Как УК контролировать работу с помощью цифровых решений

Когда управляющая организация закрывает базовые потребности по выполнению заявок, перед ней встаёт следующая задача. Теперь нужно не просто выполнять заявки, а выполнять их быстрее и качественнее. Это важно, чтобы сохранять текущие дома и привлекать новые.

Для этого нужна аналитика. Её можно собирать и обрабатывать самостоятельно, например, в Excel, но это трудозатратно и долго. Как правило, УО для такой работы требуется отдельный человек в штате, а стоит такой сотрудник дорого. Кроме того, если аналитика производится вручную, есть риск потерять часть данных или перепутать их.

Диспетчер 24 (ДС24) взял аналитику на себя и предложил решение, которое снимет с УО эту нагрузку и заменит им человека в штате. Это решение называется «Монитор».

Как управляющей организации анализировать заявки

«Монитор» — раздел в системе ДС24. Здесь хранятся все данные о заявках, домах и исполнителях, включая подрядчиков. Однако данные не просто копятся в системе: на их основе автоматически строятся графики, рейтинги и дашборды. Кроме того, в разделе доступны фильтры, с помощью которых удобно анализировать не только общие данные по управляющей организации, но и углубляться в детали. 

Например, с помощью фильтров вы увидите:

1. Распределение заявок по состоянию и статусам. Станет понятно, сколько заявок в работе сейчас, сколько не принято, сколько завершено.

2. Количество заявок по типам работ. Пригодится, чтобы соотнести количество сотрудников с количеством заявок. Если у компании 350 заявок на сантехнические работы, а сантехник только один, он не успеет сделать все. Нужно увеличивать штат или привлекать подрядчиков.

3. Причины отложенных заявок. Может быть такое, что заявки откладываются по какой-то одной причине, скажем, потому, что исполнители ждут поставки материалов. Это не вина исполнителей, загвоздка в отделе логистики. Значит, нужно разбираться там.

4. Горящие заявки с истекающим сроком выполнения. Если заявки не аварийные, то УО сама определяет для них регламентные сроки выполнения. Однако важно укладываться в эти сроки, иначе жители будут недовольны и могут поменять управляющую организацию. Благодаря аналитике сразу будет видно, какие задачи делать в первую очередь, чтобы избежать просроченных. Это может влиять не только на отношение жителей, но и на мотивацию исполнителей. Скажем, если срок выполнения влияет на KPI.

5. Обращения, принятые в работу с нарушением сроков. Каждая управляющая организация сама решает, в течение какого периода заявка должна быть принята в работу. Для аварийных заявок это минуты, для плановых — у кого-то сутки, у кого-то — три дня. Исполнитель, работающий с УО, на это согласился, он должен соблюдать оговоренные сроки. Этот показатель называется SLA, раздел  «Монитор» помогает отслеживать и его.

Как управляющей организации анализировать работу сотрудников

После того, как заявка будет завершена, жителю предлагается её оценить. Заявка привязана к конкретному дому, типу работ и исполнителю, поэтому к ним привязывается и оценка. 

В подразделе «Сотрудники» можно увидеть общую оценку человека и его оценки по каждой заявке. Так можно выявить сотрудников, которые справляются лучше или хуже всех. Ещё можно смотреть оценку по подразделениям и целым компаниям, если это подрядчики.

Мы поговорили с нашим клиентом — ГК Эталон и узнали, какую пользу им приносит «Монитор».

— С помощью интерфейса «Монитор» можно видеть слабых исполнителей. Например, у вас два подрядчика. У одного общая оценка — 4.8, у другого — 4.2. Кажется, что сильнее первый подрядчик, но если посмотреть глубже на работу каждого из его сотрудников, то могут открыться неожиданные факты. Скажем, сотрудники не закрывают большинство заявок, поэтому жители могут оценить только те, которые были выполнены быстро. Остальные же висят в просроченных, — рассказывает Вероника Сочилкина, руководитель сервисного бизнеса ГК Эталон. — А когда посмотрите второго подрядчика, окажется, что у него 9 из 10 сотрудников получают пятёрки и только один — двойки. Один человек плохо выполняет обязанности и портит статистику, с ним надо что-то делать. Глубокий анализ показывает, что картина прямо противоположная: второй подрядчик работает лучше.

Как управляющей организации работать с оценками жителей

Когда заявка выполнена, житель, который её оставил, может оценить её по шкале от 1 до 5 в мобильном приложении или его веб-версии. Если житель самостоятельно не поставил оценку в приложении, а УО подключила опцию «Контроль собственником», то диспетчер контакт-центра ДС24 позвонит жителю и уточнит, насколько тот доволен выполнением заявки. Также обратную связь может собрать робот.

Самый главный вопрос, который будет задан — «Насколько вы довольны выполнением вашей заявки от одного до пяти, где пять — очень доволен?». На основе этого вопроса формируется индекс удовлетворённости клиентов — CSI.

УО может посмотреть оценки как по одному исполнителю, так и общие. Кроме того, доступны оценки ЖК и их изменения в динамике. Если что-то изменилось к худшему, аналитика покажет ситуацию по каждому дому. Управляющая организация поймёт, что не так, и исправит это. 

Жителям, как правило, задают несколько вопросов. Среди них вопрос «Поделитесь, насколько легко было заказать услугу?». Этот показатель измеряет индекс клиентских усилий для достижения услуги и называется CES.

Иногда УО задают открытые вопросы. На них житель, если захочет, ответит в свободной форме, а если у него есть пожелания к управляющей организации или жалобы на неё, озвучит их. Ответы вносятся в подраздел «Контрольный вопрос» и хранятся там. Благодаря обратной связи УО сможет улучшить сервис: поменять подрядчика для поверки счётчиков на более клиентоориентированного или поставить во двор больше лавочек. О нововведениях на основе полученной обратной связи управляющая организация может рассказать в отчёте для жителей и тем самым повысить их лояльность.

Преимущества автоматической аналитики для УО

«Монитор» избавит от рутины и тем самым сократит трудовые и временные затраты сотрудников управляющей организации. Данные за любой период можно получить за 5 минут, значит, длительные совещания и созвоны с подчинёнными для этого больше не понадобятся. Поскольку «Монитор» анализирует информацию по заранее заданным алгоритмам, человеческий фактор исключён, следовательно, ошибки тоже. 

С помощью аналитики можно понять, какие из подразделений или подрядчиков работают лучше, какие хуже и почему. Также можно определить, кто конкретно из исполнителей хорошо справляется, а кто — нет, и на основе этого продумать работу с отстающими и мотивацию для лучших. А всё вместе это повышает лояльность жителей.

Хотите попробовать «Монитор» в деле? Обратитесь к вашему менеджеру. А если вы ещё не работали с ДС24 — самое время начать. Закажите обратный звонок или оставьте заявку на демонстрацию.