Житель звонит в управляющую компанию не просто так. У него протекает труба, пол в квартире мокрый. Он рассказывает диспетчеру о проблеме. Диспетчер узнаёт этаж, подъезд, характер течи и фиксирует это на бумаге. После этого он передаёт заявку мастеру — по телефону, через мессенджер или устно. 

Исполнитель выезжает, но оказывается не там, не по той заявке или без нужных деталей. Просто информация прошла через несколько этапов — разговор с жителем, запись на бумаге, разговор с исполнителем. В любой момент можно потерять важные детали. 

Такие ситуации кажутся мелкими, но могут привести к серьёзным проблемам: потерянному времени, недовольным жителям, повторным вызовам, штрафам УК.

Многие УК до сих пор используют бумажные журналы как основной инструмент фиксации заявок. Но чем больше «рук» касается одной задачи — тем выше риск, что она потеряется, исказится или будет выполнена неправильно. Можно изменить этот процесс так, чтобы заявка не «зависала», а доходила до мастера чётко, без потерь. И речь не о новых регламентах или бесконечных совещаниях.

С 2012 года Диспетчер 24 (ДС24) помогает управляющим компаниям строить процессы так, чтобы заявки не терялись, а выполнялись вовремя и правильно. Наша CRM-платформа уже внедрена в сотнях организаций по всей стране — от крупных городов до небольших населённых пунктов. А ключевой инструмент для связи офиса УК и исполнителя — мобильное приложение.

Какие проблемы оно решает и как именно работает — рассказываем дальше.

Что происходит с УК, когда заявки «зависают»

Когда диспетчер записывает заявку, а мастер получает её в искажённом виде или вовсе не получает — это может серьёзно повлиять на репутацию, доходы и внутреннюю стабильность УК. 

Первая проблема — увеличение времени реагирования. Исполнитель не приступает к работе сразу, а выясняет детали по телефону, ждёт уточнений, едет не туда. Время потрачено и ничего при этом не сделано. 

Вторая — повторные вызовы. Если задача выполнена неверно или не до конца, житель снова звонит. Та же проблема, двойные усилия, лишние расходы. При этом клиент недоволен ещё больше, чем в самом начале, — и он делится этим с соседями, в соцсетях. Постоянные сбои, забытые заявки, непонятные задержки формируют имидж ненадёжной компании. 

Третья — потеря контроля внутри команды. Оператор может не помнить, кто сейчас чем занят. Руководство получает отчёты с задержкой или вообще «по памяти». 

Четвертая — юридические риски. Если не будет учёта заявок — не будет доказательств их выполнения. В случае проверки или жалобы жителя, УК может оказаться в проигрышной позиции и получить штраф или даже отзыв лицензии. 

Большинство таких ситуаций можно предотвратить: для этого достаточно убрать барьер между оператором контакт-центра и исполнителем. Как раз здесь и работает мобильное приложение исполнителя ДС24.

Как мобильное приложение связывает офис УК и исполнителя

Когда заявка попадает в систему Диспетчер 24, она автоматически направляется нужному мастеру в мобильное приложение с учётом его графика работы. Если у одного из исполнителей УК сейчас отпуск или больничный, заявка уйдёт другому, который сейчас работает. Диспетчеру не надо повторять детали по телефону или куда-то их записывать. Всё уже в приложении: описание проблемы, история обращений, контакт собственника, данные об адресе и даже запись разговора жителя с диспетчером.

Исполнитель получает уведомление, видит срок выполнения заявки, который назначила система, и может сразу приступить к работе.

В чём удобство мобильного приложения исполнителя для УК:

  1. Заявка доходит до мастера без потери информации. 

  2. Работу по заявке легко проконтролировать. История обращений, аудиозаписи, фото и комментарии находятся в карточке заявки

  3. Исполнитель получит напоминание от системы, если срок заявки будет подходить к концу.

  4. Данные по заявке доступны мастеру, даже если у него нет интернета. 

  5. Оператор УК и исполнитель могут связаться друг с другом прямо в приложении через встроенные SIP-звонки. Это экономит деньги управляющей компании на связь. 

  6. Чек-листы помогают мастерам не упускать ничего важного при осмотре оборудования дома, профилактических работах и проверке состояния общедомового имущества. Исполнителю не нужно носить с собой кучу бумажных инструкций, чтобы сверяться с ними — всё есть на экране.  

  7. Исполнителю легко отчитаться о проделанной работе — написать комментарий вовремя или просто приложить фото и видео с результатами выполненной заявки.

Мобильное приложение исполнителя от Диспетчер 24 — часть единой CRM-системы управления недвижимостью. Оно связывает диспетчера с мастером, а управляющую компанию — с жителями. Благодаря ему выстраивается прозрачная цепочка от заявки до выполнения, исчезают «провалы» в коммуникации, а главное — растёт доверие со стороны собственников.

Если вы хотите убедиться, что каждая заявка доходит до исполнителя, выполняется правильно и в срок — стоит увидеть CRM-систему для УК в действии. Оставьте нам заявку на бесплатную демонстрацию — мы покажем, как работает система и как она может помочь именно вашей УК.