Если в доме что-то неисправно оборудование или плохо убирают в подъезде, его жители звонят в аварийно-диспетчерскую службу. АДС — специальное подразделение управляющей компании, которое круглосуточно отвечает за устранение аварий, качество коммунальных услуг и контролирует инженерные системы многоквартирного дома (МКД). Диспетчерская служба есть в каждой управляющей организации или ТСЖ — таково требование жилищного законодательства. Организована АДС может быть по-разному. В одних УК в используют старые методы: заявки фиксируют в бумажном журнале, а задачу исполнителю ставят по телефону. В других — применяют современные электронные сервисы, которые повышают качество работы с обращениями собственников жилья.
Что включает аварийно-диспетчерское обслуживание
Основной документ, на который опирается УК при организации АДС — Постановление Правительства №331 от 27 марта 2018 года. В нем прописано, что должны делать сотрудники службы. При этом обязанности службы можно разделить на две части:
-
Аварийные. Сотрудники службы следят за работой внутридомовых инженерных систем, качеством коммунальных ресурсов. Устраняют повреждения, связанные с содержанием общего имущества и повреждением на сетях водо-, тепло- и электроснабжения. Вернуть в дом тепло, свет или воду после аварии коммунальные службы должны в сроки, установленные жилищным законодательством. Так, подачу электроэнергии обязаны возобновить в течение двух часов, если в МКД есть резервный источник питания. Если его нет – на устранение аварий дается 24 часа. При повреждениях на сетях водо-, тепло-, электроснабжения и водоотведения, управляющая компания должна сообщить об этом в администрацию муниципального образования.
-
Диспетчерские. Операторы АДС принимают обращения от жителей, фиксируют их, передают информацию специалистам для ликвидации, составляют отчет о выполнении заявки, сообщает заявителю номер заявки и сроки ее выполнения.
Все эти обязанности АДС обязана выполнять круглосуточно, а во время общения с жителями записывать телефонный разговор.
По каким правилам работает диспетчерская служба управляющей компании
УК, ТСЖ или кооператив вправе выбрать один из двух способов организации АДС:
1. Создать собственную диспетчерскую службу. В таком случае отвечать на звонки будут сотрудники УК: их должно быть несколько, чтобы посменно обрабатывать заявки от собственников. Кроме того, им нужно предоставить оборудованное помещение. Принимать обращения жителей может сам руководитель УК или дежурный сантехник. Однако постоянные звонки будут отвлекать их от выполнения прямых обязанностей — управления жилфондом или ремонта оборудования. А фиксировать заявки порой придется на ходу на бумаге, потому часть из них может быть зафиксирована с ошибками или вовсе потеряться.
2. Передать диспетчеризацию сторонней компании. Такой вариант позволяет разгрузить штат сотрудников управляющей компании. Главное требование к аутсорсинговой АДС — ее сотрудники должны разбираться в ЖКХ и иметь опыт работы с заявками собственников жилья.
Независимо от формы организации АДС в управляющей компании, задача службы — выполнять определенные обязательства и укладываться в установленные сроки. Они обозначены в Постановлении Правительства № 331 от 1 марта 2019 года. Сотрудникам диспетчерской службы необходимо:
-
Ответить на звонок в течение 5 минут. Еще 10 минут дается на то, чтобы диспетчер перезвонил жителю.
-
За 30 минут с момента подачи заявки жителя локализовать повреждения систем водо-, тепло-, электроснабжения и водоотведения. На их ликвидацию дается не более трех суток.
-
В течение двух часов с момента регистрации заявки необходимо устранить засор в канализации, но не ранее восьми утра и не позднее 23 часов, если обращения принимаются круглосуточно.
-
Два часа отводится на ликвидацию засора мусоропровода.
При этом не важно как собственник жилья обратился в АДС. Для чтобы оставить заявку, житель вправе использовать любой способ связи — телефон, громкую связь в кабине лифта, сайт УК, соцсети или мессенджеры, а также лично рассказать о проблеме специалисту УК или АДС. Сообщить об аварии можно в мобильном приложение УК, это позволит не тратить время на поиск номера диспетчерской службы.
При регистрации обращений диспетчер обязан следовать определенному алгоритму. Во время разговора с жителем оператор должен:
-
Узнать причину обращения, контакты заявителя.
-
Зарегистрировать заявку в журнале учета и сообщить собственнику ее номер.
-
Рассмотреть обращение, составить плана действий по обращению, назначить исполнителя.
-
При необходимости связаться с другими коммунальными службами и передать информацию об аварии в муниципалитет. При этом сделать в журнале учета соответствующие пометки.
-
Сообщить заявителя о сроках выполнения заявки. Сделать это оператор АДС должен в течение получаса с момента звонка собственника.
-
Согласовать с жителем допуск технических сотрудников АДС в помещение, если это требуется для устранения аварии.
-
Передать заявку на исполнение конкретному специалисту, а также напоминать ему о сроках обращения.
-
Зафиксировать всю информации по заявке в журнале учета.
сли АДС не соблюдает сроки или не называет регистрационный номер заявки – это нарушение лицензионных требований по управлению МКД. За это УК может быть оштрафована на сумму от 300 до 350 тысяч рублей. Или управляющую компанию могут лишить права управлять жилфондом — в случае, если в течение года ее дважды обвинят в одном и том же нарушении. В такой ситуации УК может потерять один дом или весь жилфонд.
Как УК осуществляет диспетчерское обслуживание
Все данные о взаимодействии диспетчера АДС и жителей должны быть отображены в специальном журнале учета заявок. Порядок записей в нем установлено в Постановлении Правительства № 416 от 15 мая 2013 г. Жесткого требования к формату журнала нет — УК сама решает, где и как фиксировать заявки. Это может быть бумажный журнал, куда вручную заносятся все данные, или электронная программа для регистрации обращений.
Оба формата разрешены жилищным законодательством, но между ними есть значительная разница, которая влияет на качество работы АДС. Бумажный журнал — самый простой и бюджетный вариант. Но на практике такая экономия может обернуться существенными нарушениями диспетчерского обслуживания. Общаясь с нашими клиентами, которые ушли от бумажного учета заявок, мы выделили «слабые места» бумажного журнала:
-
Специалистам нужно больше времени для фиксации заявки. Всю информацию диспетчер должен занести вручную и так, чтобы было понятно другому сотруднику АДС — неразборчивый почерк может осложнить работу с заявкой. Плюс после занесения информации в журнал, нужно выписать на бумаге основные данные по обращению и передать их исполнителю. В результате на регистрацию каждой заявки специалист тратит на несколько минут больше. В сумме это приводит к нескольким потерянным часам ежемесячно.
-
Некоторые заявки могут не попасть в журнал. Регистрировать обращения в АДС должны в одном журнале. И если по какой-то причине во время разговора его не оказалось под рукой, оператор запишет информацию со слов жителя на стикерах или бумаге, которые потом легко могут потеряться. Или же информация о повреждениях в МКД может частично искажается при передаче на бумаге между разными исполнителями. Задача будет полностью или частично невыполненной или закроется несвоевременно. Если таких случаев много, у жителей появится недовольство, которое может вылиться в желание сменить управляющую компанию.
В электронных журналах учет обращений можно вести быстрее и эффективнее. В цифровом сервисе легче соблюдать регламентные сроки и встроить правильный маршрут заявок от жителя к исполнителю и отследить ее выполнение. Диспетчеры службы могут вносить заявки в систему одновременно с разных компьютеров, прикреплять записи звонков и фото с места аварии или повреждения, быстро искать заявку по заданным параметрам — дате обращения, адресу, назначенному исполнителю, сроку выполнения.
Почему мы рекомендуем использовать Диспетчер 24
От того, как управляющая компания выстроит работу аварийно-диспетчерской службы, во многом зависит удовлетворенность жителей качеством содержания дома. И как следствие, платежная дисциплина собственников.
Из заявок, которые стекаются в АДС, можно узнать немало полезной информации о жилфонде. Например, на каких участках внутридомовых систем чаще всего возникают повреждения или что больше всего не устраивает жителей в обслуживании дома. Чем качественнее УК работает с обращениями жителей, тем выше лояльность собственников и платежная дисциплина. На УК нет жалоб в надзорные органы, и как следствие — штрафов за нарушение лицензионного законодательства.
Но сложно хорошо обслуживать жилой фонд, если АДС организована по старинке — УК содержит штат диспетчеров, которые принимают звонки по телефону, а заявки они заносят в бумажный журнал. Если один из операторов заболел или уволился, нагрузка на оставшихся увеличивается. Они могут не успевать отвечать на звонки, что приведет к недовольству жителей.
Обеспечить бесперебойную работу диспетчерской службы можно, если использовать электронные сервисы, которые автоматизируют учет и распределение обращений. Многолетний опыт сотрудничества Диспетчер 24 с управляющими компаниями показал, что после перехода на нашу платформу качество работы с населением повышается.
Входящие обращения от жителей обрабатывают сотрудники аутсорсингового контакт-центра, которые прошли обучение и разбираются в сфере ЖКХ. Операторы принимают заявки от собственников через мобильное приложение, сайт или по телефону, определяют срочность задач и фиксируют их, направляют информацию исполнителю, контролируют сроки и качество выполнения работ по обращениям. Все заявки диспетчеры на аутсорсе регистрируют в собственной CRM-системе. В электронном журнале можно хранить все обращения, при этом сохраняются все изменения по ним: статус, тип, исполнители и ответственные за задачу. К заявке прикрепляются фотоотчеты о работе по обращению, файлы с записью разговоров с жителями. Найти конкретное обращение диспетчер сможет за несколько секунд по фамилии или номеру телефона заявителя.
Отследить выполнение заявки поможет мобильный сервис для исполнителя. В приложении сотрудник службы увидит информацию о новых задачах, сроки по их исполнению. На каждом этапе работы над заявкой он может изменить ее статус, оставить комментарии, прикрепить фото, бесплатно позвонить оператору АДС и написать заявителю.
В сервисе Диспетчер 24 руководитель УК может оценить работу сотрудников аварийно-диспетчерской службы. Инструмент «Сводная аналитика» покажет, сколько заявок поступило а АДС, как соблюдались сроки по их устранению, какие обращения фиксировались чаще всего и каким образом была распределена нагрузка на исполнителей.
Сократить количество звонков в диспетчерскую службу поможет мобильное приложение жителя. В нем заявитель самостоятельно создаст обращение в АДС, увидит, как продвигается работа по нему, передаст показания приборов учета, заплатит за ЖКУ, а также оставит оценку работе по заявке.
11 лет мы разрабатываем программное обеспечения для ЖКХ и помогаем жилищным компаниям автоматизировать управление недвижимостью. За это время на примере сотен наших клиентов мы увидели, как меняется диспетчерское обслуживание, когда УК и ТСЖ переходят от традиционных методов к электронным программам и инструментам.
Если вы еще не автоматизировали работу с заявками, присоединяйтесь к сервису Диспетчер 24.