Обращения жителей в контролирующие органы часто вызваны тем, что управляющие организации медленно реагируют на заявки или вовсе их не выполняют.
Это может быть связано с регистрацией заявок в бумажных журналах. В некоторых УК диспетчеры все еще передают информацию об аварии на стикере.
Какие сложности возникают у АДС, если они регистрирует заявки в экселе или бумажном журнале. И как оптимизировать маршрут заявок в электронном сервисе?
Неважно, что использует в работе УК: профессиональные платформы или журнал с желтыми листами – им следует ориентироваться на правила ПП РФ от 27.03.2018 №331. В документе прописан алгоритм аварийно-диспетчерского обслуживания, за нарушение которого УК может получить штраф до 350 тысяч рублей. Кроме того, восьмой пункт в перечне грубых нарушений лицензионных требований может повлечь потерю управления одним или всеми МКД.
Почему УК получают штрафы?
За два года до вступления в силу Постановления Правительства РФ от 27.03.2018 процент дозвона собственников до диспетчерской службы составлял всего 60%. 26% недозвона было по причине занятости линии, а в оставшихся 14% случаев операторы диспетчерской службы просто не поднимали трубку.* Получается, что практически в половине случаев жители не могли дозвониться до УК: их АДС на 100 % не принимала звонки. Такие ситуации провоцировали негатив и жалобы со стороны собственников и пользователей помещений МКД.
По правилам диспетчер аварийной службы обязан ответить на звонок в течение 5 минут или перезвонить в течение 10 минут, как звонивший положил трубку. В начале разговора автоинформатор уведомит жителя о том, что ведется запись телефонных разговоров. Жители МКД могут оставить сообщение на автоответчике, а УК должна послушать его и ответить в течение 10 минут.
Диспетчер в течение 30 минут после регистрации обращения обязан сообщить собственнику о сроках ликвидации аварии.
На локализацию аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения отводится полчаса.
Каждое обращение должно быть зафиксировано в журнале, чтобы в любой момент можно было найти информацию. Если операторы регистрируют заявку в бумажных журналах, вручную ищут координаты исполнителей, чтобы переадресовать задачу, – возникает вероятность того, что аварию не успеют локализовать за 30 минут.
В электронных сервисах процесс назначения исполнителей и их оповещение автоматизированы. Соблюдать регламентные сроки проще, если операторы АДС работают в системе, которая учитывает логику приема заявок и где есть четкий регламент назначения исполнителей.
Два часа дается аварийной службе на ликвидацию засоров внутридомовой инженерной системы водоотведения. Исполнителю необходимо выполнить работу и сообщить о её завершении. Если сотрудник УК, закончив с одной заявкой, мчится на выполнение другой, у него не хватает времени на то, чтобы позвонить в АДС и закрыть заявку. Между тем, время, отведенное по регламенту, заканчивается – так искусственно возникают штрафы, даже если аварию уже устранили.
Преимущества сотрудничества УК с платформами для АДС
- диспетчеры контролируют все этапы работы по заявке;
- оператор позвонит спустя 30 минут, чтобы узнать локализована ли авария;
- если через 2 часа в системе не будет отметки о закрытии заявки, оператор позвонит исполнителю, чтобы уточнить причины.
Если заявки регистрируются в бумажном журнале – высок риск потери информации, потому что ее могут закрыть после локализации аварии, не устранив причину. Важно не забыть передать заявку другому исполнителю, чтобы устранить причину аварии.
В электронных сервисах этот вопрос решается по-разному. Например, в Диспетчер 24 сохранится первоначальная заявка, только изменятся ее тип аварийности, исполнитель и ответственный, система фиксирует время выполнения работ. Исполнители будут ежедневно получать уведомления с напоминаниями о заявке, за 8 часов до окончания срока оператор сделает контрольный звонок.
В некоторых регионах необходимо уведомлять органы местного самоуправления об аварийных повреждениях и об их устранении звонком и электронным письмом.
Если управляющая организация не ведет учет заявок в электронном сервисе – необходимо нанимать отдельного сотрудника, который будет выполнять эту работу. Сообщить об аварии необходимо в течение двух-трех часов с момента ее наступления. В случае несвоевременного уведомления можно получить штраф до 150 тыс. рублей (для юридических лиц).
Работа АДС в электронном сервисе позволяет настроить автоматические звонки и рассылку писем об аварийных повреждениях, а также их устранении в органы местного самоуправления.
Если аварийная служба УК или подрядная организация, выполняющая функции АДС в ночное время, нарушают сроки устранения аварии – это повод для того, чтобы собственники опять пошли жаловаться.
Что поможет управляющим организациям избежать штрафов и выполнять работу АДС на 100 %?
- соблюдение сроков, своевременная регистрация заявок и их учет. Что выгоднее для УК: собственная аварийно-диспетчерская служба или аутсорсинговый контакт-центр – мы рассмотрели в отдельной статье;
- правильный маршрут заявки от собственника помещения к диспетчерской службе, затем – исполнителю. На заявку нужно максимально быстро назначить сотрудника, чтобы она не кочевала от одного исполнителя к другому. Иначе срок принятия заявки в работу, как и ее выполнение, оказываются под угрозой срыва;
- профессионализм исполнителей, работающих над ликвидацией аварий;
- высокая оценка работы исполнителей заявителями.
Денис Наумчук, генеральный директор управляющей компании A-Service (холдинг AAG, Санкт-Петербург) поделился своим вариантом решения проблемы. Чтобы быстрее реагировать на заявки и устранять неисправности, в каждом МКД стоит организовать свою аварийную службу. О том, какие изменения в работе УК, в частности – АДС, помогли повысить уровень клиентской лояльности на 20 процентных пунктов – мы написали в этой статье.
Какие заявки регистрирует аварийно-диспетчерская служба?
Сейчас собственники или пользователи помещений имеют право круглосуточно звонить в диспетчерскую службу и рассчитывают, что их заявки будут приняты в работу АДС на 100%.
Основные типы обращений по заявкам:- у жителей есть вопросы или претензии по содержанию, ремонту общего имущества;
- коммунальные услуги оказываются ненадлежащим образом: например, проблемы в системах отопления и электроснабжения.
Контроль сроков и качества выполнения работ АДС
Что помогает УК следить за этими показателями?- инструменты фотофиксации
- опросы жителей
Результаты контроля необходимо заносить в журнал учета заявок или ГИС ЖКХ.
Если АДС управляющей организации осуществляет регистрацию заявок в бумажном журнале или экселе, она может столкнуться с такими сложностями:- высока вероятность ошибок, потому что появляется человеческий фактор;
- не отражается вся информация по истории заявки;
- нет возможности прикрепить фото, подтверждающих устранение аварий, и запись телефонных разговоров;
- не получится передать информацию в надзорные органы в автоматическом режиме и не тратить на это время и деньги на ФОТ лишнего сотрудника.
- заявка идет по оптимальному маршруту от собственника квартиры до исполнителя работ, поэтому четко соблюдаются сроки приема заявки и сроки устранения аварии;
- сохраняется вся история работы по заявке, это важно, если возникнут спорные ситуации с жителями или надзорными органами;
- есть возможность прикрепить фото и запись звонков;
- результаты контроля вносятся в электронный журнал.
Сотрудничество с электронными сервисами АДС для ЖКХ поможет управляющим организациям обеспечить бесперебойную работу их аварийно-диспетчерских служб и избежать штрафов за нарушение лицензионных требований законодательства.
---