Как УК уменьшить количество просроченных заявок с помощью аналитики

Просроченные обращения жителей — одна из главных забот управляющей компании. Когда заявки на замену электропроводки, устранение протечки или ремонт лифта долго не выполняются, жители начинают переживать. Их привычная жизнь становится менее комфортной, а иногда и опасной. Недовольство растёт, количество жалоб в УК — тоже. Доверие к управляющей компании уменьшается, что пагубно влияет на её репутацию. 

Чем больше просроченных заявок — тем выше вероятность, что жители поменяют текущую УК на другую. Как этого избежать? Следить за сроками выполнения заявок и делать всё, чтобы эти сроки соблюдались. В этом поможет раздел «Монитор» в системе Диспетчер 24. 

• Как УК контролировать выполнение заявок от жителей
• Открытые заявки в УК
• Состояние заявок по типам работ
• Причины отложенных заявок
• Как не допустить увеличение доли просроченных заявок
• Работа сотрудников УК
• Диспетчер 24 помогает УК уменьшить количество просроченных заявок

Как УК контролировать выполнение заявок от жителей

Раздел «Монитор» в системе Диспетчер 24 — это место, где хранится вся информация о заявках в УК, жилых домах и исполнителях, включая подрядчиков. Для наглядности данные представлены в виде графиков — с их помощью можно быстро понять, справляется ли управляющая компания с работой. Все графики кликабельны, поэтому можно увидеть подробности о каждой заявке.

В «Мониторе» смотрят информацию об управляющей компании в целом и углубляются в детали с помощью фильтров: от ЖК к конкретному дому, от дома — к отделу УК, от отдела — к сотрудникам.

Именно с помощью «Монитора» управляющая компания может контролировать выполнение заявок.

Открытые заявки в УК

Стартовая вкладка «Монитора» — Открытые заявки. В ней представлены несколько графиков.

Первый график показывает общее количество открытых заявок, просроченные заявки и те, которые ещё не распределили между исполнителями. Если у заявки нет исполнителя, который за неё ответственен, возникает вероятность, что заявку не сделают или сделают позже, чем нужно. Польза графика в том, что он подсвечивает долю просроченных заявок и долю заявок, которые ожидают принятия в работу. Это важно знать, чтобы выполнять KPI. 

Второй график показывает количество открытых заявок по статусам, благодаря чему становится понятна текущая нагрузка на управляющую компанию: сколько заявок в работе прямо сейчас, сколько отложено и сколько открыто повторно.

Стоит обратить внимание на долю заявок в статусе «Зарегистрирована»: чем меньше этот показатель, тем больше вероятность, что исполнители быстро принимают заявки в работу. А чем быстрее заявка принята в работу, тем быстрее её выполнят, значит, просрочки не будет.

Заявки в статусе «Открыта повторно» требуют особого внимания. Если их много, это говорит о том, что жители недовольны работой ваших сотрудников или подрядчиков. Также важен статус «Требуется отклик»: он означает, что сроки выполнения заявки подходят к концу или житель звонит в контакт-центр и спрашивает, что происходит с его заявкой.

Статус «В работе» показывает обращения, которыми занимаются исполнители прямо сейчас. Статус «Отложена» говорит о том, что заявку пока не могут выполнить по какой-то причине.

Все сектора на графиках кликабельные: можно нажать на них, чтобы узнать детали о заявках. 

Состояние заявок по типам работ

Третий график на стартовой вкладке показывает открытые заявки по типам работ, например, сантехнике, электрике, бухгалтерии, уборке мест общего пользования. Так можно понять, какой отдел получает больше заявок. Скажем, если жители чаще всего заказывают сантехнические услуги, а в штате УК только один сантехник, значит, он не будет успевать делать всё вовремя. Возникает риск просроченных заявок. 

Если нажать на любой из столбцов, можно «провалиться» в детали о каждой заявке. 

Если нажать «Подробнее» справа от графика, то можно увидеть распределение заявок в УК по статусам и состоянию. Просроченные заявки по типам работ будет видно именно там. Значит, можно понять, какой отдел управляющей компании справляется с работой лучше или хуже. Если же на предыдущих графиках всё в порядке, в «Подробнее» можно не уходить.

Причины отложенных заявок

Это последний график во вкладке Открытые заявки. Он показывает, сколько сейчас заявок отложено и по каким причинам. Например, может оказаться, что для выполнения заявки требуется спецтехника или ожидается закупка материалов, то есть задержка в работе — вина не исполнителей, а отдела логистики. Зная причину, можно исправить ситуацию и избежать недовольства жителей. 

Если заявка отложена уже долго, она также может стать просроченной.

Как не допустить увеличение доли просроченных заявок

Переходим во вкладку SLA. Она помогает отслеживать регламентные сроки выполнения заявки. 

Каждая управляющая компания сама определяет, за какой промежуток времени должна быть обработана заявка от жителя. В случае аварийных ситуаций — это обычно несколько минут, а для плановых обращений сроки могут варьироваться: кто-то устанавливает сутки, кто-то — три дня. Это и есть регламентные сроки выполнения заявки, они называются SLA. 

Первый график вкладки SLA показывает количество обращений с истекающим сроком выполнения: значит, это те заявки, которые нужно делать в первую очередь, иначе будет просрочка. График поможет спланировать работу с заявками на ближайшие сутки, три дня или неделю. 

Следующий график показывает, сколько заявок были приняты в работу с нарушением сроков. Если заявка позже принята в работу, значит, она будет позже выполнена. Это потенциальный риск просроченных заявок.

Можно посмотреть, по какому типу работ и какое количество заявок принято с нарушением сроков. График позволяет указать в качестве нормы произвольное количество часов.

Третий график показывает состояние просроченных заявок в разрезе по типам работ. Можно посмотреть заявки, которые просрочены на определённое количество дней, скажем, неделю или месяц.

Работа сотрудников УК

Переходим во вкладку Сотрудники. Она позволяет оценить персональную нагрузку на каждого исполнителя и его личную эффективность: сколько просроченных заявок, сколько в работе, сколько отложенных, с какой скоростью сотрудник принимает заявки. Это поможет выявить исполнителей, которые хорошо справляются с задачами, и увидеть отстающих. Некоторые из показателей можно заложить в KPI и на их основе выплачивать премию: это подкрепит усилия ответственных сотрудников, а отстающих замотивирует работать лучше.

Диспетчер 24 помогает УК уменьшить количество просроченных заявок

Чем оперативнее выполняются заявки, тем выше уровень сервиса и доверие к УК. Отсутствие просроченных обращений повышает удовлетворённость жителей: они видят, что их заявки быстро принимают в работу и выполняют. Жители понимают, что управляющая компания заботится о них, и становятся к ней лояльнее.

Также своевременное выполнение заявок снижает риск более серьёзных поломок или аварийных ситуаций, что в итоге экономит деньги управляющей компании и повышает безопасность дома.

Хотите сократить количество просроченных заявок в УК? Обратитесь к вашему менеджеру: он расскажет, как пользоваться «Монитором». 

Ещё не работали с Диспетчер 24? Оставьте заявку на демонстрацию сервиса, и мы с вами свяжемся.