Голосовые помощники Диспетчер 24: роботы, которые облегчают жизнь УК

В Диспетчер 24 есть несколько роботов — голосовых помощников, которые упрощают работу УК с жителями и сотрудниками.

У таких роботов много плюсов:

• Высокая производительность. Голосовые помощники могут обрабатывать десятки звонков одновременно.
• Меньше нагрузка на УК. Роботы разгружают операторов — благодаря этому жителям проще дозвониться в диспетчерскую. В УК будет меньше «перезвонов» и потерянных обращений.
• Есть записи звонков. Записи разговоров с роботом хранятся в системе — к ним можно обратиться в любой момент. Есть текстовые расшифровки звонков.
• Не надо контролировать. Голосовые помощники действуют по заранее заданному алгоритму — их не надо контролировать или напоминать о задаче, в отличие от собственных сотрудников.
• Небольшая стоимость. Как правило, использовать робота — дешевле, чем решать типовую задачу силами человека.

В статье рассказываем о голосовых помощниках, которые уже внедрены в Диспетчер 24: что они умеют и как работают, чем полезны для УК, как их подключить и сколько стоит услуга.  

Жители обычно передают в УК показания счётчиков в конце месяца: примерно с 20 по 25 число. Часть людей использует для этой цели приложение жителя. Другая часть — звонит в управляющую компанию и передаёт показания по телефону.

Если домов под управлением много, то нагрузка на операторов УК в этот период заметно возрастает. А значит, кто-то из жителей не сможет быстро дозвониться в диспетчерскую. Иногда это критично — например, в случае аварии. Робот решает такую проблему.

Вот как работает голосовой помощник:

• Житель звонит в УК и сначала попадает в голосовое меню — выбирает пункт «Передать показания счётчиков».
• Включается робот — при первом звонке он запрашивает номер лицевого счёта и проверяет его наличие. При повторном звонке номер лицевого счёта уже не нужен — робот сам назовет адрес жителя.
• После уточнения номера счёта или адреса робот озвучивает количество счётчиков, затем поочерёдно называет номер счётчика, его тип и предыдущие показания.
• Житель также поочерёдно диктует новые показания счётчиков.
• Робот ещё раз проговаривает показания, чтобы человек мог их проверить, а затем передаёт данные в систему.

Всё готово — показания приняты! Бухгалтер или другой сотрудник УК увидит эти показания в CRM-системе Диспетчер 24. Там же будет храниться запись разговора с голосовым помощником и её текстовая расшифровка.

Пример разговора с роботом, который принимает показания счётчиков

• Сотрудник УК выполняет работы по заявке. После этого человек, который подал заявку, получает уведомление в приложении жителя. Там же он может поставить оценку.
• Если в течение двух дней житель не оценил заявку, подключается робот.
• Голосовой помощник звонит с 10 до 20 часов по местному времени. Он делает 6 попыток. Звонки идут с интервалом минимум в 4 часа — коммуникация ненавязчивая.  
• Когда житель берёт трубку, робот спрашивает, выполнены ли работы и как человек их оценивает по шкале от 1 до 5.
• Если житель подтвердил выполнение заявки, то робот переведёт её в статус «Закрыта». Если окажется, что работа не выполнена, статус заявки изменится на «Открыта повторно».
• Запись разговора и оценка сохраняются в карточке заявки. Информация сразу поступает в раздел аналитики для руководителя УК.

По статистике, без робота УК собирают в среднем 25% оценок по заявкам. А с подключенным голосовым помощником — до 78% оценок. То есть с роботом у руководителя УК будет в три раза больше информации о качестве работы его сотрудников.

Пример разговора с роботом, который собирает оценки по заявкам

• Робот звонит исполнителю и уточняет, удобно ли ему разговаривать.
• Затем робот называет адрес помещения и суть заявки, спрашивает, выполнены ли работы.
• Сотрудник отвечает, какой статус по заявке, например, «Выполнена» или «В работе». Заявку также можно отложить или отменить, если она не в зоне ответственности этого исполнителя. 
• Если заявка ещё в работе, то робот уточняет, насколько надо перенести дату и какая причина переноса.
• В завершение разговора робот напоминает о том, что даты по заявкам сотрудник может отслеживать и переносить самостоятельно — в приложении исполнителя.

Робот-куратор позвонит сотруднику повторно, если к новой плановой дате в системе не будет информации о выполнении работ.

Такой подход позволит избежать просрочек по заявкам и заметно повысит уровень сервиса УК.

Пример разговора с роботом, который контролирует работу сотрудников

Как подключить робота

Чтобы подключить голосового помощника от Диспетчер 24, обратитесь в отдел продаж или службу поддержки. Ещё один вариант — заполните эту форму, мы с вами свяжемся в ближайшее время и расскажем о сервисе подробнее.

Как долго хранится запись и расшифровка звонков

Все записи звонков и их текстовые расшифровки хранятся как минимум 6 месяцев. Точный срок хранения зависит от типа голосового помощника. 

Сколько стоит услуга

Стоимость работы одного голосового помощника составляет 1,9 руб. за 1 лицевой счёт или 0,03 руб. за 1 кв. м жилья в месяц.

Например, для УК с 1 000 лицевых счетов стоимость составит всего 1 900 руб. в месяц. При этом робот может принять несколько сотен звонков и заметно разгрузить операторов УК.

Выгоднее всего подключать всех роботов сразу. В этом случае УК получает большую скидку. Подробная информация есть в разделе «Тарифы».  

Итоги: коротко о главном

Голосовые помощники облегчают работу управляющей компании и разгружают операторов УК.

В Диспетчер 24 есть три помощника, которые общаются с жителями:

1. Робот принимает показания счётчиков.
2. Робот консультирует жителей по ранее оставленным заявкам.
3. Робот собирает оценки по выполненным заявкам.

И есть четвертый голосовой помощник — куратор для сотрудников — он напоминает о заявках, срок по которым подходит к концу.

Роботы могут обрабатывать множество звонков одновременно, они действуют по скрипту — не забывают сделать звонок и задать нужные вопросы. Работа такого помощника, как правило, значительно дешевле, чем работа человека.

Хотите попробовать? Оставьте заявку ниже — мы расскажем о голосовых помощниках подробнее!