании УК Николай с коллегами посчитали, сколько средств понадобится на содержание собственной диспетчерской службы. Поскольку жилой фонд у УК пока небольшой, для приема звонков могло быть достаточно одного оператора. Но один человек не может работать круглосуточно 7 дней в неделю без отпусков. Поэтому нужно несколько операторов, либо в отсутствии постоянного сотрудника, заявки должен будет принимать другой специалист. На этом этапе могут появиться претензии к качеству приема обращений, а также нарушения правил фиксации заявок в едином журнале: будут отсутствовать записи звонков, нарушаться сроки.
Вносить заявки от жителей сначала хотели в электронную таблицу, но тогда появился бы риск потерять часть обращений и не выполнить работу по ним.
После всех расчетов стало понятно, что при использовании привычных инструментов и подходов управляющая компания повторит ошибки других жилищных организаций. Чтобы не допустить этого, нужно автоматизировать рутинные процессы внутри компании. А работу с населением дешевле и эффективнее будет передать в цифровой контакт-центр, в котором ведется учет и распределение заявок и сохраняется запись звонков. В чебоксарской УК стали искать сервис, который предоставляет такие услуги. Под все критерии республиканской компании подошло решение от Диспетчер 24. По словам Николая, одним из факторов для выбора этой платформы стал тот факт, что у нее было много положительных рекомендаций от других российских управляющих компаний.
Сейчас под управлением новой УК находится небольшой объем жилфонда. В конце 2022 года он пополнится еще несколькими МКД от застройщика.
Николай поясняет: «Чтобы привлекать новые дома, нам нужно показать, что мы работаем по-другому, а использование электронных инструментов может упростить жизнь собственников».
Новая управляющая компания будет обслуживать дома при помощи современных технологий
Что изменится для жителей с внедрением Диспетчер 24
Руководитель новой УК уверен, что работа цифровой платформы позволит собственникам жилья быстрее и эффективнее решать коммунальные задачи.
Используя инструменты Диспетчер 24, жители могут:
-
Не беспокоиться об оставленных заявках: ни одна их них не потеряется. Все заявки, которые жильцы оставляют по телефону или в мобильном приложении, фиксируются в программе, там же отражается их статус — кто принял, кому переданы и когда нужно их закрыть. По обращениям мгновенно назначается исполнитель, это позволяет сократить сроки их выполнения.
-
Позвонить в управляющую компанию в любое время. На звонки жителей операторы аутсорсингового контакт-центра отвечают круглосуточно, им можно оставить заявку или передать показания приборов учета. При этом все звонки записываются и в нужный момент можно прослушать каждую запись. Это помогает разобраться ситуациях, когда, например, житель некорректно передал свои данные или исполнитель неверно понял суть заявки.
-
Решать привычные коммунальные задачи на экране смартфона. Оставить заявку, оплатить ЖКУ и посмотреть начисления за коммунальные услуги жильцы могут в мобильном приложении, которое является частью платформы Диспетчер 24. Также в программе можно передать показания приборов учета. Особенно это удобно, когда дом на прямых договорах с ресурсниками: в таких случаях собственники жилья отправляют показания отдельно за свет, воду и тепло. В мобильном приложении жители передают сразу все показания, они стекаются в УК и затем передаются в РСО.
-
Заказать платные услуги удаленно. Часто для того, чтобы поменять, например, смеситель, жителю приходилось звонить в АДС и оставлять заявку для сантехника. Внести оплату за работу нужно было в офисе управляющей компании. В приложении заказать и оплатить дополнительные услуги можно за несколько секунд, без звонков и походов в УК. Благодаря этому в жилищном предприятии не будет заказов «мимо кассы». А жители получат гарантию на оказанную услугу.
Передавая АДС на аутсорсинг, специалисты опасались, что сторонний оператор контакт-центра без знания специфики дома не всегда сможет понять вопрос собственника жилья. Но во время работы с сервисом все эти беспокойства ушли — платформа устроена так, что в нее можно загрузить максимально полную информацию по жилфонду. В доме новой чебоксарский управляющей компании две домофонные организации. Данные о том, какие квартиры обслуживает каждая из них, занесли на платформу, и при звонке жителя сотрудник АДС увидит всю информацию по дому и квартире: обслуживающие организации, данные об открытых заявках, задолженности за ЖКУ, график аварийных и плановых работ. Это позволит ему быстро сориентироваться и проконсультировать жителя по всем вопросам.
Что получит УК при использовании Диспетчер 24
— Уже с первых месяцев работы руководитель УК будет понимать, как жители оценивают жилищную организацию. Когда управляющая компания работает по старинке, без современных технологий, она не понимает, насколько жители удовлетворены ее работой. Часто житель не помнит, где находится офис организации, но он ежедневно видит труд дворника или сантехника и по ним судит о работе всей УК. Ее директор может не знать, что жители недовольны некачественной уборкой или услугами сантехника. Благодаря системе оценок в мобильном приложении жителя будет понятно, как собственники жилья относятся к работе сотрудников УК.
— С помощью платформы Диспетчер 24 УК сможет отслеживать качество работы организации. А также смотреть статистику по каждому сотруднику, чтобы понять, кто тянет компанию вниз, а кто работает хорошо. В сервисе для этого есть специальный инструмент — «Сводная аналитика». Он показывает, как управляющая компания справляется со своими обязанностями. Из отчетов и графиков будет понятно:- кто принял заявку
- как быстро ее обработали и закрыли
- сколько и каких заявок поступило в целом
- как распределяется нагрузка на сотрудников, которые работают с обращениями жителей.
На основе этих данных руководитель управляющей организации сможет анализировать деятельность, устранять недостатки и повышать качество управления домами.
— Повысится лояльность жителей и, как следствие, собираемость платежей. У жителей, которые быстро и эффективно общаются со своей управляющей компанией, не будет причин для недовольства и жалоб в надзорные органы. Наоборот, доверие собственников жилья будет расти, а вместе с ней увеличится и собираемость платежей — довольный потребитель всегда платит охотнее.
Если вы еще не пользуетесь услугами контакт-центра Диспетчер 24, оставьте заявку на подключение и наши специалисты свяжутся с вами.