Со стороны работа контакт-центра для УК выглядит очень просто: житель позвонил, оператор ответил, зафиксировал заявку, она автоматически ушла исполнителю. На деле за этим стоит большая система: обучение и техническая поддержка операторов, работа с базой знаний, настройка процессов под каждую управляющую организацию.

Чтобы во всём разобраться, мы поговорили с Мариной Кучукбаевой — руководителем контакт-центра Диспетчер 24. Она рассказала, что происходит во время аварий, как операторы понимают, что отвечать жителям, и почему хороший сервис в ЖКХ невозможен без включённости самой УК.

Как вы попали в сферу ЖКХ? 

Марина Кучукбаева: Я всегда работала с клиентами, но в другой сфере. В 2019 году меня пригласили в компанию «Удобные решения» (прим.: известна под брендом Диспетчер 24). Работа в контактном центре и сфера ЖКХ были для меня новыми направлениями. Это был вызов. 

Свою работу я начала с обучения: была в группе операторов-новичков и училась вместе с ними. Ребятам тогда не раскрывали, что я буду их руководителем. Для меня это обучение было важным. Сложно говорить с оператором на одном языке и давать рекомендации, если ты сам не понимаешь, что он делает. 

Что именно понравилось в Диспетчер 24?

Марина Кучукбаева: Разнообразие и многозадачность. Главная цель — чтобы контактный центр работал как часы: чётко и без сбоев. Для достижения этой цели необходимо решать массу задач: взаимодействие с коллегами своего и смежных подразделений, прогнозирование нагрузки и анализ показателей контактного центра, создание регламентов и отчётов. Мы сами проверяем, как всё работает, и на основании этого меняем процессы, дополняем и корректируем регламенты. Можно переключаться с одного вида деятельности на другой. 

В чём заключается работа оператора контакт-центра для УК?

Марина Кучукбаева: Операторы работают в CRM-платформе Диспетчер 24. Программа создаёт разные сценарии в зависимости от того, кто звонит в диспетчерскую службу, и запроса, который сформировала система. 

Так, во время звонка у оператора на экране появятся данные о компании, в которую звонит житель. Когда оператор проверит адрес звонившего, то увидит сведения об особенностях МКД, новостях УК, заявках от жителей дома. 

Если нужно зарегистрировать обращение, оператор должен выявить суть проблемы, с которой обратился житель, и следовать рекомендациям, заранее заложенным в CRM-платформе. Затем система сама направит заявку ответственному сотруднику УК, который работает на конкретном адресе и в конкретный промежуток времени.

Также оператор может уточнить у исполнителя статус заявки и запросить у жителя оценку выполненной заявки. При этом оператор не выбирает, кому и во сколько звонить: когда подходит срок, система сама инициирует звонок.

Все настройки системы проводятся для каждой управляющей организации в индивидуальном порядке, с учётом особенностей домов и графиков работы сотрудников. Точность и полнота сведений в системе зависит от данных, которые предоставляет клиент. При этом информация в системе формируется не только на этапе запуска: она может быть актуализирована по факту изменения схемы работы УК, графиков работы сотрудников.

А если житель задаёт вопрос, но данных в системе нет?

Марина Кучукбаева: Такое бывает. Тогда оператор предложит обратиться в офис УК, если у нас есть номер телефона или адрес. При этом оператор может указать в системе, что житель задал вопрос, а нужной информации нет. Менеджеры отдела внедрения Диспетчер 24 выйдут на клиента и попросят его предоставить недостающие данные.

Здесь многое зависит от самой управляющей компании. Если она даст нам полную информацию, мы можем консультировать жителей шире. Если вводных не хватает, оператор ограничен тем, что есть в системе.

В контакт-центре Диспетчер 24 работают больше 100 операторов. Многие — удалённо. Как держать команду в тонусе?

Марина Кучукбаева: Внутри контакт-центра есть несколько уровней поддержки: старшие смены, специалисты по обучению, аудиторы, техническая поддержка операторов. Старшие смены работают каждый день, в том числе ночью. Если оператор столкнулся со сложной ситуацией, он может обратиться за помощью.

В системе фиксируется всё: кто из операторов, в какое время и какие действия выполнял, в каком сценарии находился. Старшие смены контролируют, когда оператор вошёл в линию, сколько длился звонок, как долго человек был на перерыве, вовремя ли вернулся с обеда. Если у сотрудника форс-мажор — отключили электричество, пропал интернет, стало плохо, — он должен сразу предупредить коллег. Главное — не молчать, потому что нужно найти замену, если линия рискует остаться без рук.

Кроме того, важно сохранять чувство команды. В офисе операторы могут поговорить друг с другом на перерыве, выпустить эмоции, посмеяться над сложным звонком. У сотрудников, работающих удаленно, такой возможности нет. Поэтому мы создаём общие чаты, организуем поздравления, онлайн-конкурсы, квизы, встречи к праздникам. Текучка есть, но небольшая, а 60% сотрудников работают в нашем контакт-центре больше пяти лет.

Как вы понимаете на собеседовании, что кандидат подходит на должность оператора?

Марина Кучукбаева: Главный рабочий инструмент оператора — голос. Жителю будет тяжело слушать человека с дефектами речи, а в сложной ситуации это может привести к конфликту. Поэтому, в первую очередь, мы обращаем внимание на то, что и как  говорит кандидат, как строит фразы, есть ли у него слова-паразиты. 

Также необходимо желание помогать. Я часто объясняю кандидатам, что мы воспринимаем наш контакт-центр как службу спасения. Люди звонят за помощью, просто помощь бывает разной. У кого-то затопило квартиру. У кого-то квитанция пришла на 500 рублей больше. Кому-то около подъезда посадили не те цветы. Для человека это проблема, даже если оператору она не кажется серьёзной. Оператор должен хотеть помочь. Если я понимаю, что человеку это не интересно, мы не будем с ним работать.

Ещё важны умение формулировать мысли и уверенное владение компьютером. Оператор работает в CRM-системе, быстро изучает информацию, переходит между вкладками, пишет комментарии и оставляет заявки. Если у кандидата сложные отношения с ПК, он просто не справится с нашими задачами.

Что делать, если УК не права или задерживает сроки? 

Марина Кучукбаева: Отношения с жителями — актив управляющей компании. Контакт-центр помогает сохранить этот актив, но не может заменить работу самой УК. Если оператор обозначает срок выполнения работ по заявке, а со стороны исполнителя этот срок не соблюдается, житель будет недоволен и направит своё недовольство на оператора. 

При этом, безусловно, оператор не имеет права негативно отзываться об управляющей компании. Задача оператора — перевести разговор в конструктив. Если возможно, он связывается с исполнителем: уточняет, почему работы не выполнены, что происходит, когда ждать результата. Если связаться не удалось или время не рабочее, оставляет комментарии для сотрудника в заявке. 

Бывают случаи, когда житель хочет оставить жалобу, оператор может её зарегистрировать. Но сам предлагать писать жалобу он не должен.

Как не терять звонки во время аварийных ситуаций?

Марина Кучукбаева: При авариях нагрузка на контакт-центр резко растёт: если в большом квартале отключили электричество, могут звонить жители сразу нескольких домов. Принять 100% звонков в такой ситуации сложно, поэтому важно снизить нагрузку на операторов, но сохранить возможность сообщать об авариях.

Для этого используются разные каналы связи: житель может не только позвонить в диспетчерскую службу УК, но и оставить заявку через мобильное приложение. Кроме того, при плановых отключениях и авариях жители получают в приложении пуш-уведомления: их может отправить контакт-центр или сама УК.

В случае массовых аварий мы подключаем автоинформатор: запись, где сообщаем об аварии. Когда житель звонит в диспетчерскую службу, то слышит эту запись и понимает, что о проблеме уже известно и её решают прямо сейчас. Если житель длительное время ждёт на линии, система формирует обратный звонок и ищет свободного оператора. Это позволяет снять нагрузку с контакт-центра и дать возможность дозвониться тем жителям, у которых вопрос не связан с этой аварией.

Есть ли у Диспетчер 24 нестандартные клиенты?

Марина Кучукбаева: Да. Среди клиентов Диспетчер 24 есть организации, которые управляют апартаментами, гостиничными объектами, лифтовым оборудованием, котельными.

В таких проектах меняется сама логика работы. У обычной УК объектом может быть квартира, кладовка, машино-место или нежилое помещение. У лифтовой компании объектом становится конкретный лифт. Не квартира жителя, а, скажем, грузовой лифт в четвёртом подъезде.

Это важно не только для регистрации заявки, но и для аналитики. Например, лифтовая компания сможет увидеть, что по одному лифту много заявок, а другой исправно работает в течение длительного времени. Значит, тому лифту, у которого больше заявок, требуется более серьёзное техобслуживание.

Чем запуск таких клиентов отличается от обычного?

Марина Кучукбаева: Нужно понять, какие объекты будут в системе, с какими вопросами будут обращаться заявители, какие причины обращения нужны, а какие нет. К примеру, лифтовой компании не нужны причины обращения, связанные с бухгалтерией или отсутствием горячей воды. Значит, справочник причин нужно настроить так, чтобы оператору ничего не мешало.

Были ли особенно сложные звонки от жителей?

Марина Кучукбаева: Однажды нам позвонил человек, который сказал, что оставил на ресепшене сумку с бомбой.

Всё обошлось. Позже выяснилось, что это был ложный звонок. Но в моменте оператор не могла знать, правда это или нет. Нужно было действовать так, словно угроза реальна. Оператор не растерялась. Она аккуратно поговорила с человеком, предупредила охрану, сообщила всем, кому требовалось. Это была сильная стрессовая ситуация, но оператор справилась.

В чём плюсы контакт-центра на аутсорсе для УК и ТСЖ?

Марина Кучукбаева: Круглосуточная доступность. Диспетчерская служба управляющей компании или ТСЖ обязана работать 24/7. Житель должен иметь возможность дозвониться всегда, в том числе ночью. Даже небольшой компании для этого нужны минимум 4 оператора: кто-то работает днём, кто-то ночью или посменно.

Соответственно, это затраты на оплату труда, обучение сотрудников, организацию рабочих мест. Для небольших ТСЖ и управляющих компаний работа с нами, как подрядчиками, часто обходится дешевле, чем содержание собственных операторов. 

Но дело не только в деньгах. Мы берём на себя обучение сотрудников и контроль качества обслуживания — управляющей компании не нужно самой выстраивать процесс с нуля. Поэтому к нам обращаются и большие УК: они часто отказываются от собственного контакт-центра в пользу ДС24, поскольку организовать свою диспетчерскую — целое искусство и большой труд. 

Если управляющая организация не готова отказываться от своих операторов, она может приобрести только CRM-платформу, на которой они будут работать. Мы обучаем сотрудников работе в нашей системе и поддерживаем в период запуска.

Варианты сотрудничества с контакт-центром ДС24 для УК и ТСЖ

УК может передать на аутсорс всю диспетчеризацию или только часть работы.

В случае частичной диспетчеризации мы забираем на себя работу с жителями в  ночное время, выходные и праздничные дни. Днём при этом могут работать операторы УК. Если дневной оператор УК фиксирует заявки в электронном журнале, контакт-центр ДС24 видит это и может корректно проконсультировать жителя ночью и в выходные. Соответственно, выйдя на смену в дневное время, оператор УК видит в системе полную картину после выходных: новые заявки, актуальные статусы по ранее оставленным обращениям, информацию о плановых и аварийных отключениях со стороны РСО.

Хотите передать работу операторов на аутсорс? Оставьте заявку в форме ниже — мы свяжемся с вами и ответим на вопросы.