В середине 2023 года мы провели очередной NPS-опрос среди 500 пользователей платформы Диспетчер 24. Его результаты помогли узнать, что думают о сервисе наши клиенты, а также, какие возможности им хотелось бы добавить или изменить. На основе обратной связи мы создали новый и доработали существующий функционал в платформе. 

Что показал ежегодный опрос

Мы опрашивали все категории сотрудников управляющих организаций: от исполнителей до руководителей УК и ТСЖ. 

Опрос показал, что в сравнении с 2022 годом удовлетворенность продуктом выросла на 4%. Выше всего сервис Диспетчер 24 оценили офисные сотрудники и инженеры. Наши клиенты особо отметили качество работы менеджеров поддержки, функционал приложения жителя и личного кабинета в веб-версии, а также удобство работы приложения исполнителя.

Индекс лояльности NPS, который оценивает отношение клиентов к компании, сильнее остальных категорий вырос у руководителей. 72% из них готовы порекомендовать услуги компании Диспетчер 24 своим коллегам. 

Что доработали после NPS 

Во время проведения опроса мы уточнили у наших клиентов, каких функций им не хватает в сервисе и как улучшить существующие. 18% пожеланий касалось доработки системы и 27% — функционала сервиса. 

За несколько месяцев мы добавили новые возможности в платформе Диспетчер 24, с которыми управлять недвижимостью и взаимодействовать с жителями стало ещё проще. Вот какие обновления появились в сервисе после NPS-опроса.

Обновили платформу для УК 

В интерфейсе заявок для более оперативной загрузки ускорили работу фильтров. Добавили контекстный поиск в полях фильтра — так пользователю удобнее искать нужное обращение. В фильтре «Сроки выполнения/Просроченные» появился параметр «Количество дней просрочки», который позволяет уточнить выборку. 

Также мы вернули в список заявок раздел уведомлений. Теперь в «Колокольчике» можно просматривать ленту оповещений. При клике на каждое из них пользователь перейдёт в уведомление по заявкам, где он назначен исполнителем или ответственным. 

Добавили новый канал связи с управляющей компанией

Теперь собственник может обмениваться комментариями с исполнителем, который выполняет его заявку. Жителю не нужно звонить в контакт-центр, чтобы узнать детали по своему обращению или передать информацию мастеру. Вместо этого он оставит сообщение сотруднику УК в мобильном приложении или веб-версии личного кабинета. Написать жителю может и исполнитель, если нужно уточнить информацию по заявке.

Во время общения с сотрудником УК у жителя есть возможность добавлять одновременно несколько фото и видео

может обмениваться комментариями с исполнителем, который выполняет его заявку

Также в мобильном приложении или веб-версии личного кабинета пользователи могут отправлять документы. Например, во время создания обращения собственник прикрепит документы объемом до 5 мб. Отправить файлы житель сможет и в другое время, когда появится такая необходимость. 

Усилили инструменты аналитики 

Данные по открытым заявкам во вкладке «Монитор» помогут точно оценить ситуацию по компании или конкретному дому. С помощью фильтров директор управляющей компании построит нужный разрез по объектам, типам работ или сотрудникам. Яркие и информативные дашборды покажут, сколько:

  • горящих заявок с истекающим сроком выполнения;

  • обращений принято в работу с нарушением SLA;

  • просроченных заявок в разрезе по типам работ. 

Руководитель УК быстро увидит узкие места и перейдет к конкретной заявке, чтобы вмешаться в процесс пока заявка не просрочена. 

В разделе «Динамика оценок» графики и диаграммы покажут, как жители оценивают работу по заявкам в конкретных домах и ЖК. Это поможет руководителю УК или управляющему понимать среднюю оценку за выбранный период и отслеживать, как она изменяется в течение времени. 

Графики и диаграммы покажут, как жители оценивают работу по заявкам в конкретных домах и ЖК

Раздел «Сотрудники» поможет понять, как исполнители и ответственные справляются с заявками, и оценить их нагрузку. По каждому из них есть информация о количестве принятых, отложенных, просроченных и нераспределённых заявок, а также среднее время принятия заявок и их выполнение. 

Дали УК возможность настраивать «Витрину услуг» 

Раньше каталог для управляющих компаний создавали и наполняли специалисты Диспетчер 24 на этапе внедрения сервиса или при изменении перечня услуг. Во время NPS-опроса наши клиенты отметили, что им было бы удобнее делать это самим. Мы предоставили УК такую возможность — сейчас они самостоятельно управляют каталогом дополнительных услуг.

По запросу управляющих компаний мы разработали инструменты для продвижения платных услуг

Кроме того, по запросу управляющих компаний мы разработали инструменты для продвижения платных услуг. Это тематические подборки и баннеры — в них управляющая компания может объединить несколько предложений, к которым ей нужно привлечь внимание жителей. Также УК может задать на любую услугу размер скидки и сроки акции.

Развили мобильное приложение жителя до экосистемы

В сервисе появились два новых раздела для прозрачной коммуникации между будущими жителями новостройки и застройщиком: «Витрина проектов застройщика» и «Приёмка помещений», которые бесшовно связаны с кабинетом жителя. Теперь в мобильном сервисе пользователь может пройти весь путь от выбора недвижимости до передачи квартиры и последующего взаимодействия с управляющей компанией. 

Сделали проще доступ на территорию ЖК 

В домах, где стоит оборудование МТС, жители смогут принимать звонки с видеодомофона, открывать дверь с помощью кнопки в приложении и просматривать видеокамеры, установленные на территории. При оформлении одноразового или многоразового пропуска житель получит пин-код или QR-код, которые он отправит гостю. 

В домах, оснащённых оборудованием от Esmart нужно лишь заранее включить Bluetooth на смартфоне и опцию по бесконтактному проходу в мобильном приложении. На расстоянии до 10 метров до двери датчик распознает пользователя и автоматически откроет дверь. 

Жители смогут принимать звонки с видеодомофона, открывать дверь с помощью кнопки в приложении и просматривать видеокамеры, установленные на территории

Как изменится платформа Диспетчер 24

Мы продолжаем работать с результатами NPS-опроса. В ближайшее время по просьбе наших клиентов специалисты сервиса:

  • усилят блок аналитики в платформе для управляющих компаний; 

  • добавят дополнительные разделы по видам платных услуг от партнёров УК;

  • продумают способы сбора дебиторской задолженности; 

  • доработают новые возможности в чек-листах и другие функции сервиса. 

Кроме того, в июле мы проведём новый опрос среди наших клиентов. Его результаты помогут нам выявить новые направления по доработке и развитию сервиса Диспетчер 24 и получить обратную связь по обновлениям платформы. 

Если вы пока не клиент Диспетчер 24, оставьте заявку на демонстрацию платформы или позвоните нам по номеру 8 (499) 643-48-84.