Управляющая компания должна содержать жилье, отвечать за качество коммунальных ресурсов, а еще — собирать деньги с собственников и напоминать неплательщикам о задолженности за ЖКУ. На последнее УК тратит много времени и сил: жители не всегда своевременно и полностью оплачивают счета за коммунальные услуги. В арсенале жилищных компаний ограниченный набор методов по борьбе с должниками. Чаще всего управляющие компании используют привычные способы: начисление пени и информационные листовки, на злостных неплательщиков подают в суд, отключают им электричество или горячую воду.
Однако если УК хочет сократить дебиторскую задолженность, стоит использовать и другие способы. Так, помочь управляющим компаниям более эффективно работать с должниками и повысить собираемость платежей могут современные технологии.
Откуда берутся долги ЖКХ
Как только человек становится собственником помещения, у него появляется обязанность оплачивать коммунальные услуги. Законодательно эта ответственность жильцов закреплена в 153 статье Жилищного кодекса. Платить за свет, тепло, воду и газ должны как арендаторы квартир, так и владельцы квадратных метров.
Но нередко жители не платят за ЖКУ вовремя. В результате на их лицевом счету накапливается долг, который может привести к печальным последствиям, каким — зависит от размера задолженности. В одном случае жителю придется пообщаться с сотрудниками УК, в другом — остаться без электроэнергии или оказаться выселенным из квартиры.
Игнорировать ежемесячный платеж за ЖКУ жители могут по разным поводам — от «забыл» до «нет денег». Общаясь с управляющими организациями, мы узнали несколько причин, по которым собственник не платит по счетам:
- Время от времени забывает это делать. Даже самый ответственный собственник жилья может иногда пропустить ежемесячный платеж. У него много работы или он уехал — из-за этого не внес платеж в установленные сроки. Таким людям достаточно вовремя напомнить о задолженности за ЖКУ и установленных сроках для платежа. Для этого УК может использовать мобильное приложение жителя
- Он не живет в квартире. При этом собственник не знает о начислениях в бумажной квитанции — он просто не видит ее. Даже если владелец квартиры живет в другом месте и не потребляет коммунальные ресурсы, он все равно обязан оплачивать часть услуг — например, содержание жилья или отопление. Только за эти строки в платежке может накопиться внушительный долг. Таких ситуаций УК может избежать, если предоставит жителям возможность онлайн-оплаты за коммунальные услуги.
- Не платит из-за финансовых проблем. У собственника снизился доход и на оплату ЖКУ ему не хватает денег. В лучшем случае он гасит задолженность частично, в худшем — вообще не оплачивает по квитанции и копит долг.
- Считает, что управляющая компания плохо работает. А раз так, то и платить ей не нужно. У жителя есть претензии к качеству содержания жилья или коммунальных ресурсов, и при этом он считает, что все полученные деньги УК забирает себе. Чтобы решить все вопросы по работе управляющей организации, собственник может обратиться в аварийно-диспетчерскую службу УК. От того, как она организована, во многом зависят взаимоотношения жителей и компании, управляющей их домом.
Как бороться с долгами за ЖКУ
Большую часть денег, которые собирает управляющая компания с жителей, она передает ресурсоснабжающим предприятиям — это плата за поставленные ресурсы: воду, тепло, электричество и газ. Оставшиеся средства УК тратит на содержание многоквартирных домов, за которые она ответственна. Однако далеко не всегда жилищным предприятиям ЖКХ удается собрать полную сумму, многие собственники по разным причинам не оплачивают выставленные счета. Тогда управляющая организация вынуждена выбирать — не рассчитаться с РСО или покрыть недостачу за счет заработанных средств, но тем самым экономить на обслуживании жилфонда. В обоих случаях УК рискует лишиться лицензии на управление домами: РСО, не получив оплату за поставленные ресурсы, может подать в суд. А жители, увидев, что качество содержания МКД снизилось, пойдут жаловаться в надзорные органы.
Чтобы не допустить задолженности жителей за ЖКУ и эффективно бороться с ней, управляющие компании стараются вести работу с должниками сразу по нескольким направлениям:
- Выстроить коммуникацию с жителями. У них должна быть возможность обратиться в УК в любое время, чтобы задать вопрос по начислениям или оставить заявку на устранение неисправностей в доме. Для этого можно подключить электронную платформу, которая позволит круглосуточно принимать обращения собственников через мобильное приложение, сайт или по телефону. Быстрая и четкая связь с аварийно-диспетчерской службой или расчетным отделом повысит лояльность жителей и улучшит платежную дисциплину тех жильцов, которым важно качество работы УК.
- Отслеживать даже самую минимальную задолженность. Житель может забыть о регулярном платеже, а в следующем месяце ему придется заплатить в два раза больше. За несколько месяцев неплательщик накопит такую сумму, которую погасить очень сложно. Чтобы снизить нагрузку на расчетный центр УК, напоминания о платежах можно передать в аутсорсинговый сервис, который работает с должниками.
- Выполнять обещания. Если должник договорился с УК о реструктуризации долга, но не внес очередной платеж, а управляющая компания в этом случае обещала подать заявление в суд, то ей нужно выполнить обещание. Многие УК часто только угрожают судебным разбирательством неплательщикам, но не держат своего слова: у них нет времени на составление исков или хождение по судам. Потому часто собственники не относятся всерьез к обещаниям со стороны УК.
- Закреплять на бумаге обещания неплательщиков. Устная договоренность может быть достигнута, только если задолженность небольшая — 3-4 месяца, и при этом управляющая компания уже имела дело с этим жителем и знает, что он не нарушит обещание. Если долг большой, лучше юридически оформить соглашение о его реструктуризации. Тогда собственник жилья будет ответственнее относиться к выполнению своей части договора.
Если жители все-таки накопили долги за коммуналку, у управляющей компании есть не так много способов, которые она может использовать для работы с неплательщиками.
Методы воздействия на должников:
- Управляющие компании общаются с жителями: объясняют им необходимость оплаты ЖКУ и напоминают об образовавшемся долге. Разъяснительную работу с собственниками жилья УК выстраивают по-разному. В небольших ТСЖ, где все жители знакомы друг с другом, председатель товарищества может поговорить с должниками и объяснить, что платежи каждого жильца влияют на качество обслуживания дома. В крупных УК, в управлении которых десятки домов, на беседы нет времени. Вместо этого неплательщикам регулярно напоминают о долге. Для этого используют цветные квитанции — красные или желтые. Или вывешивают списки квартир-должников за ЖКУ на информационных стендах в подъезде. Чтобы побудить жителей погасить долги, УК периодически проводят акции и розыгрыши или списывают пени среди тех, кто рассчитается с долгом в установленное время.
- Предприятие ЖКХ вправе начислить пени, если потребитель не оплачивает услуги. Если житель не заплатил вовремя за коммуналку, с 31-го дня к основной сумме ему добавят неустойку — она равняется 1/300 ставки рефинансирования от суммы долга за каждый день. С 91-го дня при начислении пеней используют повышенную ставку —1/130. Пени собственнику могут начислить только за коммунальные услуги и содержание жилья, за домофон или антенну не начислят. Если собственник оплатил только половину квитанции, пени начислят на оставшуюся сумму долга. При погашении задолженности за ЖКУ деньги в первую очередь засчитают за квартиру и коммунальные услуги. Оставшиеся средства — в счет оплаты пеней. Чем больше долг и чем дольше собственник не платит за коммуналку, тем выше будут пени. Для оплаты неустойки житель может заключить соглашение с поставщиком и оплатить сначала пеню или часть основного долга.
Чем раньше управляющая компания начнет напоминать жителям о просрочках платежей, тем больше шансов, что задолженность не будет расти, а новые квитанции собственники будут оплачивать сразу же.
Что делать со злостными неплательщиками квартплаты
Если на лицевом счету жителя за несколько месяцев образовался внушительный долг, а разъяснительная работа не принесла результата, УК приходится прибегать к более действенным мерам. К ним относятся:
- Приостановка или ограничение подачи ресурсов. Их порядок установлен Постановлением Правительства № 354 от 6 мая 2011 года. Согласно ему, предприятия ЖКХ вправе использовать такой способ воздействия на должников, если у него накопился долг в размере двух месячных платежей по нормативу независимо от наличия счетчиков. Собственнику помещений сокращают объем коммунального ресурса или подают его по графику. Либо полностью прекращают предоставление коммунальных ресурсов. Неплательщику могут отключить горячую воду, электричество, газ и заблокировать водоотведение. Холодную воду закон запрещает трогать, не оставят и без отопления. Отключение не будет неожиданным, о нем предупредят заранее — жителю отправят письменное уведомление и дадут еще 20 дней, чтобы погасить долги. В отдельных случаях сотрудники УК вправе прийти к должнику без предупреждения. Например, если коммунальщики обнаружили, что житель подключился к внутридомовым инженерным системам. Вернут коммунальные ресурсы после того, как собственник погасит долг или договорится с УК о его реструктуризации.
-
Если другие меры не помогли, управляющая компания вправе обратиться в суд. Но до передачи в суд собственнику жилья в последний раз предложат погасить долг без судебных разбирательств или заключить договор о реструктуризации. При отказе жителя УК передает исковое заявление в суд. В этом случае неплательщику придется погасить не только основной долг, но и пени, и судебные издержки. На вынесение решения суда потребуется пять дней, после этого исполнительный лист передадут в банк или службу судебных приставов.
Приставы могут применять разные методы для взыскания долгов за ЖКУ: арестовать счета должника и списать с них половину средств для погашения долга, забрать имущество неплательщика и продать его в счет погашения долга, а также запретить выезд за границу и сделки с автотранспортом.
На любом этапе возможно досудебное урегулирование — должник вправе заключить мировое соглашение с УК и договориться о графике платежей. -
В отдельных случаях управляющие компании могут прибегнуть к самой кардинальной мере — выселению злостных неплательщиков из жилья. Воспользоваться таким способом УК вправе, если собственник жилья не выполняет решение суда или у него нет средств, чтобы погасить долг. Еще одно условие — выселить можно только жителя, который арендует муниципальное жилье и не платит за коммуналку больше 6 месяцев без уважительной причины. Сначала неплательщику пришлют уведомление о выселении, если он не погасит долг — УК передает дело в суд. Должнику дадут неделю на то, чтобы съехать из квартиры. Если он этого не сделает, судебные приставы выселят его силой.
Как Диспетчер 24 поможет повысить собираемость платежей
Нередко управляющая компания использует один или несколько общепринятых способов для работы с должниками. Чтобы снизить дебиторскую задолженность, УК нужно решить, как именно она будет бороться с просрочкой. Выбор способа во многом зависит от причины неплатежей. Например, если у собственника жилья временно снизились доходы, можно пойти ему на уступки и договориться об удобном для него графике погашения. Если же житель не платит из вредности, к нему УК вправе применить самые жесткие меры.
Однако при таком подходе специалистам УК приходится тратить немало сил и времени. Вместо выполнения основных задач по содержанию жилья, коммунальщики вынуждены разбираться с должниками. И если в одном случае все ограничивается печатью листовок с номерами квартир должников, то в других доходит до судебных заседаний и выселений злостных неплательщиков.
Чтобы управляющие компании могли заниматься своими прямыми обязанностями, мы разработали услугу «Возврат дебиторской задолженности жителей». Используя возможности цифровой платформы Диспетчер 24, вы сможете гарантированно вернуть как минимум треть долгов жителей за ЖКУ — на это потребуется около месяца.
Оплата услуги для УК будет зависеть от того, в каком размере будет погашена дебиторская задолженность.
Диспетчер 24 полностью возьмет на себя работу с должниками и будет вести ее в нескольких направлениях:
- Специалисты нашего контакт-центра обзвонят жителей, у которых есть долг. Напомнят о его размере, постараются выяснить, когда собственник сможет погасить задолженность. Дополнительно к «живому» обзвону подключим автоинформирование и зафиксируем всех ответивших на звонок. Делать все это необходимо постоянно, в противном случае долги будут расти.
- Разошлем СМС и push-уведомления в мобильном приложении жителя. В нем же предложим собственникам жилья погасить задолженность — оплатить счет пользователь сможет в пару кликов.
- Если неплательщик не среагировал на звонки и сообщения, начнем в отношении него претензионную работу. В сервисе собственной разработки составим для должника уведомление, в котором напомним размер задолженности, основания для ее взыскания, срок оплаты и варианты погашения задолженности.
На примере наших клиентов мы убедились, что такие меры позволят сократить размер задолженности ориентировочно на 8% за первые пять дней сотрудничества, а за месяц — примерно на 35%. Кроме того, у управляющей компании появятся подробные сведения о жителях-неплательщиках и причинах, по которым они не рассчитываются вовремя за услуги ЖКХ. Специалисты контакт-центра выяснят, когда большая часть собственников сможет погасить накопленные долги.
Если вы не смогли добиться результатов в борьбе с неплательщиками, напишите нам. Мы расскажем, как снизить дебиторскую задолженность в кратчайшие сроки.