Установить или заменить счетчики, протянуть провода к розетке, помыть витражи в подъезде – если нужно что-то из вышеперечисленного, куда логичнее обратиться? В свою управляющую компанию. Почему же на деле происходит иначе? И почему, если есть спрос, то искать предложения потребитель отправляется на сайты, где выставляют объявления частные мастера с непонятной квалификацией и ценами?
В тонкостях оказания дополнительных услуг разбирались вместе с Андреем Яценко, основателем и управляющим компании Gorserv и Вероникой Сочилкиной, коммерческим директором УЭН «Эталон». Поделимся с вами историей интеграции сервисов Диспетчер 24 и Gorserv на базе мобильного приложения «Мой Дом Эталон», а также подробными комментариями каждой из сторон.
|
|
|
Андрей Яценко |
Вероникa Сочилкина |
– Вероника, скажите, дополнительные услуги для УК – это обязательная составляющая? Насколько они популярны?
Грамотная управляющая компания, которая обслуживает ЖК бизнес- , премиум- и даже комфорт-класса, не может ограничиваться только сферой услуг ЖКХ. Необходимо быть сервисной компанией и предугадывать потребности клиента. Без дополнительных услуг УК становится организацией, которая думает не о клиентской лояльности, а о собственной прибыли.
Если говорить о популярности дополнительных услуг: статистика такова, что каждая пятая квартира заказывает услуги один раз в квартал. В новых домах дополнительные услуги гораздо популярнее: в ЖК «Крылья» мы сдали 62 квартиры, и из 50-ти квартир сразу же поступили заказы.
– Андрей, какие способы оказания платных услуг есть у управляющих компаний?
Для того, чтобы оказывать платные услуги жителям, управляющие компании могут использовать несколько вариантов: выполнять работы собственным штатом, искать самозанятых исполнителей или сотрудничать с подрядными компаниями.
Как правило, управляющие компании используют первый вариант: так у них остается полный контроль и меньше репутационных рисков. Платные заявки надо выполнять не в ущерб плановым и аварийным, поэтому штат мастеров должен быть таким, чтобы закрывать все потребности собственников.
– Какие трудности возникают у управляющих компаний, если они оказывают дополнительные услуги своими силами?
-
Высокие затраты на ФОТ штатных сотрудников, которые оказывают дополнительные услуги: исполнителей, администраторов, а также на материалы. Квалификация исполнителей, которые работают с клиентами, существенно выше, чем, например, у штатных слесарей и электриков, которые выполняют работы на общедомовой территории, – тут выше зарплаты, требования к русскому языку и чистоте.
-
Сотрудники могут использовать материалы для работы, которые выдает УК, в личных целях, а также оставлять свои контакты и «замыкать» клиентов на себя в «серую зону» – УК при этом будет нести убытки и недополучать прибыль. Однако в случае претензии – во всем будет виновата управляющая компания.
-
Необходимо вести учет денежных средств, полученных от жителей, организовать выдачу документов (чеков, актов, договоров).
-
Выбор услуг для жителей ограничен наличием штатных специалистов и сужает возможность выполнять все запросы в режиме одного окна.
Содержание штатных мастеров можно окупить при стабильно большом потоке заявок. Если его нет, своя служба сервиса становится источником убытков, которые нужно компенсировать прибылью за счет других направлений.
Управляющие компании могут передавать платные заявки на аутсорс знакомым мастерам или сотрудничать с самозанятыми через бизнес-платформы и различные сервисы. С этим вариантом больше шансов остаться в плюсе, но главная проблема, которая возникает, – контроль мастеров и репутационные риски компании.
Платформы с объявлениями частных мастеров создаются с единственной целью – свести потребителя и исполнителя, они не следят за сроками и качеством выполняемых работ, не гарантируют, что мастер придет в точно оговоренное время, окажет услугу в полном объеме и не попытается увести клиента мимо кассы.
На начальном этапе оказания бытового сервиса важна проверка критически важных характеристик исполнителей.
– Каких именно?
Исполнитель должен обладать необходимыми навыками и квалификацией, поскольку представляет компанию. Отправляя самозанятого к клиенту, нужно убедиться в том, что у него нет зависимостей, психического расстройства или уголовного прошлого.
Также нужен строгий контроль скорости и качества выполнения заявки всеми участниками. Например, в замене счетчика задействованы диспетчер, кладовщик и электрик. Первый отвечает за прием заявки, определение стоимости работ и согласование даты, второй – за выдачу нового прибора, третий – за установку и своевременное предоставление отчетности. Если не контролировать всю цепочку с помощью KPI, часовая история с заменой счетчика растянется на неделю, а это опять грозит репутационными рисками.
Обе модели оказания услуг имеют недостатки, требуют повышенного внимания и несут репутационные риски как от клиента, так и от ГЖИ, поэтому многие управляющие компании не предлагают дополнительные услуги совсем.
– Вероника, скажите, какую модель использует УЭН «Эталон»?
Все зависит от региона, в основном, у нас комплексная модель: некоторые услуги мы оказываем сами, часть услуг жители могут заказать через Gorserv, также есть договоры с другими подрядчиками, например, на грузоперевозки, установку кондиционеров, частичные ремонтные работы.
– Андрей, что может помочь управляющим компаниям в успешной реализации дополнительных услуг?
Автоматизация процессов продажи и оказания услуги.
В штате многих УК нет IT-специалистов, которые бы занимались автоматизацией, а оказание бытовых услуг – это комплекс процессов, каждый из которых требует контроля и цифровизации.
Например, если автоматизировать процесс проверки частных мастеров – подключить платформу к соответствующим российским базам, при регистрации нового мастера сверяться с ними и проводить онлайн-тестирование, то снимается вопрос с квалификацией исполнителя и последующими потенциальными сложностями.
– Какие способы автоматизации процессов существуют?
Цифровые платформы с самозанятыми можно условно разделить на два вида:
Первые – b2b-платформы поиска самозанятого для бизнеса. Они собирают базу исполнителей, верифицируют их, а потом по запросу предоставляют бизнесу, обеспечивая легализацию платежей и документооборот. Но ответственность за работы и контроль оказания услуг – на самом бизнесе.
Вторые – специализированные цифровые платформы для определенных отраслей, которые доказали свою экспертность в отрасли, и автоматизируют всю цепочку оказания услуг. Они встраиваются во внутренние IT-процессы под брендом компании-заказчика, предлагая платформу, которая решает несколько задач УК:
-
обеспечивает прием и обработку заявок через контакт-центр, мобильное приложение жителя и другие площадки
-
предлагает свою базу проверенных исполнителей под брендом компании для оказания услуг жителям, полностью отвечая за его действия
-
экономит бюджет УК на ФОТ административного персонала
-
решает вопросы с платежами, чеками и документооборотом
-
позволяет УК следить за качеством оказываемых услуг, собирать NPS
-
предоставляет возможность дополнительного заработка на комиссии от заказов
По этому принципу происходит сотрудничество Диспетчер 24, Gorserv и управляющих компаний.
Федеральная служба сервиса Gorserv предоставляет бытовые услуги на основе собственной цифровой платформы GERP – это облачное программное обеспечение, на базе которого реализован агрегатор бытовых и сервисных услуг для отрасли ЖКХ с привлечением на работы самозанятых. К платформе подключены более 100 управляющих компаний. За время существования сервиса выполнено более 800 тысяч заявок по более чем 700 видам бытовых услуг. В платформе аккредитованы более 12 000 мастеров. Услуги Gorserv доступны на всей территории России.
Диспетчер 24 через мобильное приложение управляющей компании для жителя принимает и обрабатывает входящие обращения от граждан, а после направляет в соответствующие подразделения УК для их решения. Затем заявки передаются для исполнения в Gorserv.
Мы запустили пилотный проект с управляющей компанией «Мой Дом Эталон».
– Вероника, расскажите об интеграции сервисов, сколько времени занял процесс?
Интегрироваться было довольно просто, потому что у нас есть мобильное приложение жителей разработки Диспетчер 24. IT-специалисты Диспетчер 24 и Gorserv решили вопрос с интеграцией очень оперативно.
– В чем вы видите плюсы сотрудничества?
Жители УК получили доступ к более широкому ассортименту бытовых услуг. Ежемесячные отчеты показывают, что 97% жителей довольны качеством оказываемых услуг, а более 65% готовы их рекомендовать своим знакомым.
В каждом ЖК, где оказывают услуги исполнители Gorserv, мы экономим на зарплате и отчислениях одного-двух сотрудников.
Часто управляющие компании начинают работать с дополнительными услугами не ради заработка, а чтобы повысить уровень сервиса и лояльности жителей. Мы улучшили уровень клиентского обслуживания и через год работы над коммерческими услугами вышли в плюс. Подключив сервис на 22 000 лицевых счетов, в среднем мы ежемесячно получаем прибыль 35 000 рублей – при этом нет затрат и необходимости закупать и хранить материалы.
– Андрей, можете добавить что-то к плюсам?
Да, для снятия репутационных рисков мы обеспечиваем проверку самозанятых, предоставляем гарантию на работы до 12 месяцев и страховку до 2 млн руб. от возможного ущерба, нанесенного исполнителем.
– Вероника, а есть ли недостатки?
Хотелось бы повысить конверсию оставляемых жителями заявок, на это влияет множество факторов. Главное, что наши партнеры всегда готовы к конструктивному диалогу.
Уберизация и автоматизация процессов в сфере ЖКХ позволят избавиться от серых схем и непроверенных исполнителей с низкой квалификацией. Gorserv – это федеральная служба, которая работает в партнерстве с компаниями из отрасли ЖКХ по модели White Label.
Многие управляющие компании отказываются от идеи оказания дополнительных услуг, боясь затрат на зарплаты и материалы. Бытует мнение, что дополнительные услуги могут оказывать только крупные УК. Однако вы сами можете убедиться, что благодаря простой интеграции сервисов запуск дополнительных услуг доступен даже небольшим УК и ТСЖ.
Работа с платными заявками будет успешнее, если подключен контакт-центр Диспетчер 24 и есть мобильное приложение: так можно обеспечить больше точек контакта УК и жителей. Операторы, принимая заявки, смогут информировать ваших жителей об актуальных платных услугах.
Если вы уже являетесь клиентом Диспетчер 24, мы сможем подключить дополнительные услуги для ваших домов за несколько дней – обратитесь к своему менеджеру.
Для новых клиентов возможность быстро подключить дополнительные услуги доступна сразу после начала работы с нашим сервисом.