Общаясь с клиентами, мы уточняем, какие темы для них актуальны и о чем интересно почитать. Дебиторская задолженность – эту тему называют в числе первых.
На какие только уловки не идут жители, чтобы не платить за коммунальные услуги. Пишут заявления о перерасчете квитанций, если их не было дома дольше пяти дней, подключаются к электросчетчикам соседей. Даже собственники квартир в ЖК бизнес-класса надеятся увидеть в квитанциях суммы как за проживание в хрущевке.
Плата жителей за коммунальные услуги – основной источник дохода для УК. Если дебиторская задолженность растет, управляющая компания не сможет вовремя расплачиваться с ресурсоснабжающими организациями, или будет делать это за свой счет, что приведет к убыткам.
В Диспетчер 24 знают, как справиться с дебиторкой:
-
с услугой «Возврат дебиторской задолженности» можно вернуть до 35% от суммы долга уже в первый месяц сотрудничества. Подробнее о том, как контакт-центр работает с населением мы писали в этой статье;
-
сейчас наши разработчики готовят к выпуску новый сервис «Должники». С его помощью управляющие компании будут самостоятельно работать с долгами жителей.
За десять лет у нас накопилось огромное количество данных, включая информацию об изменении балансов лицевых счетов, заявках в диспетчерскую службу и их маршрутам. Анализ этих данных позволяет на основе научного подхода дорабатывать существующие сервисы и услуги, а также создавать новые.
Но не лучше ли заниматься профилактикой проблемы, чем ее решением? Мы задумались о факторах образования долгов.
Совместно с компанией «Астелика», которая занимается анализом бизнес-процессов методами процессной аналитики (Process Mining), исследовали тему зависимости дебиторской задолженности от SLA. Service Level Agreement – это соглашение между заказчиком и исполнителем о том, какие, когда и как будут оказываться услуги.
На возникновение дебиторской задолженности влияет много причин. В этой статье мы рассмотрим только одну из них. Подробное обоснование гипотезы о зависимости долгов жителей от SLA вы можете посмотреть здесь.
Источниками данных для проверки гипотезы стали выгрузки из диспетчерской и учетной систем УК за шесть месяцев. В результате был подготовлен набор данных по 12 916 клиентам, которые обращались в УК с заявками. Среди них у 9 758 клиентов задолженности не было (75.5%), а у 3 158 – была (24.5%).
Плановые обращения клиентов не подразумевают дополнительной оплаты. Однако соблюдение управляющей компанией всех нормативов влияет на лояльность жителей и дисциплинированность при оплате ЖКУ. Другими словами, нежелание платить – реакция жителей на качество работы УК с их обращениями.
В нашем случае под SLA будем понимать нормативы, отражающие представления УК о том, как должны обслуживаться клиенты. SLA включает в себя несколько важных показателей:
-
SLA1 – срок принятия обращения в работу (норматив – 1 сутки),
-
SLA2 – срок выполнения заявки (норматив – 3 суток),
-
SLA3 – маршрут выполнения заявки (норматив – список «правильных» маршрутов, когда принятая заявка отправляется к нужному исполнителю).
В результате исследования удалось выяснить, что:
-
Зависимость дебиторской задолженности от временных SLA1 и SLA2 есть, и она статистически значима. При этом их различительная способность невелика – на уровне 2.7% от размера выборки. Причина – в многофакторности образования задолженности. Контролируя нормативы работы с обращениями жителей, можно добиться сокращения долгов и предотвратить их появление.
-
Если УК вовремя не приняла заявку в работу, то в 85% случаев выполнить ее в нормативные сроки не удастся. Заявка, которая кочевала от одного исполнителя к другому, несколько раз открывалась повторно – следовала не по оптимальному маршруту, в 80% также не будет закрыта вовремя. УК улучшит соблюдение SLA1 и будет выполнять заявки в срок, если стабилизирует процесс, а обращения жителей пойдут по «правильному» маршруту.
-
Для выполнения работ по заявке оптимальны двое, а не трое суток, для срока принятия обращения в работу – 9-12 часов вместо 24 часов. Однако решение о целесообразности изменения нормативов SLA стоит принимать на основе экономических расчетов, которые находятся вне рамок данного исследования. Соблюдение более жестких нормативов по срокам принятия заявок в работу и их выполнения потребует от УК дополнительных вложений.