Четыре уровня работы с заявками: выбирайте под свои задачи

В Диспетчер 24 есть разные варианты решения главной задачи УК — организации бесперебойной работы с заявками жителей.

Например, вы можете использовать только цифровые инструменты для фиксации и передачи заявок, а можете подключить услугу контакт-центра на аутсорсе. В этом случае наши операторы будут общаться с жителями ваших домов — круглосуточно или часть дня, в зависимости от выбранного тарифа.

Таким образом, есть четыре уровня сотрудничества УК с Диспетчер 24:

В статье рассказываем, для каких ситуаций и задач УК подходят разные способы, как работает каждый инструмент. А также делимся историями реальных клиентов Диспетчер 24 — их результатами.

Уровень 1. Цифровые инструменты без телефонии

Для каких ситуаций подходит: если вы сейчас работаете по старинке — ведёте журнал обращений в бумажном виде или в Excel — и хотите автоматизировать учёт заявок, то можно начать с цифровых инструментов без телефонии.

Как называется продукт: базовое решение задачи по управлению заявками — электронный журнал. Он представляет собой систему, в которой фиксируется каждая заявка жителя. Здесь же есть подробная аналитика для руководителя.

Электронный журнал работает в комплексе с приложением жителя и приложением исполнителя — вы получаете их бесплатно:

• В приложении жителя собственник оставляет заявку и затем отслеживает её статус.
• В приложении исполнителя сотрудник видит все подробности по задаче и быстро начинает работу, а после неё — вносит комментарий и прикладывает фото с результатом.

Все три цифровых инструмента связаны в единую систему. Благодаря этому заявка проходит путь от жителя до исполнителя полностью в электронном виде — без телефонных звонков или записей в бумажном журнале.

Заявки передаются в электронном виде

Если житель обратится в УК не через приложение, а по телефону или лично, то сотрудник управляющей компании сможет внести заявку в электронный журнал вручную. Система автоматически назначит исполнителя — и он сразу увидит задачу в своём приложении.

Чем отличается от других решений Диспетчер 24: электронный журнал не предполагает связи с телефонией. Записи звонков не сохраняются, но вы всегда можете внести информацию в виде текста. Данные о заявках хранятся в системе больше трёх лет.

В чём главные плюсы:

• Система позволяет мгновенно передавать заявки — онлайн. Это снижает нагрузку на операторов управляющей компании, ускоряет работу и уменьшает количество ошибок. Ещё есть интеграции с ГИС ЖКХ и различными биллингами, что также снижает объём ручного труда.
• Жители получают удобное мобильное приложение, в котором можно не только оставлять заявки, отслеживать их статус, но и решать другие задачи. Например, оплачивать ЖКУ, передавать показания счётчиков, узнавать новости УК, заказывать допуслуги и пользоваться функциями умного дома.
• Сотрудники получают корректную информацию о заявках — сразу в электронном виде. Им не нужно перезванивать в УК и уточнять детали, если что-то забыли или неправильно поняли. Управлять заявками легко — можно поменять статус, приложить фото или оставить комментарий прямо на ходу.
• Руководители УК видят общую ситуацию по заявкам в разделе с аналитикой. Есть разбивка по типам работ и по сотрудникам — можно быстро найти и исправить узкие места в работе, правильно распределить нагрузку. Просрочки по заявкам снижаются, лояльность жителей растёт — а значит, уменьшается риск ухода домов к конкурентам. Кроме того, в системе есть инструменты для повышения прибыли УК — это большой плюс.

Каких результатов ждать: главный результат — систематизация работы с заявками. Они больше не потеряются, а вся история по заявкам будет храниться в единой удобной системе. Хаоса в работе управляющей компании станет в разы меньше.

По статистике, заявки закрываются в среднем на 40% быстрее, а лояльность жителей увеличивается на 13% за первый год работы.

Читайте статьи о том, каких результатов уже достигли клиенты Диспетчер 24:

• УК «КСМ Комфорт» из Петрозаводска успешно автоматизировала работу с заявками в 100 домах и снизила нагрузку на сотрудников управляющей компании .
• УК «Новооатропшино» из Лениградской области стала получать в два раза меньше звонков от жителей благодаря удобным цифровым инструментам.
• УК «Neoroom Service» из Сочи повысила лояльность жителей с помощью регулярной аналитики обращений.
• УК «Интерус» из Санкт-Петербурга управляет самым большим домом в стране. После внедрения сервисов Диспетчер 24 компания повысила собираемость платежей в 5 раз.

Как подключить: у электронного журнала есть бесплатная версия. Она действует 30 дней — вы сможете протестировать основные функции системы и убедиться, что это удобно. Вместе с бесплатной версией журнала подключается приложение исполнителя. Попробуйте прямо сейчас!

Уровень 2. Платформа с телефонией — работают только ваши операторы

Для каких ситуаций подходит: если у вас есть полный штат операторов и вы хотите наладить эффективную работу с заявками, привести свою АДС в соответствие закону*, то можно использовать цифровую платформу Диспетчер 24.
* Постановление Правительства РФ №331 — по этому закону все звонки в АДС должны быть записаны.

Как называется продукт: в Диспетчер 24 есть ИТ-платформа для собственной диспетчерской. Она включает все возможности электронного журнала, к которым добавляются инструменты для ваших операторов.

Что сюда входит:

• Специализированный интерфейс оператора с умными подсказками и алгоритмами.
• Запись всех разговоров оператора — они хранятся больше 3 лет.
• Более 400 готовых скриптов по разным причинам обращений из сферы ЖКХ — от «нет горячей воды» до «запах газа в подъезде».
• Автораспределение звонков по операторам в зависимости от их нагрузки.

Посмотрите видео о том, как оператор УК работает в интерфейсе платформы Диспетчер 24.

Таким образом, когда житель звонит в УК, оператор видит на экране, кто именно звонит и какие заявки уже открыты. Сотрудник выбирает нужные действия, например, открывает новую заявку и видит готовый скрипт для разговора.

После оформления заявка сразу поступает в приложение исполнителя — сотрудник быстро получает все подробности по задаче. Житель может отслеживать ход работ уже в своём приложении.

Чем отличается от других решений Диспетчер 24: управляющая компания получает не только электронный журнал, приложение жителя и приложение исполнителя, но и инструменты телефонии — удобный интерфейс с подсказками для операторов и возможность записи звонков. Все разговоры хранятся в системе больше трёх лет, как и положено по закону.

В чём главные плюсы: работа с заявками выходит на качественно новый уровень.

Каких результатов ждать: главных результатов три.

Во-первых, благодаря платформе управляющая компания соблюдает закон — Постановление Правительства РФ № 331. По закону все звонки в УК должны быть записаны.

Во-вторых, в заявке фиксируется не только сам звонок, но и время, суть запроса жителя, исполнитель и результат. Таким образом, УК получает 100% доказательную базу на случай проверки ГЖИ. А значит, штрафов станет гораздо меньше.

В-третьих, работа операторов УК заметно облегчается, а качество их ответов растёт. Это позитивно влияет на лояльность сотрудников и жителей.

Как подключить: чтобы подключить ИТ-платформу для собственной диспетчерской, оставьте заявку тут >> Наш сотрудник свяжется с вами и проведёт короткую демовстречу. А после заключения договора служба внедрения и поддержки проведёт вас по всем этапам подготовки к запуску, поможет настроить систему именно под ваши задачи и обучит команду операторов.

Уровень 3. Платформа с телефонией — работают и ваши, и наши операторы

Для каких задач подходит: если у вас есть операторы, но их не хватает для круглосуточного приёма заявок, то вы можете воспользоваться услугами контакт-центра Диспетчер 24.

Наши операторы смогут принимать заявки и общаться с жителями, например, ночью или на выходных — в то время, когда ваши сотрудники отдыхают.

Как называется продукт: контакт-центр на аутсорсе от Диспетчер 24. Это профессиональная аварийно-диспетчерская служба, которая может взять на себя заботу о жителях многоквартирного дома, загородного посёлка или, например, об арендаторах торговых и офисных центров.

У контакт-центра есть разные тарифы, в том числе:

• Ночной тариф — операторы Диспетчер 24 принимают все заявки с 17.00 до 8.00 по будням и круглосуточно в выходные. Операторы УК работают, соответственно, только с 8.00 до 17.00 по будням.
• Аварийный тариф — это круглосуточный приём аварийных заявок. Собственные операторы УК при этом принимают только плановые заявки — в своё рабочее время.

Операторы контакт-центра выполняют сразу несколько функций — принимают заявки, передают их в работу сотрудникам УК и контролируют выполнение задач, а также принимают показания счётчиков и консультируют жителей, например, по начислениям или другим заявкам.

Послушайте пример реального разговора оператора контакт-центра Диспетчер 24 и жителя.

Чем отличается от других решений Диспетчер 24: при заказе услуг контакт-центра Диспетчер 24 управляющая компании разгружает своих операторов ночью или в выходные. Вам не нужно держать большой штат собственных сотрудников.

Кроме того, управляющая компания получает цифровые инструменты Диспетчер 24 — это:

• электронный журнал для управления заявками,
• приложение жителя,
• приложение исполнителя,
• платформа с подсказками для собственных операторов.

В чём главные плюсы: в Диспетчер 24 работает один из крупнейших контакт-центров страны, который специализируется на ЖКХ — в нём больше 100 сотрудников.