Правила, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 15 мая 2013 г. N 416, обязуют аварийно-диспетчерскую службу обеспечить ответ на телефонный звонок собственника или пользователя помещения многоквартирного дома в течение 5 минут или перезвонить ему не позже чем через 10 минут после поступления его телефонного звонка.
Способы организовать прием заявок от жителей
- Руководитель может самостоятельно принимать их и передавать исполнителям.
- Управляющая компания может создать собственную диспетчерскую.
- Найти подрядчика и воспользоваться аутсорсинговым контакт-центром.
Первый вариант с самостоятельной обработкой заявок жителей возможен, когда в управлении один, максимум – два дома, но даже тогда о личной жизни и элементарном отдыхе можно забыть. Среди наших клиентов есть те, кто начинали с самостоятельного приема и обработки заявок, но со временем они поняли, что для предоставления качественного сервиса и роста – нужно делегировать этот процесс профессиональному контакт-центру.
Собственная аварийно-диспетчерская служба
При организации собственной диспетчерской службы необходимо упорядочить все процессы и приобрести качественное программное обеспечение, которое позволит не терять заявки, оперативно передавать их исполнителям.
До сих пор многие работают с бумажными носителями, фиксируя обращения в журнале, при этом они не делают записи звонков, что само по себе является нарушением. Если после этого житель обращается с претензией в ГЖИ, шансов на то, что исход дела будет решен в пользу УК практически нет. Если звонки все же записываются, нужно будет поднять запись из журнала, выяснить дату и время обращения, а потом найти нужный звонок в виртуальной АТС.
Существенно проще, если УК использует электронный сервис для учета заявок. Такие сервисы могут называть по-разному: электронный журнал заявок для УК, программа автоматизации ЖКХ, программа для УК ЖКХ, CRM-система для УК. Функционал таких программ для управляющих компаний от названия не меняется: их задача – обеспечить прием заявок от жителей из различных каналов в единой базе, организовать маршрут заявок и отследить их выполнение. Практически в любой CRM нужная заявка может быть найдена за несколько минут по фамилии заявителя, его номеру телефона или адресу, что экономит вам несколько часов для более важных дел.
Другая проблема бумажных журналов УК – диспетчер может не внести в него «несущественные», на его взгляд, звонки. Информацию по ним записывают на бумажки, чтобы быстрее передать исполнителю. Уже через пару дней отследить судьбу таких заявок и понять, проводились ли работы – невозможно.
Подобные ситуации недопустимы, потому что операторы при фиксации заявки должны сообщить ее регистрационный номер, сроки исполнения и перечень проводимых мероприятий, иначе на УК может быть наложен штраф.
Чем хороши электронные сервисы для УК – они ориентируются на требования постановления Правительства РФ от 27.03.2018 № 331, а также требования постановлений Правительства РФ № 354, № 416 и № 1090, постановления Госстроя РФ № 170 и ГОСТа 56037-2014.
В идеале – подключить электронный сервис для ЖКХ с мобильным приложением, в котором жители смогут оставлять обращения, передавать показания счетчиков, оплачивать ЖКУ, заказывать дополнительные услуги и, тем самым, сократить количество звонков на телефоны управляющей компании.
Сотрудники управляющих компаний говорят, чтобы соблюсти нормы по ответу на звонок собственника жилья даже маленькой УК или ТСЖ, нужно:
- минимум четыре оператора работающих посменно, чтобы обеспечить прием заявок 24/7
- телефония
- программа автоматизации
- офис с мебелью и оборудованием
Общая стоимость организации своего контакт-центра для УК не менее 200 тыс. рублей ежемесячно.
Случается так, что жители подолгу занимают линию, чтобы просто выговориться, а другие жители тем временем не могут дозвониться, что вызывают волну негатива. Собственные операторы управляющей компании могут заболеть или уйти в отпуск, иногда они могут некорректно ответить жителям – в этих ситуациях затраты УК растут, а лояльность жителей падает.
Штрафы за нарушение лицензионных требований к управляющим компаниям в сфере ЖКХ
Согласно пп. "з" п. 4.1 Положения, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 28 октября 2014 г. N 1110, нарушение сроков ответа на телефонные звонки собственников и сроков выполнения поступивших в АДС заявок, считается грубым нарушением лицензионных требований управляющими компаниями.
С заявлением о нарушении требований и привлечении виновных к ответственности жители могут обратиться в органы регионального государственного жилищного надзора и прокуратуру, что грозит штрафами:
- для должностных лиц – штрафом от 100 тыс. до 250 тыс. рублей либо дисквалификацией на срок до трех лет;
- для организации или ИП – штрафом на 300-350 тыс. рублей.
Управляющую компанию лишат права управлять МКД, если за год года ее дважды привлекали по одному из нарушений. При этом могут отобрать как один МКД, так и все – это зависит от вида нарушения.
Внешний контакт-центр для УК
Обеспечить хорошее качество работы с населением за гораздо меньшие деньги можно, подключив аутсорсинговый контакт-центр для ЖКХ.
На что следует опираться при выборе сервиса? В первую очередь, – на отзывы, опыт работы. Также важно количество операторов и платформа на которой они будут работать. Сотрудники контакт-центра должны быть хорошо обучены, разбираться в сфере ЖКХ и правильно реагировать на любые звонки.
Вот, что говорят УК, которые заменили своих диспетчеров на внешний контакт-центр: «Диспетчер 24 позволил автоматизировать процесс: теперь от прихода заявки до назначения конкретного исполнителя проходит минимум времени. Все делается практически моментально. Мы ушли от собственных диспетчеров, что позволило снизить затраты на зарплаты, больничные, поиск и обучение нового персонала, аттестацию. Операторы работают по заранее согласованным скриптам, и при этом соблюдают гибкость при общении – они знают, что ответить в зависимости от ситуации и эмоционального настроя жителя. Если в работе диспетчера меня что-то не устраивает, можно заменить его. Штатного диспетчера оперативно сменить не получится. С Диспетчер 24 90% звонков от жителей принимаются меньше, чем за 20 секунд».
Руководителям необходимо контролировать эффективность передачи заявок от внешнего контакт-центра для УК исполнителям и отслеживать все этапы работы по обращению. При выборе электронного сервиса обратите внимание на то, есть ли в системе по приему заявок наглядный блок аналитики. Как это реализовано в Диспетчер 24 – мы написали отдельную статью «Аналитика для УК, о которой можно мечтать».
Об эффективности работы платформы для УК
Программы для управляющей компании помогут лишь когда в самой УК четко прописаны бизнес-процессы. Автоматизировать хаос не получится – напротив, ситуация может только усугубиться. Если процессы управляющей компании не отлажены, то введение автоматизации по приему заявок (чаще всего это происходит, когда существует большое проникновение мобильного приложения среди жителей) приведет лишь к тому, что УК будет завалена звонками, с которыми не сможет справиться. Большой объем заявок неизменно скажется на качестве работ: как бы не получилось такой ситуации, что обращения недовольных собственников будут стремительно расти. В таком случае говорить о клиентской лояльности вообще не приходится.
Целесообразно сначала подключить контакт-центр и провести опрос NPS, чтобы выявить основные проблемы УК, наладить процессы, а далее – продвигать мобильное приложение УК для снижения затрат и повышения скорости работы с заявками. О практике проведения таких опросов мы писали в статье «Опросы жителей — есть ли толк? Кейс управляющей компании “Смарт Сервис”»