Когда у управляющей организации много домов, ей требуется и большое количество сотрудников. Но руководство не может лично следить за каждым объектом и работником, а управляющие на местах могут не знать о возникших проблемах или сознательно их скрывать.
В результате заявки жителей могут вообще не выполняться, выполняться с задержками или некачественно. Значит, условия проживания могут ухудшаться, а аварийные ситуации происходить чаще. Жители станут недовольны и решат сменить управляющую организацию.
Чтобы сохранять текущие дома и привлекать новые, нужна аналитика. В этом поможет раздел «Монитор» в системе Диспетчер 24 (она же — ДС24).
«Монитор» показывает:
-
количество заявок;
-
разделение заявок по статусам (например, «в работе» или «отложена»);
-
время, за которое заявки принимают в работу;
-
загруженность сотрудников и скорость их работы;
-
оценки жителей.
О том, как эта аналитика поможет руководителю УО, рассказываем ниже.
Оценка работы управляющей компании
Когда заявка выполнена, житель, который её оставил, может поставить оценку. Для этого есть два способа:
-
мобильное приложение жителя;
-
ответ на звонок управляющей организации;
Все оценки и ответы отображаются в «Мониторе», их можно и нужно смотреть в динамике, к примеру, за месяц, квартал и год.
Мобильное приложение жителя
Это инструмент, с помощью которого можно быстро и просто сообщить о любой проблеме в квартире, проконтролировать выполнение заявки и поставить оценку от 1 до 5, когда всё будет сделано. У приложения есть веб-версия.
Приложение помогает снизить нагрузку на операторов, так как большинство обращений поступает через него. Кроме того, через приложение УО сообщают жителям о плановых отключениях воды или газа и аварийных ситуациях, отчитываются о работе, получают платежи за ЖКУ и дополнительные услуги, следовательно, повышают доход.
Ответ на звонок УК
Если житель не поставил оценку в приложении, УО может позвонить ему сама и уточнить, насколько он доволен работой.
Основной вопрос во время звонка жителю звучит так: «Оцените по шкале от 1 до 5, насколько вы удовлетворены выполнением вашей заявки, где 5 — полностью довольны». На его основе рассчитывается индекс удовлетворённости клиентов — CSI.
Иногда используют открытые вопросы, где жители могут оставить комментарии или жалобы. Все ответы сохраняются в системе и помогают УО улучшить сервис, скажем, поставить больше лавочек во дворе или сделать освещение в подъезде ярче.
Однако оператор может обзванивать жителей только в свободное время, когда нет входящих обращений или аварийных заявок. При этом не все жители оставляют оценки в приложении после закрытия заявки.
Эту проблему решает робот от ДС24. Работает он так:
-
Исполнитель УО выполняет заявку и указывает это в своём мобильном приложении.
-
Данные отображаются в системе, а жителю приходит уведомление о выполненной заявке с просьбой поставить оценку.
-
Если за сутки оценку не оставили, робот позвонит жителю в согласованное с УО время. Как правило, это рабочие часы в будни.
-
Когда житель возьмёт трубку, робот попросит подтвердить выполнение заявки и предложит оценить работу. Если житель не ответил, робот повторит попытку дозвона ещё несколько раз.
-
После этого оценка и запись разговора прикрепляются к заявке в системе.
Система ДС24 помогает управляющим компаниям собирать и анализировать оценки жителей
На основе данных об обращениях, работе сотрудников и оценках жителей в «Мониторе» автоматически строятся графики. Благодаря им руководитель управляющей организации отслеживает изменения по жилым комплексам, в том числе в разных городах. Если показатели ухудшаются, можно быстро выявить проблему в конкретном доме и своевременно исправить её.
Например, руководитель управляющей организации видит, что текущая оценка одного из жилых комплексов ниже, чем у остальных.
Чтобы понять, в чём причина, он открывает подробную информацию об этом ЖК в разрезе домов.
Здесь он может понять, связана ли проблема с одним конкретным домом или сразу со всеми. Если второе, возможно, причина в каком-то отделе УО или подрядчиках, которые обслуживают этот ЖК.
После можно углубиться в данные о сотрудниках и подрядчиках. В этом помогут фильтры. С их помощью получают не только картину по объектам и сотрудникам в целом, но и «спускаются» от общего к частному: от ситуации по ЖК к конкретному дому, от него — к отделу УО, от отдела — к исполнителям. Скажем, можно обнаружить, что служба в целом справляется хорошо, но один её сотрудник отстаёт. Или понять, что сам процесс стоит пересмотреть, а подрядчика, тормозящего работу, — сменить.
«Монитор» в ДС24 помогает увидеть проблемные точки и исправить их, чтобы жители были довольны и не поменяли управляющую организацию.
Хотите попробовать «Монитор» и убедиться в его эффективности сами? Обратитесь к вашему менеджеру. А если вы ещё не работаете с ДС24 — оставьте заявку на демонстрацию сервиса.