Объём коммунальной задолженности россиян превысил 800 миллиардов рублей. В течение первого года после просрочки взыскиваются 60-70% долгов за ЖКУ, остальное — позже или не взыскивается вовсе. 

Часто у управляющих организаций нет ресурсов, чтобы связаться со всеми должниками. Многие УО ищут решения на аутсорсе. Среди таких решений — контакт-центр с живыми операторами и искусственный интеллект. А как узнать, кто эффективнее?

Мы в Диспетчер 24 изучили исследование, проведенное Джеймсом Дж. Чоем из Йельского университета (США) и его коллегами. С апреля 2021 по декабрь 2023 года они сравнивали эффективность взыскания долгов операторами-людьми и операторами-роботами, сделанными на основе искусственного интеллекта. Учёные рассмотрели 22 миллиона случаев.

Что показало исследование по взысканию долгов

Оказалось, что роботы показывают результаты хуже и на короткой дистанции, и на длинной. Так, например, на пятый день после просрочки долговая задолженность, с которой работали роботы, гасилась на 12% реже, чем та, с которой работали люди. С течением времени разница становилась меньше, но искусственный интеллект всё равно отставал. 

Если первый контакт должника был с роботом, которого позже заменил человек, это меняло ситуацию к лучшему. Однако такие должники всё равно платили меньше, например, пропускали новые платежи. 

В чём причины отставания искусственного интеллекта? Он проигрывает людям в интеллекте эмоциональном, как следствие — ограничен в социальных взаимодействиях. Скажем, если должник говорил что-то непонятное или слишком отличающееся от стандартных ситуаций, то ИИ не мог среагировать корректно и только повторял шаблонные фразы. А ещё звонки, которые совершали роботы, были короче в среднем на 19 секунд, значит, искусственный интеллект не всегда успевал сообщить всё, что нужно. 

Кроме того, должники в целом не доверяли роботам и не планировали что-либо им обещать, а затем и выполнять эти обещания.

Как Диспетчер 24 работает с дебиторской задолженностью за коммунальные услуги

С помощью специалистов нашего контакт-центра управляющая организация может напомнить жителям о наличии задолженности и необходимости её погашения.

Как это работает? УО формирует файл с данными о должниках: именем и отчеством, адресом, телефоном, суммой задолженности. Важно, чтобы данные были актуальными. Если в файле будет указана задолженность двухнедельной давности, то может оказаться, что житель её уже оплатил, значит, звонить ему не нужно.

Затем УО передаёт этот файл нам. Мы загружаем его в нашу систему и настраиваем график обзвонов. Также мы составляем скрипт и согласуем его с управляющей организацией. Если нужны конкретные формулировки или требуется подсветить какие-то нюансы, мы добавляем их в скрипт и используем.

Обычно стараемся дозвониться до человека в течение трёх рабочих дней по его часовому поясу. В выходные не беспокоим.

Всегда представляемся именем конкретной управляющей организации: житель её знает, значит, подозрений в мошенничестве не возникнет. 

— Мы не коллекторы, мы не давим, а спокойно и вежливо сообщаем или напоминаем о задолженности, — рассказывает руководитель контактного центра Диспетчер 24 Марина Кучукбаева. — Любой ответ фиксируем, если не дозвонились — тоже фиксируем. Бывает, во время звонка появляются новые вводные. Например, человек, которому мы звоним, не живёт в этой квартире, а сдаёт её. Или там живут его дети. Или он вообще её продал пару месяцев назад, а задолженность сформировали новые собственники. Оператор записывает полученную информацию, в том числе контакты того, кто проживает в квартире. Все данные передаём управляющей организации.

Операторы контакт-центра не только сообщают о задолженности — они узнают, когда человек сможет её оплатить. Когда у жителя нет такой возможности прямо сейчас, операторы спрашивают, интересует ли его рассрочка. Если да, это тоже передают управляющей организации, а уже её сотрудники в индивидуальном порядке связываются с должником, чтобы согласовать условия рассрочки.

Также бывает такое, что житель сам звонит в контакт-центр. К примеру, хочет оставить заявку. Если у него есть задолженность, оператор увидит это в системе, сообщит звонившему и, с его согласия, может отправить СМС со ссылкой на оплату долга.

— Скрипты у нас несложные, можно «научить» бота вести по ним диалог, но всегда будет слышно, что это робот. Робота не хочется слушать, перед роботом, в отличие от человека, не возникает чувства неловкости, стыда, — говорит Марина Кучукбаева. — Когда должнику стыдно, он, скорее всего, долг погасит. Кроме того, ни один робот не сможет выучить все сценарии, потому что люди гораздо непредсказуемее машин. Живой оператор сориентируется в любой ситуации. А ещё с ним можно поговорить по душам.

Результаты взыскания задолженности за коммунальные услуги

В течение первых пяти дней Диспетчер 24 уменьшает задолженность на 8%. До конца расчётного месяца мы возвращаем до 30% от суммы общего долга жителей. За 12 месяцев мы помогли управляющим компаниям вернуть 77 миллионов рублей.

Хотите делегировать работу с должниками нам и уже в первый месяц уменьшить объём задолженности? Оставьте заявку.

Исследование Джеймса Дж. Чоя читайте по ссылке: https://www.nber.org/papers/w33669