Управляющей компании полезно знать, как жители относятся к её работе. Однако собирать оценки собственников бывает сложно — люди не всегда хотят делиться своим мнением.
В статье рассказываем про новую услугу от Диспетчер 24 — роботизированный контроль качества выполненных заявок.
Зачем это нужно
Оценки собственников после выполнения заявок помогают УК:
-
видеть узкие места в обслуживании дома,
-
корректировать процессы или работу сотрудников.
Управляющие компании узнают об оценках жителей от операторов или благодаря данным из мобильного приложения жителя. Даже используя платформу Диспетчер 24, но работая со своим контакт-центром, УК может столкнуться со сложностями. Диспетчер может заниматься контролем качества только когда он свободен: нет входящих звонков и аварийных заявок. Иногда заявки могут остаться не оценёнными. Без дополнительной мотивации диспетчеры УК часто не готовы обзванивать жителей и узнавать их оценки. Управляющей компании приходится стимулировать операторов на работу с закрытыми заявками — либо постоянно напоминать об этом, либо платить за каждую оценку.
В мобильном приложении не все жители ставят оценки, когда заявка уже закрыта. Ведь их вопрос уже решён, возвращаться к нему не хочется.
Выходит так, что УК выполняет заявки, но мало знает о реальной ситуации в домах. Чтобы правильно принимать решения о работе компании, нужна аналитика, а она невозможна без оценок. Исправить эту ситуацию может робот.
Роботизированный контроль качества выполненных заявок — это новая опция, которая доступна клиентам платформы Диспетчер 24. После выполнения заявки жителю звонит не оператор, а робот Алёна. Именно она узнаёт, как собственник оценивает работу.
Как работает услуга
Роботизированный контроль собирает для УК максимальное количество оценок от жителей. Руководителю компании это помогает в аналитике и принятии управленческих решений.
Услуга работает по такому алгоритму:
-
После выполнения заявки исполнитель УК меняет в своём мобильном приложении статус на «Выполнено».
-
Информация о выполнении попадает в платформу Диспетчер 24 для УК и в мобильное приложение жителя. Собственник видит пуш о том, что его заявка выполнена и в приложении может оценить работу.
-
Если собственник в течение суток не поставил оценку, платформа для УК ставит роботу задание — надо позвонить жителю. Робот звонит только в разрешённые часы с 10 до 20 по местному времени. Например, если заявку выполнили в среду в 21:00 и житель в течение суток так и не поставил оценку, то робот позвонит не в четверг 21:00, а в 10:00 пятницы.
-
Робот Алёна звонит жителю и просит подтвердить выполнение заявки. Для дозвона у неё есть шесть попыток, каждая новая — через четыре часа, в разрешённом интервале времени. При подтверждении от пользователя заявка закрывается.
-
Дополнительно робот предлагает оценить работу по шкале от 1 до 5, где 5 — лучшая оценка. Житель может отказаться.
-
Когда житель называет оценку, робот завершает диалог и передаёт данные УК. В заявке сохраняется оценка и запись разговора.
-
Все заявки попадают в раздел аналитики для руководителя.
Жители чаще готовы назвать честную оценку роботу, а не оператору. Здесь работает человеческий фактор: собственники не хотят обидеть живого человека, если недовольны результатом. Автоматический собеседник не попытается переспросить и скорректировать оценку, а зафиксирует ответ жителя как есть. Это помогает руководителю собрать объективные данные. Кроме того, робот дозванивается до жителя чаще — это его единственная задача в отличие от оператора.
Кому подойдёт роботизированный контроль качества выполненных заявок
Новая опция будет полезна управляющим компаниям:
-
у которых есть своя диспетчерская, они пользуются платформой Диспетчер 24 и хотят эффективнее контролировать закрытые заявки;
-
они пользуются услугами контакт-центра Диспетчер 24 на тарифах «Аварийный» и «Базовый».
На тарифах «Оптимальный», «Всё включено» и «Всё включено+» опция входит в стоимость.
Управляющие компании, которые контролируют качество выполненных заявок самостоятельно, собирают примерно 25% оценок жителей. Используя платформу Диспетчер 24 в сочетании со своим КЦ, можно увеличить этот показатель до 63%. Платформа отправит уведомление диспетчеру, что надо позвонить жителю. Однако возможна такая проблема: если житель поставит низкую оценку, а диспетчер УК в своих интересах запишет высокую, его никто не проконтролирует. В итоге руководитель компании будет принимать решения на основе неверных данных.
Управляющая компания, которая пользуется услугами контакт-центра Диспетчер 24, исключает такую необъективность: операторы фиксируют именно те оценки, которые им назвали жители. Количество собранных оценок составляет порядка 63%.
Если УК использует платформу Диспетчер 24 с подключённым контролем робота, количество оценок по выполненным заявкам увеличивается с 25% до 78%.
Преимущества роботизированного контроля
Обратная связь от жителей полезна для УК. Так она узнаёт о том, что в её работе хорошо, а что ещё стоит исправить. Роботизированный контроль — дополнительный инструмент, который позволяет собирать обратную связь в большем объёме. Его плюсы:
-
Робот снизит нагрузку на операторов более чем в три раза по контролю заявок. И это поможет операторам сосредоточиться на входящих звонках и аварийных заявках.
-
Подключение робота снизит для УК стоимость полученной оценки в три раза по сравнению с контролем от оператора.
-
Благодаря роботу УК быстрее узнает об узких местах в своей работе и исправит их. Тем самым управляющая компания снизит риск ухода домов и повысит лояльность жителей.
-
Руководитель УК получит больше обратной связи, которая поможет ему развивать компанию.
Чтобы подключить роботизированный контроль качества заявок, обратитесь к своему менеджеру Диспетчер 24.
Если вы еще не пользуетесь услугами Диспетчер 24, оставьте заявку в форме ниже.