В середине 2023 года мы провели очередной NPS-опрос среди 500 пользователей платформы Диспетчер 24. Его результаты помогли узнать, что думают о сервисе наши клиенты, а также, какие возможности им хотелось бы добавить или изменить. На основе обратной связи мы создали новый и доработали существующий функционал в платформе.
Что показал ежегодный опрос
Мы опрашивали все категории сотрудников управляющих организаций: от исполнителей до руководителей УК и ТСЖ.
Опрос показал, что в сравнении с 2022 годом удовлетворенность продуктом выросла на 4%. Выше всего сервис Диспетчер 24 оценили офисные сотрудники и инженеры. Наши клиенты особо отметили качество работы менеджеров поддержки, функционал приложения жителя и личного кабинета в веб-версии, а также удобство работы приложения исполнителя.
Индекс лояльности NPS, который оценивает отношение клиентов к компании, сильнее остальных категорий вырос у руководителей. 72% из них готовы порекомендовать услуги компании Диспетчер 24 своим коллегам.
Что доработали после NPS
Во время проведения опроса мы уточнили у наших клиентов, каких функций им не хватает в сервисе и как улучшить существующие. 18% пожеланий касалось доработки системы и 27% — функционала сервиса.
За несколько месяцев мы добавили новые возможности в платформе Диспетчер 24, с которыми управлять недвижимостью и взаимодействовать с жителями стало ещё проще. Вот какие обновления появились в сервисе после NPS-опроса.
Обновили платформу для УК
В интерфейсе заявок для более оперативной загрузки ускорили работу фильтров. Добавили контекстный поиск в полях фильтра — так пользователю удобнее искать нужное обращение. В фильтре «Сроки выполнения/Просроченные» появился параметр «Количество дней просрочки», который позволяет уточнить выборку.
Также мы вернули в список заявок раздел уведомлений. Теперь в «Колокольчике» можно просматривать ленту оповещений. При клике на каждое из них пользователь перейдёт в уведомление по заявкам, где он назначен исполнителем или ответственным.
Добавили новый канал связи с управляющей компанией
Теперь собственник может обмениваться комментариями с исполнителем, который выполняет его заявку. Жителю не нужно звонить в контакт-центр, чтобы узнать детали по своему обращению или передать информацию мастеру. Вместо этого он оставит сообщение сотруднику УК в мобильном приложении или веб-версии личного кабинета. Написать жителю может и исполнитель, если нужно уточнить информацию по заявке.
Во время общения с сотрудником УК у жителя есть возможность добавлять одновременно несколько фото и видео.
Также в мобильном приложении или веб-версии личного кабинета пользователи могут отправлять документы. Например, во время создания обращения собственник прикрепит документы объемом до 5 мб. Отправить файлы житель сможет и в другое время, когда появится такая необходимость.
Усилили инструменты аналитики
Данные по открытым заявкам во вкладке «Монитор» помогут точно оценить ситуацию по компании или конкретному дому. С помощью фильтров директор управляющей компании построит нужный разрез по объектам, типам работ или сотрудникам. Яркие и информативные дашборды покажут, сколько:
-
горящих заявок с истекающим сроком выполнения;
-
обращений принято в работу с нарушением SLA;
-
просроченных заявок в разрезе по типам работ.
Руководитель УК быстро увидит узкие места и перейдет к конкретной заявке, чтобы вмешаться в процесс пока заявка не просрочена.
В разделе «Динамика оценок» графики и диаграммы покажут, как жители оценивают работу по заявкам в конкретных домах и ЖК. Это поможет руководителю УК или управляющему понимать среднюю оценку за выбранный период и отслеживать, как она изменяется в течение времени.
Раздел «Сотрудники» поможет понять, как исполнители и ответственные справляются с заявками, и оценить их нагрузку. По каждому из них есть информация о количестве принятых, отложенных, просроченных и нераспределённых заявок, а также среднее время принятия заявок и их выполнение.
Дали УК возможность настраивать «Витрину услуг»
Раньше каталог для управляющих компаний создавали и наполняли специалисты Диспетчер 24 на этапе внедрения сервиса или при изменении перечня услуг. Во время NPS-опроса наши клиенты отметили, что им было бы удобнее делать это самим. Мы предоставили УК такую возможность — сейчас они самостоятельно управляют каталогом дополнительных услуг.
Кроме того, по запросу управляющих компаний мы разработали инструменты для продвижения платных услуг. Это тематические подборки и баннеры — в них управляющая компания может объединить несколько предложений, к которым ей нужно привлечь внимание жителей. Также УК может задать на любую услугу размер скидки и сроки акции.
Развили мобильное приложение жителя до экосистемы
В сервисе появились два новых раздела для прозрачной коммуникации между будущими жителями новостройки и застройщиком: «Витрина проектов застройщика» и «Приёмка помещений», которые бесшовно связаны с кабинетом жителя. Теперь в мобильном сервисе пользователь может пройти весь путь от выбора недвижимости до передачи квартиры и последующего взаимодействия с управляющей компанией.
Сделали проще доступ на территорию ЖК
В домах, где стоит оборудование МТС, жители смогут принимать звонки с видеодомофона, открывать дверь с помощью кнопки в приложении и просматривать видеокамеры, установленные на территории. При оформлении одноразового или многоразового пропуска житель получит пин-код или QR-код, которые он отправит гостю.
В домах, оснащённых оборудованием от Esmart нужно лишь заранее включить Bluetooth на смартфоне и опцию по бесконтактному проходу в мобильном приложении. На расстоянии до 10 метров до двери датчик распознает пользователя и автоматически откроет дверь.
Как изменится платформа Диспетчер 24
Мы продолжаем работать с результатами NPS-опроса. В ближайшее время по просьбе наших клиентов специалисты сервиса:
-
усилят блок аналитики в платформе для управляющих компаний;
-
добавят дополнительные разделы по видам платных услуг от партнёров УК;
-
продумают способы сбора дебиторской задолженности;
-
доработают новые возможности в чек-листах и другие функции сервиса.
Кроме того, в июле мы проведём новый опрос среди наших клиентов. Его результаты помогут нам выявить новые направления по доработке и развитию сервиса Диспетчер 24 и получить обратную связь по обновлениям платформы.
Если вы пока не клиент Диспетчер 24, оставьте заявку на демонстрацию платформы или позвоните нам по номеру 8 (499) 643-48-84.