Аварийно-диспетчерская служба — это лицо управляющей компании. От того, насколько чётко работает АДС, зависит отношение жителей к УК. Кроме того, в законе есть строгие правила ответа на звонки жителей: если компания их не выполняет, возможны проблемы со стороны жилищной инспекции.
Мы запустили крутую новинку, которая облегчает работу УК, — это голосовой помощник для приёма заявок. Он отвечает на звонки жителей, если оператор занят.
Такой робот-помощник обеспечивает 100%-ю доступность аварийно-диспетчерской службы — ни один звонок не останется без ответа!
Что умеет робот: он принимает звонок жителя, уточняет адрес и суть проблемы, создаёт заявку и сохраняет её в CRM-системе. Голосовой помощник работает в режиме 24/7 — без перерывов на обед, больничных и отпусков — и может принимать несколько звонков одновременно.
Впереди сезон запуска отопления с традиционным наплывом обращений в УК. Робот для приёма заявок поможет разгрузить аварийно-диспетчерскую службу и выполнить требования закона. Рассказываем обо всём подробнее.
Зачем нужен голосовой помощник для приёма заявок
По закону, который утверждён постановлением Правительства РФ № 331 от 27 марта 2018 года, аварийно-диспетчерская служба обязана принять звонок жителя в течение 5 минут.
Если операторы АДС были заняты и не смогли ответить, то они обязаны перезвонить человеку в ближайшие 10 минут. УК также может принять заявку другим способом — в формате голосового сообщения или по электронной почте — и рассмотреть её в течение 10 минут после поступления.
Другими словами, УК должна принять и обработать 100% звонков в достаточно короткие сроки.
Но этот норматив иногда сложно выполнить — особенно в период массовых аварий или, например, при запуске отопления. Когда в управляющую компанию ежеминутно поступают десятки звонков, то с ними может не справиться даже большая команда операторов УК.
В этом случае на выручку придёт голосовой помощник — он быстро ответит на звонок и примет заявку в работу. Оператору не придётся перезванивать, а нагрузка на диспетчерскую заметно снизится.
Как работает голосовой помощник для приёма заявок
Робот для приёма заявок действует по следующему сценарию:
- Приветствует жителя и поясняет, что это разговор с голосовым помощником.
- Уточняет адрес. Если телефон жителя есть в базе, то робот называет адрес сам. Если телефон не зарегистрирован, то робот предлагает человеку продиктовать адрес. Система сверяет его с базой домов УК.
- Узнаёт цель звонка. Здесь два варианта — можно создать новое обращение или уточнить статус по ранее созданной заявке.
- Просит назвать суть проблемы и записывает её.
- Создаёт заявку, присваивает ей номер и обязательно сообщает его жителю — это тоже требование закона.
Если заявка успешно принята, то информация сразу поступает в CRM-систему Диспетчер 24. В карточке обращения сохраняются адрес и телефон жителя, суть проблемы, а также запись разговора с роботом и текстовая расшифровка звонка. При необходимости запись можно быстро открыть и прослушать повторно.
Ниже — пример разговора с голосовым помощником от Диспетчер 24.
В какой момент подключается робот для приёма заявок УК
Момент подключения голосового помощника гибко настраивается по желанию управляющей компании.
По закону на звонок надо ответить в течение 5 минут, а значит, робот должен подключиться раньше. УК сама определяет — будет это, например, в 3 минуты или 4 минуты и 50 секунд.
Иногда управляющая компания подключает сразу несколько голосовых помощников. Например, в Диспетчер 24 есть робот, который принимает показания счётчиков, и робот, который консультирует по ранее поданным заявкам.
Если подключено сразу несколько роботов, то план разговора может быть таким:
- Житель звонит в УК, и ему сразу отвечает голосовой помощник.
- Робот предлагает выбрать один из вариантов — можно передать показания счётчиков, узнать статус заявки или дождаться ответа оператора.
- Если время ожидания ответа оператора истекло, то включается робот для приёма заявок.
Сколько заявок может принять голосовой помощник
Робот отвечает на 100% звонков, которые к нему поступают. Голосовой помощник работает 24/7 и может принимать несколько звонков одновременно — ограничений нет.
При этом конверсия из звонка в заявку в среднем составляет 80% — то есть 8 из 10 разговоров с роботом завершаются созданием заявки.
Если обращение по какой-то причине не принято — например, житель назвал неверный адрес — то робот предложит перезвонить позже или оставить заявку в мобильном приложении.
Какие УК могут использовать робота
Голосовой помощник подходит для любых УК, которые сотрудничают с Диспетчер 24.
В управляющей компании может быть:
- Собственная АДС. Тогда, чтобы подключить робота, УК нужно обратиться в техподдержку или отдел продаж.
- АДС, которая передана на аутсорсинг в Диспетчер 24. Всем УК, которые обслуживаются в нашем контакт-центре, робот для приёма заявок подключается по умолчанию — это бесплатно.
В любом случае голосовой помощник обеспечивает 100%-ю доступность АДС и ускоряет работу с обращениями жителей.
В чём плюсы от робота для жителей
Главный плюс — житель всегда быстро дозванивается до управляющей компании. Благодаря роботу заявка сразу поступает в работу. Не надо перезванивать самому или ждать, когда перезвонит оператор.
Ещё один удобный момент — заявки, принятые роботом, будут видны в приложении жителя. Человек сможет отслеживать статус обращения со своего мобильного телефона. В приложении он увидит комментарий мастера, получит фото или видео, когда работы будут выполнены.
В чём плюсы от робота для управляющей компании
Самое главное — управляющая компания обеспечивает 100%-ю доступность аварийно-диспетчерской службы. С голосовым помощником ни один звонок не останется без ответа!
При этом снижается нагрузка на операторов АДС — это особенно важно во время аварий или осенью, при запуске отопления.
Кроме того, голосовой помощник помогает соблюдать законы:
- УК отвечает на звонок в течение 5 минут.
- После приёма заявки робот называет её номер жителю.
- Все записи звонков сохраняются в CRM-системе на 3 года, как и положено по закону.
Ещё один важный фактор — благодаря роботу УК выглядит более современной в глазах жителей. Им проще дозваниваться до управляющей компании и отслеживать ход работ по заявке. Всё это повышает лояльность людей и улучшает имидж УК.
Как подключить голосового помощника для приёма заявок
Если у вас своя команда операторов, то для подключения робота вы можете обратиться в техподдержку Диспетчер 24 или оставить заявку в отдел продаж. После заключения договора специалисты отдела внедрения помогут настроить голосового помощника и запустить его в работу.
Если вы пользуетесь услугами нашего контакт-центра, то робот для приёма заявок у вас подключается по умолчанию — это бесплатно.
Итоги: коротко о главном
В период пиковых нагрузок операторы УК могут не справляться с наплывом обращений. В этом случае поможет робот для приёма заявок. Он умеет отвечать на звонок, уточнять адрес и суть проблемы, создавать заявку и передавать её в работу.
Благодаря такому помощнику УК может существенно разгрузить свою аварийно-диспетчерскую службу, свести количество неотвеченных звонков до нуля и повысить лояльность жителей.
Период запуска отопления уже близко! Подключите голосового помощника сегодня, чтобы разгрузить вашу АДС осенью. Заполните заявку ниже — мы свяжемся с вами в ближайшее время и расскажем обо всём подробнее.