Чтобы сотрудник управляющей компании вовремя выполнил заявку жителя, диспетчер должен оперативно передать исполнителю всю информацию о проблеме, а тот — устранить повреждение и отчитаться о результатах. Если на этом этапе возникают недопонимания, задача может быть не выполнена вовремя. Это приведет к претензиям и жалобам собственников в Госжилинспекцию или прокуратуру. Не допустить этого УК помогут современные инструменты для качественной коммуникации на всех этапах работы с обращениями жителей. 

Мобильное приложение исполнителя услуг управляющей компании

Зачем управляющей компании выполнять заявки ЖКХ 

В многоквартирном доме управляющая компания должна выполнять определенные требования, которые прописаны в жилищном законодательстве. Основные обязательства УК — обеспечение жителей дома коммунальными ресурсами, содержание и ремонт общего имущества. Если в доме течет канализационный стояк или плохо убирают в подъезде, это повод позвонить в АДС и оставить заявку на плановый или аварийный ремонт. УК обязана реагировать на все обращения собственников жилья, это закреплено в Постановлении Правительства РФ № 416 от 15 мая 2013 года. 

Какие заявки жителей должна выполнять управляющая компания: 

  • Повреждение коммуникаций или оборудования, которые являются общим имуществом и нужны для поставки коммунальных ресурсов. Например, в квартирах нет горячей воды или тепла, не горит свет в подъезде, а мусоропровод забился. Такие неисправности на внутридомовых сетях специалисты УК должны устранять оперативно, чтобы не превысить допустимый перерыв в предоставлении коммунальных услуг. 

  • Жалобы на содержание дома. Жители вправе требовать, чтобы УК починила разбитые окна, развалившееся крыльцо или привела в порядок территорию. Такие заявки не относятся к срочным, на их устранение дается несколько дней. 

  • Вопросы по качеству предоставления коммунальных услуг. Если из крана идет ржавая вода или скачет напряжение в электросетях, это тоже повод для обращения в управляющую компанию. Ее сотрудники должны выяснить, где возникла проблема, и принять меры для ее устранения. 

Все эти задачи УК должна решать в определенные сроки, они указаны в п.13 Правил № 416. Например, при повреждениях на внутридомовых сетях ГВС, ХВС, отопления и электроснабжения, их подачу должны отключить в течение 30 минут после заявки собственника, а устранить аварию — в течение трех суток. На ликвидацию неисправности системы освещения в местах общего пользования дается семь дней. 

Если управляющая организация игнорирует заявки или выполняет их несвоевременно, жильцы вправе пожаловаться в контролирующие органы. УК могут оштрафовать, приостановить ее деятельность или лишить права управлять домами. Даже если до этого не дойдет, жилищная организация потеряет лояльность жильцов, что негативно скажется на собираемости платежей. У жителей, которые видят быструю реакцию на свои обращения, нет поводов для недовольства и жалоб, а удовлетворенность работой УК стимулирует вовремя оплачивать за ЖКУ. 

Как оптимизировать работу с заявками

Всю работу с обращениями жителей берет на себя аварийно-диспетчерская служба компаний ЖКХ. Управляющая компания может организовать собственную службу или воспользоваться услугами подрядных организаций. От того, как в УК налажен прием, распределение и контроль исполнения заявок, зависит эффективность работы всей управляющей организации. 

Если оператор управляющей компании выписывает контакты жителя и данные о повреждении из бумажного журнала, к исполнителю информация может попасть с большой задержкой во времени, в искаженном виде или вовсе не дойти до него. Сотруднику аварийно-ремонтной бригады приходится на бумажке или на словах передавать диспетчеру информацию о выполнении задачи. Как лучше всего организовать диспетчерскую службу, мы уже рассказывали. О том, почему регистрация в электронном формате удобнее бумажного журнала, писали в отдельной статье. 

Часто при работе с обращениями жителей управляющая компания просчитывает не все этапы маршрута заявки. Например, для фиксации обращений операторы УК используют бумажный журнал или таблицу Excel. При этом в УК не продумано взаимодействие диспетчеров и сотрудников, ответственных за выполнение заявок. После регистрации обращения оператор должен назначить исполнителя и передать ему информацию об аварии или неисправности, а специалист — ликвидировать их и сообщить об этом в диспетчерскую. Нужно максимально быстро передать сантехнику или электрику все данные, чтобы не нарушить регламентные сроки. 

Для связи с исполнителями операторы УК часто используют следующие способы связи: 

  • Звонки. По каждому обращению оператор должен позвонить сантехнику и объяснить суть задачи. При этом исполнитель не всегда может сразу ответить — он занят устранением повреждения или находится вне зоны действия сети. При разговоре с диспетчером ему нужно как-то записать контакты заявителя и суть проблемы. После завершения ремонта исполнителю нужно снова связаться по телефону с диспетчером УК и отчитаться о работе.

  • SMS-сообщения, чаты в мессенджере или уведомления на электронную почту. В этом случае вся информация будет на экране смартфона, но если сообщений или писем несколько, специалисту нужно найти соответствующее и ответить на него. При плохом сигнале сотовой связи сообщения могут приходить с задержкой. 

Оптимальный путь заявки можно выстроить в электронном сервисе для учета обращений и интегрировать его с мобильным приложении исполнителя. Каждая задача распределяется с учетом рабочего графика сотрудников, их отпусков и больничных, а также зоны ответственности по домам. В мобильном сервисе специалист автоматически получает информацию по каждой конкретной заявке и может взаимодействовать с оператором внутри приложения. 

Чем поможет управляющей компании мобильное приложение исполнителя?

Платформа Диспетчер 24 автоматизирует работу диспетчерской службы управляющей компании на всех этапах. Заявки от жителей круглосуточно принимают операторы аутсорсингового контакт-центра. Они регистрируют обращения собственников жилья в собственной CRM-системе, определяют срочность работы по ним, направляют информацию исполнителю и контролируют сроки и качество выполнения заявки. 

Для эффективной организации работы и контроля за выполнением заявок мы разработали мобильное приложение сотрудника управляющей компании, оно является частью платформы и предоставляется нашим клиентам бесплатно. В мобильном приложении ваш специалист может:

  • Получать уведомление о поступившей заявке. Как только диспетчер зарегистрировал обращение в электронном журнале и назначил ответственного за работу, исполнитель мгновенно получит сообщение со всеми данными: причине заявки, сроках, контактах заявителя. Если по какой-то задаче заканчивается время, отведенное на ее решение, сотрудник будет получать уведомления до тех пор, пока не отчитается о выполнении заявки. 

  • Выбирать для задачи соответствующий статус. По каждой заявке сотрудник сам может выбрать статус из списка — это «принято в работу», «отменено», «невозможно выполнить», «отложена», «выполнена», «закрыта», «открыта повторно». Это позволит руководителю и диспетчеру АДС отслеживать работу по заявке 

  • Создавать оповещения для жителей. Например, при ликвидации аварии на сетях водоснабжения необходимо предупредить жителей подъезда или всего дома об отключении воды. В приложении сантехник может создать оповещение в управляющую компанию, а специалист УК разошлет новость жителям. Жители моментально получат эту информацию в мобильном приложении или в личном кабинете в веб-версии.

  • Прикреплять файлы к заявке. К каждой зарегистрированной задаче автоматически добавляется запись диалогов с жителями или другими исполнителями. Также в приложении у исполнителя есть возможность добавлять фотографии — если это нужно для отчета о выполнении заявки. 

  • Оставлять комментарии для заявителя о ходе работы. Если во время выполнения задачи нужно уточнить детали у жителя, сотрудник может отправить сообщение в приложении или позвонить собственнику жилья. Его номер зафиксирован в информации о заявке. 

  • Общаться с диспетчером. В мобильном приложении можно связаться с оператором диспетчерской службы даже в местах со слабым сигналом сотовой связи, для работы приложения нужен будет лишь открытый Wi-Fi, звонки в мобильном приложении бесплатны для исполнителей. Оперативные звонки позволят быстрее уточнить информацию по заявке: исполнителю не нужно искать в своем телефоне номер диспетчерской и выбирать место с хорошим покрытием мобильной связи. 

Использование мобильного приложения исполнителя в связке с контакт-центром и электронным журналом поможет выстроить взаимодействие собственников и УК без потери времени и информации. Ваши сотрудники будут оперативнее выполнять заявки жителей, при этом весь процесс будет проще контролировать. 

На примере наших клиентов мы убедились, что качественная работа с обращениями повышает лояльность собственников квартир. Если сотрудники УК быстро получают всю необходимую информацию по заявке и выполняют ее в регламентный срок, у жителей нет повода для претензий и жалоб. В этом случае управляющей компании не придется тратить время на ответы для надзорных и проверяющих органов, а бюджет — на штрафы.

Если вы еще не используете платформу Диспетчер 24, оставьте заявку на подключение и наши специалисты свяжутся с вами.