Как навести порядок в заявках: электронный журнал и приложение исполнителя Диспетчер 24

Хаос в заявках от жителей — распространённая проблема для управляющих организаций. Она появляется не потому, что компания плохо работает, а потому что обращений бывает слишком много. Без автоматизации работы с таким потоком задач справиться сложно.

Посмотрите, знакомы ли вам ситуации:

• Заявки теряются среди бумажных журналов и записок, в сообщениях мессенджеров и Excel-таблицах.
• Оператор УК не успевает фиксировать детали заявок и дозваниваться до мастеров.
• Жители жалуются друг другу, что их не слышат, или ещё хуже — пишут в ГЖИ.
• Руководитель УК тратит часы на разбор полётов — кто, когда и что сделал, почему появилась просрочка.

Если хотя бы один из пунктов о вас, рекомендуем автоматизировать работу с заявками. Это можно сделать с помощью электронного журнала и приложения исполнителя Диспетчер 24.

Как работает электронный журнал Диспетчер 24

Электронный журнал заявок — это система для сбора, распределения и контроля всех обращений, которые поступают в УК или ТСЖ.

В электронный журнал попадают заявки из разных каналов — в том числе обращения, которые переданы:

• по телефону,
• лично,
• из приложения жителя или его веб-версии,
• из мини-приложения для МАКС,
• с сайта ГИС ЖКХ.

При этом обращения из онлайн-каналов поступают в электронный журнал автоматически — без участия операторов УК. Это удобно — они не тратят время на то, чтобы записывать детали вручную.

Что происходит дальше: система автоматически назначает исполнителя заявки. Программа учитывает не только тип задачи, но и график работы сотрудников УК: их выходные, отпуска и даже больничные.

Правила назначения исполнителей УК задаёт заранее — на этапе запуска сервиса. В этом активно помогают сотрудники службы внедрения Диспетчер 24. В настройки можно внести изменения в любой момент — самостоятельно или с помощью техподдержки.

По каждой заявке формируется подробная карточка, в ней есть вся необходимая информация:

• Уникальный номер обращения и время поступления заявки.
• Тип заявки — аварийная, платная, плановая.
• Адрес, с которого пришла заявка.
• Описание проблемы.
• Исполнитель, назначенный на эту заявку.
• Срок выполнения.
• Текущий статус работы.
• Канал, из которого заявка поступила.

Самое главное — в заявке фиксируются детали о ходе работы. Сохраняется история всех действий, а также комментарии сотрудников, файлы, фото и видео.

Если кто-то из жителей пожалуется в ГЖИ, вы легко сможете поднять полную историю заявки и сформировать отчёт. То есть у вас будет 100%-я доказательная база на случай проверки!

Евгений Бойкачев, директор по продукту Диспетчер 24  — Электронный журнал даёт полный контроль над заявками — программа собирает 100% обращений в одном окне и автоматически назначает исполнителей, сохраняет всю историю работы. Вместо хаоса из Excel-таблиц, чатов и стикеров вы получаете прозрачный процесс, где каждая заявка на виду.

Как работает приложение исполнителя Диспетчер 24

После того как система назначит исполнителя заявки, он мгновенно получит задачу в своём мобильном приложении.

Как это выглядит: сотруднику приходит пуш-уведомление о заявке. Если нажать на пуш, то откроется приложение исполнителя со всеми деталями задачи — адресом, описанием проблемы, контактами жителя. Если на пуш не нажать, то исполнитель всё равно увидит свои заявки внутри приложения, когда откроет его.

Исполнитель принимает заявку в работу, а после её завершения оставляет комментарий, прикрепляет фото или видео, меняет статус.

В чём главные плюсы приложения для исполнителя:

• Не нужно тратить время на разговор с оператором.
• Не надо запоминать или записывать детали.
• Если что-то забыл — всегда можно открыть приложение и перепроверить данные.

Благодаря этому скорость работы растёт, а количество ошибок — снижается.

Кроме того, другие участники процесса получают информацию в режиме онлайн: руководитель отслеживает ход работы в электронном журнале, а житель видит актуальный статус и комментарий УК в своём приложении. Система даёт полную прозрачность для всех!

Фишки инструмента: у приложения исполнителя есть функции, которые упрощают работу сотрудников УК.

1. Заявки в смежную службу. Прямо из приложения можно передать заявку в смежную организацию, например, в РСО или компанию по обслуживанию лифтов.
2. Заявкой можно поделиться. Ключевая информация уйдёт адресату. Адресат может открыть заявку в своём приложении, если у него есть соответствующие права, либо перейти в стор для скачивания приложения.
3. Метки в заявках. Можно добавлять метки прямо с телефона: это помогает быстрее сортировать заявки.
4. Редактирование заявок. Если есть соответствующие права, пользователи могут редактировать поля заявки в мобильном приложении.
5. Оповещения жителей. Если сотруднику выданы права, то он может создать оповещение для жителей дома из своего приложения. Это удобно, если надо, например, быстро сообщить об аварии.
6. Чек-листы. Для проведения регулярных осмотров предусмотрены электронные чек-листы. Сотрудник получает список планово-предупредительных работ в приложении и отмечает выполнение по каждому пункту.
7. Чат-бот в МАКС. На случай отключения интернета предусмотрен чат-бот в МАКС. Сотрудник получит информацию о заявке, даже если связи не будет.
8. Голосовой ввод с ИИ-помощником. Итоги выполненной заявки можно продиктовать голосом. Приложение само переведёт его в текст, а нейросеть предложит более корректную формулировку. То есть система поможет сохранить профессиональный тон, а сотрудник сэкономит время.

Удобная аналитика для руководителя УК

В электронном журнале есть не только список заявок с подробностями обо всех работах, но и аналитика для руководителей УК.

Дашборды помогают увидеть общую картину по заявкам и выявить узкие места в процессах. С одного взгляда руководитель сможет понять, например:

• Сколько всего заявок в работе и в каком они статусе.
• Где накопилось больше всего просроченных заявок.
• Где заявки ещё не распределены и нужно назначить исполнителя.
• На каких направлениях сотрудники не справляются с потоком задач и нужно усилить команду.

Все дашборды находятся в разделе «Монитор» электронного журнала. Там можно посмотреть:

• Количество заявок по типам работ — сантехника, электрика, уборка, безопасность, бухгалтерия.
• Причины отложенных заявок, например, «Ожидается закупка материалов».
• Количество «горящих» заявок — тех, срок выполнения которых скоро закончится. Их можно посмотреть на сегодня, завтра, ближайшие 3 или 7 дней.
• Объём заявок, которые приняты в работу с нарушением сроков, — по каждому из направлений.
• Число просроченных заявок в разбивке по направлениям.

Кроме того, есть статистика заявок по каждому сотруднику, статистика оценок жителей, объём звонков, которые поступают в УК, и другие сведения.

Что руководителю с этим делать: представьте, что в УК накопились заявки. Руководитель заходит в раздел «Монитор» и видит, что основной объём — это вопросы, связанные с электрикой и сантехникой.

После этого руководитель может быстро перейти от общей картины к списку конкретных заявок и провалиться в детали каждого обращения — увидеть подробную историю, исполнителя и ответственного. Затем он связывается с сотрудниками, чтобы быстро исправить ситуацию.

Евгений Бойкачев, директор по продукту Диспетчер 24  — Аналитика — не просто сводная статистика, а инструмент, который позволяет влиять на операционные процессы в моменте. Такой подход снижает риски просроченных заявок и повышает лояльность жителей к УК.

Какой результат получает УК от автоматизации работы

Электронный журнал и приложение исполнителя делают работу с заявками простой и прозрачной для всех участников процесса:

• Руководитель УК получает наглядную аналитику и данные для премий или выговоров сотрудникам.
• Оператор УК снижает объём ручного труда и экономит время.
• Мастер получает чёткие задачи с адресом и описанием. Не нужно делать лишних звонков и запоминать множество данных. Как итог — в работе меньше ошибок, она занимает меньше времени.
• Житель в своём приложении видит, что заявка принята в работу и выполняется.

По статистике, после внедрения электронного журнала заявки закрываются до 40% быстрее, а лояльность жителей растёт в среднем на 13% за год.

Как внедрить электронный журнал и приложение исполнителя

У электронного журнала и приложения исполнителя Диспетчер 24 есть бесплатная тестовая версия, которая действует 30 дней. Чтобы установить её — заполните форму ниже, мы свяжемся с вами и расскажем обо всём подробнее.

Платная версия включает гораздо больше возможностей — сюда уже будут входить приложение жителя, интеграции с ГИС ЖКХ и различными биллингами и другие функции. Подробности ниже.

Кстати, с помощью электронного журнала и приложения исполнителя можно автоматизировать работу с заявками в любых зданиях, например, многоквартирном доме, торговом или офисном центре.

Заполните форму ниже, расскажите о вашей задаче, и мы вместе подберём оптимальное решение!