В сервисах для бизнеса работа техподдержки имеет критически важное значение — каждая минута простоя компании приводит к убыткам и недовольству её клиентов.
Поэтому в Диспетчер 24 очень много внимания уделяется техподдержке. В статье рассказываем, как работает отдел внедрения и поддержки, в каких каналах можно в него обратиться и как он помогает УК и ТСЖ на этапе запуска работы.
Информацией поделилась Татьяна Апатина — руководитель отдела внедрения и поддержки клиентов Диспетчер 24.
На этапе запуска работы: персональный менеджер для каждого клиента
Служба поддержки клиентов Диспетчер 24 сопровождает УК и ТСЖ с момента заключения договора о сотрудничестве.
Управляющие организации могут подключать разные продукты Диспетчер 24, например:
- цифровые инструменты — CRM-систему для работы с заявками, приложение жителя и приложение исполнителя,
- услуги контакт-центра на аутсорсе,
- разовые услуги — проведение опроса или сбор дебиторской задолженности.
В любом из этих случаев клиента курирует специалист техподдержки. Персональный менеджер выделяется для каждой УК или ТСЖ на этапе запуска работы — вне зависимости от размера компании.
Персональный менеджер проходит вместе с клиентом все подготовительные этапы
Менеджер отдела внедрения проводит клиента по всем этапам запуска: помогает внести информацию в систему, настроить процессы и обучить команду.
Например, при подключении услуг контакт-центра специалист внедрения вместе с клиентом выполняет эти действия:
-
Составляет базу домов. Описывает помещения — квартиры, кладовые, офисы и парковочные места. Отмечает, к какому теплопункту подключено каждое здание, есть ли в квартирах индивидуальные приборы учёта. Указывает СКУДы — двери, калитки и шлагбаумы.
-
Формирует список сотрудников УО. Для каждого сотрудника УК или ТСЖ обязательно указывается график работы, настраивается маршрутизация заявок.
-
Составляет справочник по причинам обращений. Это рубрикатор заявок — общий перечень вопросов, по которым жители могут обращаться в УК или ТСЖ. Для каждого типа заявок выбирается исполнитель и указывается срок решения вопроса.
-
Выполняет техническую настройку. Перед началом работы необходимо загрузить в систему список лицевых счетов, текущие суммы начислений и данные приборов учёта, подключить видеонаблюдение и системы удалённого открытия дверей.
По завершении этой работы для сотрудников клиента проводится детальное обучение. Персональный менеджер рассказывает, как пользоваться цифровыми инструментами Диспетчер 24 и как работает контакт-центр, отвечает на вопросы.
Сотрудники отдела внедрения улучшают внутренние процессы УК и ТСЖ
Подготовительная работа, которую проводит отдел внедрения, не только помогает автоматизировать бизнес, но и улучшает внутренние процессы клиента.
Когда управляющая организация обращается в Диспетчер 24, первое, что делают сотрудники отдела внедрения — начинают детально прорабатывать внутренние процессы компании. Если что-то организовано неоптимально, специалисты отдела внедрения предлагают более удачную схему действий, которая уже доказала свою эффективность в других УО.
|
Татьяна Апатина, руководитель отдела внедрения и поддержки клиентов Диспетчер 24 — Бывает, что во время заполнения анкеты клиент сам впервые по-настоящему погружается в детали работы своей компании. И оказывается, что его управляющая компания работает не совсем так, как он себе представлял. В этом случае мы помогаем довести процессы до идеала. Например, очень актуальный вопрос — это маршрутизация аварийных заявок. Если случается авария, то диспетчер УК может позвонить сразу нескольким исполнителям. Но фактически в работу ни один из них задачу не берёт — срабатывает коллективная безответственность. Чтобы улучшить этот процесс, мы создаём чёткие стандарты работы с распределением обязанностей между сотрудниками. Определяем, к кому нужно сразу обращаться по аварийным заявкам, а к кому — только если первый сотрудник недоступен.
|
Этап внедрения — бесплатный для клиентов Диспетчер 24
Важный момент: внедрение сервисов Диспетчер 24 полностью бесплатно для клиентов. Это значит, что стандартную настройку системы и все подготовительные действия оплачивать не нужно. Клиент платит только за основной продукт.
Во время работы: 5 способов для обращения в техподдержку
После успешного запуска работы техподдержка Диспетчер 24 по-прежнему остаётся на связи с клиентами — УК и ТСЖ.
В Диспетчер 24 предусмотрено сразу несколько способов для обращения в техподдержку:
- Чат в соцсетях — сейчас действует в Telegram, в ближайшее время будет запущен ещё и чат в Мах.
- Телефон — можно обратиться на горячую линию 8-800-100-47-75.
- Почта — sos@ds24.ru.
- Обращение внутри системы Диспетчер 24.
Обращения из разных каналов собираются в единой системе. Ни один вопрос клиента не потеряется.
У крупных управляющих организаций со сложной или нестандартной структурой есть ещё один вариант техподдержки — это персональный менеджер. Можно написать или позвонить ему напрямую. Но такой персональный менеджер нужен не всем клиентам, так как типовые вопросы быстро и успешно решаются в общих каналах, перечисленных выше.
|
|
Татьяна Апатина, руководитель отдела внедрения и поддержки клиентов Диспетчер 24 — Помимо техподдержки, в Диспетчер 24 есть ещё и очень подробная база знаний. В ней приведена инструкция буквально «на каждый клик». Благодаря базе знаний разобраться в продуктах Диспетчер 24 сможет любой сотрудник. |
Контакты техподдержки доступны во всех интерфейсах Диспетчер 24
Кнопки быстрого доступа к техподдержке и базе знаний интегрированы во все интерфейсы для управляющих организаций. К ним относятся:
- платформа для работы с заявками,
- CRM-система для управления кабинетом жителя,
- приложение исполнителя.
Чтобы обратиться в техподдержку или открыть базу знаний, надо нажать кнопку «Поддержка» в любом из этих интерфейсов.
Специалисты поддержки проактивно работают с УК и ТСЖ
Сотрудники Диспетчер 24 не просто отвечают на вопросы — они глубоко вовлечены в жизнь УК и ТСЖ. Техподдержка вместе с клиентами проходит все напряжённые моменты — например, период запуска отопления — и подсказывает, как можно облегчить ситуацию.
|
|
Татьяна Апатина, руководитель отдела внедрения и поддержки клиентов Диспетчер 24 — Мы включены в жизнь управляющей компании 24/7 и все сложные моменты в работе проживаем вместе. Например, перед запуском отопления мониторим среднесуточную температуру и постановления правительства во всех городах нашего присутствия. Благодаря этому получается так консультировать жителей домов, что в управляющую организацию поступает гораздо меньше вопросов. Когда отопление запущено, мы вместе с УК и ТСЖ определяем, какие заявки нужно квалифицировать как аварийные, а какие можно решать в плановом режиме. Это позволяет нашим клиентам не утонуть от наплыва обращений и правильно распределить усилия. |
Другими словами, служба поддержки Диспетчер 24 действует проактивно и предлагает клиентам оптимальные решения на каждом этапе работы.
Специалисты службы поддержки проходят комплексную подготовку, чтобы приносить клиентам максимум пользы
Менеджеры поддержки Диспетчер 24 — это универсальные специалисты. С одной стороны, они проходят детальное обучение по технической стороне продукта. С другой — активно развивают гибкие навыки, например, коммуникабельность и стрессоустойчивость.
Каждый сотрудник службы поддержки ежегодно проходит профессиональную аттестацию. Она включает 4 этапа:
- Тестирование на знание сервисов Диспетчер 24.
- Оценка компетенций по методу 360 градусов.
- Самопрезентация и разбор сложного кейса за прошедший год — его самостоятельный анализ.
- Ролевая игра — решение рабочей задачи перед комиссией.
Благодаря такому подходу у специалистов поддержки Диспетчер 24 высокий уровень экспертизы и с ними комфортно общаться — это важно для клиентов.
Итоги: коротко о главном
Качественная и оперативная техподдержка критически важна для успешной работы бизнеса, особенно в сфере ЖКХ, где каждый час простоя грозит штрафами от ГЖИ.
В Диспетчер 24 специалисты поддержки сопровождают клиентов на всех этапах работы:
- Во время запуска сервиса каждой УО выделяется персональный менеджер.
- Во время работы у клиентов есть 5 вариантов для обращения в техподдержку. Можно выбрать наиболее удобный.
Работа специалистов внедрения и поддержки для клиентов Диспетчер 24 полностью бесплатна.
Хотите автоматизировать работу УК или ТСЖ? С нашей техподдержкой подключение новых цифровых инструментов или услуг контакт-центра пройдёт легко. Заполните форму ниже — мы расскажем о решениях подробнее.